Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian

dalam pembelian voucher, sehingga menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan dari pihak pelanggan.

1.2. Perumusan Masalah

Peningkatan jumlah pelanggan listrik prabayar dari tahun ke tahun terdapat kendala yang dapat dilihat dari salah satu kelemahan dari listrik prabayar yaitu terbatasnya penjualan outlet voucher yang hanya tersedia di beberapa tempat dan hanya beberapa bank yang menyediakan pembayaran untuk membeli isi ulang listrik prabayar. Berdasarkan kelemahan tersebut, penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan listrik prabayar pada PT PLN Persero APJ Bogor, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada pelayanan memenuhi kebutuhan pelanggan. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik pelanggan rumah tangga listrik prabayar PT PLN Persero APJ Bogor. 2. Bagaimana tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan Listrik Prabayar PT PLN Persero APJ Bogor. 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Listrik Prabayar PT PLN Persero dengan tingkat kepuasan pelanggan.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga Listrik Prabayar PT PLN Persero APJ Bogor. 2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap Listrik Prabayar PT PLN Persero APJ Bogor. 3. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan listrik Prabayar PT PLN Persero APJ Bogor dengan tingkat kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, terutama bagi PT PLN Persero APJ di kota Bogor. Manfaat yang dapat diambil diantaranya : 1. Bagi PT PLN Persero APJ Bogor, penelitian ini diharapkan memberikan informasi atau masukkan bagi pihak PT PLN Persero APJ kota Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan. 2. Bagi pihak–pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau rujukan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian