18
beserta dengan masyarakat sekitar. Hal lain yang akan membuat penelitian ini menarik adalah keikutsertaan Bank Negara Indonesia Persero Tbk dalam
mendukung kegiatan akademik mahasiswa khusunya USU seperti pembayaran uang kuliah dan lain lain.
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Relationship Value
terhadap Komitmen Nasabah Bank BNI Cabang USU”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah tedapat pengaruh variabel kepuasan, kepercayaan dan
relationship value terhadap komitmen nasabah Bank Negara Indonesia Persero Tbk. cabang USU?”
1.3. Tujuan dan manfaat penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan , kepercayaan dan relationship value terhadap komitmen pada
nasabah Bank Negara Indonesia Persero Tbk. cabang USU.
1.3.2. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak terkait yaitu: a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam melakukan pengelolaan pelayanan dan pengembangan variabel-
Universitas Sumatera Utara
19
variabel yang dapat mempengaruhi Komitmen nasabah pada Bank Negara Indonesia Persero Tbk. cabang USU dalam melakukan
transaksi, sehingga berguna untuk mendapatkan nasabah baru dan mempertahankan nasabah.
b. Bagi penulis Penelitian ini merupakan salah satu instrumen pelatihan intelektual
dan pengasah daya pikir ilmiah untuk menerapkan seluruh teori dan pengetahuan yang telah didapat di bangku kuliah untuk
memecahkan suatu permasalahan empiris melalui sistematika dan metode berpikir yang dapat dipertanggungjawabkan.
c. Bagi peneliti selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan
masukan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalah pengelolaan pelayanan yang mempengaruhi
komitmen nasabah.
Universitas Sumatera Utara
20
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian dan fungsi Bank
Menurut Manurung 2004:118 bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana deposit dan memberikan kredit pinjaman. Sementara menurut
Undang-Undang Perbankan Indonesia pasal 1 ayat 1, Bank adalah badan usaha yang menghimpin dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank sebenarnya hanya terdiri atas dua yaitu bank sentral dan bank komersial. Bank komersial beroperasi dengan tujuan memperoleh laba sedangkan
bank sentral adalah bank pemerintah yang tujuan utamanya mengatur jumlah uang yang beredar dalam rangka menjaga stabilitas perekonomian makro Manurung,
2004:118.
Secara umum fungsi utama bank Triandaru dan Budi Santoso, 2008:9 adalah:
a. Agen of trust
Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan trust, baik dalam penghimpunan dana maupin penyaluran dana. Masyarakat akan
mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan.
Universitas Sumatera Utara
21
b. Agen of development
Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan investasi, distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa.
c. Agen of service
Disamping melakukan tugas penghimpunan dan penyaluran dana , bank juga memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada
masyarakat. Jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Seperti pengiriman
uang, penitipan barang berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan.
2.2 Customer Relationship Management CRM
Menurut Handen dalam Tjiptono, 2005:424 CRM “adalah proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan profitable customer. CRM membutuhkan fokus yang jelas atas atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan
loyalitas pelanggan. CRM terdiri atas lima elemen utama, yaitu strategi,
segmentasi, teknologi, proses, dan organisasi”.
Menurut Dwyer 1987 ada lima tahapan perkembangan hubungan, antara lain : kesadaran, komitmen, penjajagan, akhir hubungan, dan peningkatan.
Tahap kesadaran awareness terjadi ketika masing-masing pihak saling memerhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
Penjajagan exploration adalah fase dimana masing-masing pihak mencoba
Universitas Sumatera Utara
22
menyelidiki dan menguji kapasitas dan performa masing-masing. Pada masa ini banyak konsumen yang melakukan trial purchasing atau membeli produk atau
jasa dalam jumlah terbatas untuk menguji kualitas atau layanannya. Tahap penjajagan terdiri dari lima subproses, yakni : ketertarikan, komunikasi, dan
tawar-menawar, pengembangan dan pendayagunaan kekuatan, berkembangnya norma-norma hubungan, serta berkembangnya harapan. Tahap ekspansi atau
peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan adanya ketergantungan. Disini semakin banyak terjadi transaksi dan mulai timbul
kepercayaan. Sementara itu, fase komitmen akan ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing.
Berkembangnya kepercayaan merupakan investasi penting dalam membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang.
Hal paling mendasar yang menjadi alasan perusahaan menjalin hubungan yang baik dan berkesinambungan dengan pelanggannya adalah meraup
keuntungan yang sebesar-besarnya. Hal itu jugalah yang menjadi alasan aplikasi CRM. CRM dijalankan karena sistem ini dapat meningkatkan performa bisnis
perusahaan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka. Kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan akan
meningkat karena informasi yang mendalam tentang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkatkan pula nilai konsumen
di mata perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
23
2.3 Kepuasan
