Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

2.7.2 Kelebihan dan Kekurangan Listrik Prabayar

Kelebihan yang dapat diperoleh dari listrik prabayar: a. Pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat. b. Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja. c. Pelanggan bisa membeli token isi ulang energi listrik di payment point dan ATM dengan jaringan yang luas. d. Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter. e. Merubah perilaku hemat energi f. Privasi pelanggan tidak terganggu tidak perlu pencatatan meterbln Kekurangan program prabayar, antara lain: a. Sosialisasi layanan listrik prabayar ini sudah jarang terdengar didaerah Jabodetabek Jakarta Bogor Depok Tangerang Bekasi. Berbeda dengan disaat pertama kali diperkenalkan, yang sangat gencar disosialisasikan di televisi, radio dan media massa. b. Jika daya listrik habis di malam hari, konsumen tidak dapat segera mengisi tokennya karena keterbatasan jam operasional kantor pos atau toko tempat yang menjual token. c. Belum semua wilayah di Indonesia dapat menikmati layanan ini, dikarenakan baru sebatas wilayah Jawa dan Bali, dan baru dinikmati dikota – kota besar.

2.8. Penelitian Terdahulu

Penelitian Farida 2011 mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa kereta api ekspres pakuan Jabodetabek studi kasus kereta api ekspres pakuan Bogor-Jakarta bertujuan untuk menganalisis atribut kualitas pelayanan, menganalisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap kualitas pelayanan, menganalisi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan menganalisis hubungan atara karakteristik pelanggan kereta api ekspres pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan Khi- Kuadrat. Hasil analisis Importance Performance Analysis menunjukkan terdapat sebelas atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerja masih kurang memuaskan, dan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta. Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Indeks CSI yang diperoleh sebesar 0,476 yang berati pelanggan kurang puas terhadap kinerja pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek karena terdapat kesenjangan yang cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diterima. Paturahman 2009 mengenai analisis kepuasan pelangan rumah tangga dan kualitas penanganan keluhan pelanggan Studi kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah IPA, CSI dan analisis deskriptif. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa untuk dimensi responsiveness memiliki nilai rata-rata sebesar 4,28, untuk dimensi emphaty memiliki nilai rata-rata sebesar 4,19 dan untuk dimensi reliability memiliki nilai rata-rata sebesar 4,00 yang menunjukkan rata-rata pelanggan merasa puas. Hasil CSI tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atau atribut kualitas jasa sebesar 77,94 dan atribut penangan keluhan sebesar 74,77. Hasil analisis deskriptif menyatakan puas terhadap penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan kota Bogor. Penelitian Saputra 2009 mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda motor Studi kasus CV. Guna Motor Bogor. Tujuan penelitian ini mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan dan menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah Importantce Performance Analysis IPA, Customer Satisfaction Index CSI analisis deskriptif dan Uji chi Square. Hasil penelitian yang ditemukan tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan bengkel AHASS sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan CSI yang memiliki nilai sebesar 78,47, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66–0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel AHASS.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

PT PLN Persero sebagai penyedia listrik sangat berperan penting bagi masyarakat untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi dan menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. PT PLN Persero APJ Bogor memahami bahwa kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN Persero APJ Bogor akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan pelanggan dengan tingkat kinerja kepuasan PT PLN Persero APJ Bogor. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT PLN Persero APJ Bogor terhadap penanganan keluhan dan kinerja PT PLN Persero APJ Bogor, sedangkan tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT PLN Persero APJ Bogor. Pengukuran kepuasan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PT PLN Persero APJ Bogor dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis IPA dan metode Customer Satisfaction Index CSI. Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT PLN Persero APJ Bogor, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan listrik prabayar PT PLN Persero APJ Bogor. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.