di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
d. Empati Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada konsumen seperti diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konnsumen dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. e.
Bukti Langsung Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
2.4.3 Klasfikasi Jasa
Menurut Kotler 2000 produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya : sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan
lainnya yang menyertai produk tersebut. b.
Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan
satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas
produk dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti : tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan
sebagainya.
c. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelaggan dapat menikmati makanan dan pelayanan
yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan
dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang.hal ini berati pelanggan telah membeli jasa
transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti : makanan, minuman, majalah penerbangan
selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama
perjalanan. e.
Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya : menjaga
bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.4.4 Pemasaran Jasa
Menurut Lovelock dan Wright 2005, Definisi pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa secara keseluruhan di mana
perusahaan memiliki bentuk kontak dengan pelanggan, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal ini mencakup kontak yang
dilakukan pada saat penyerahan jasa. Menurut Rangkuti 2006, ada beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanannya, antara lain : a.
Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keuunggulan yang dijanjikan
kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa
pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan. b.
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Startegi yang telah dirumuskan dikomunikasika kepada pelanggan. Hal ini
membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat
kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan
diperolehnya. c.
Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa
pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai.
d. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan
tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan
prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat. e.
Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui
dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat
dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang
menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi dan jumlah pelanggan yang mana yang
puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik. Survei juga dapat menunjukkan dalam hal ketidakpuasan terjadi.
Menurut Lovelock dan Wright 2005 Bauran Pemasaran jasa dalam suatu model 8P terdiri dari:
a. Produk Product merupakan komponen kinerja jasa yang
memberikan nilai bagi pelanggannya. b.
Tempat dan Waktu Place and time merupakan keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana jasa
disampaikan kepada pelanggan.
c. Proses Process merupakan metode pengoperasian atau
serangkaian tindakan tertentu yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah diterapkan.
d. Produktivitas Productivity merupakan perubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. e.
Orang People merupakan karyawan yang terlibat dalam proses produksi.
f. Promosi dan edukasi Promotion and Education merupakan
aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan
penyedia jasa. g.
Bukti fisik Physical Evidence merupakan petunjuk visual atau berwujud lain yang member bukti atas kualitas jasa.
h. Harga Prices merupakan kegiatan mengeluarkan uang, waktu dan
usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.4.5 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
