73
8 orang 8,34 bekerja sebagai karyawan, dan 5 orang 5,21 bekerja selain mahasiswa , PNS, dan karyawan
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi
Nasabah Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Frekuensi Jumlah Responden
orang Persentasi
1 Tahun 24
25 2 Tahun
23 23,96
3 Tahun 16
16,67 Lebih dari 3 Tahun
33 34,37
Total 96
100
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2012 diolah
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 96 responden sebanyak 24 orang 25 telah menjadi nasabah selama 1 tahun, 23 orang 23,96
telah menjadi nasabah selama 2 tahun, 16 orang 16,67 telah menjadi nasabah selama 3 tahun, dan 33 orang 34,37 telah menjadi nasabah
lebih dari 3 tahun.
b. Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert untuk menanyakan tanggapan nasabah PT. Bank
Negara indonesia Persero Tbk. Cabang USU atas kepuasan, kepercayaan dan relationship value terhadap komitmen.
Variabel Kepuasan X
1
terdiri dari 4 butir pertanyaan, variabel Kepercayaan X
2
terdiri dari 6 butir pertanyaan, variabel Relationship
Universitas Sumatera Utara
74
value X
3
terdiri dari 5 butir pertanyaan, dan Komitmen Y terdiri dari 3 butir pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 96 orang
responden.
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
96 1
18 18,7
74 77,1
2 2,1
2 2,1
100 96
2 16
16,7 76
79,2 4
4,1 100
96 3
28 29,1
65 67,7
2 2,1
1 1
100 96
4 13
13,5 67
69,8 14
14,6 2
2,1 100
96
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2012 diolah
Berdasarkan Tabel 4.7, dapat dilihat bahwa: 1. Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 1
Produkjasa bank BNI Cabang USU dapat memenuhi kebutuhan saya dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 18
orang 18,7 menyatakan sangat setuju, 74 orang 77,1 menyatakan setuju, 2 orang 2,1 menyatakan kurang setuju, tidak ada yang
menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 2 Saya Puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI Cabang USU dari
kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 16 orang 16,7 menyatakan sangat setuju, 76 orang 79,2,3 menyatakan setuju,
Universitas Sumatera Utara
75
4 orang 4,1 menyatakan kurang setuju, 1 orang 1 menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 3 Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan oleh BNI Cabang USU Ruang
tunggu, parkir dll dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 28 orang 29,1 menyatakan sangat setuju, 65 orang
67,7 menyatakan setuju,2 orang 2,1 menyatakan kurang setuju, 1 orang 1 menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju. 4. Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 4 Biaya yang
saya keluarkan sesuai dengan harapan saya dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 13 orang 13,7 menyatakan
sangat setuju, 67 orang 69,8 menyatakan setuju, 14 orang 14,6 menyatakan kurang setuju, 2 orang 2,1 menyatakan tidak setuju dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
b . Distribusi Responden Terhadap Variabel kepercayaan
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
96 1
15 15,6 77 80,2
4 4,2
100 96
2 22 22,9 69
71,9 5
5,2 100
96 3
15 15,6 75 78,1
6 6,3
100 96
4 13 13,5 75
78,1 8
8,4 100
96 5
8 8,4
71 74
14 14,6
100 96
6 10 10,4 68
70,8 18
18,8 100
96
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2012 diolah
Universitas Sumatera Utara
76
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: 1.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 1 Saya Percaya Bank BNI Cabang USU memiliki kredibilitas yang bagus
dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 15 orang 15,6 menyatakan sangat setuju, 77 orang 80,2
menyatakan setuju, 4 orang 4,2 menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 2 Saya percaya setiap informasi yang diberikan oleh staffkaryawan bank
BNI cabang USU kepada saya adalah informasi yang benar dan jujur dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui
bahwa 22 orang 22,9 menyatakan sangat setuju, 69 orang 71,9 menyatakan setuju, 5 orang 5,2 menyatakan kurang
setuju dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 3 Bank BNI Cabang USU memiliki reputasi yang baik dimata masyarakat
dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 15 orang 15,6 menyatakan sangat setuju, 75 orang 78,1
menyatakan setuju, 6 orang 6,3 menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 4 Bank BNI Cabang USU dikenal sebagai Bank yang peduli terhadap
Universitas Sumatera Utara
77
nasabah dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 13 orang 13,5 menyatakan sangat setuju, 75
orang 78,1 menyatakan setuju, 8 orang 8,4 menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju.
5.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 5 Bank BNI Cabang USU dapat diandalkan karena sangat memperhatikan
kepentingan nasabah dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 8 orang 8,4 menyatakan sangat
setuju, 71 orang 74 menyatakan setuju, 14 orang 14,6 menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang menyatakan tidak
setuju dan sangat tidak setuju.
6.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 6 Saya yakin bila ada keluhan yang disampaikan, maka staffpihak Bank
BNI Cabang USU akan cepat menangani keluhan tersebut dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 10
orang 10,4 menyatakan sangat setuju, 68 orang 70,8 menyatakan setuju, 18 orang 18,8 menyatakan kurang setuju
dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
78
c . Distribusi Responden Terhadap Variabel Relationship Value
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
96 1
15 15,6 71 74
10 10,4
100 96
2 16 16,7 73
76 6
6,3 1
1 100
96 3
28 29,2 65 67,7
2 2,1
1 1
100 96
4 18 18,7 69
71,9 9
9,4 100
96 5
22 23
63 65,6
10 10,4
1 1
100 96
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2012 diolah
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 1 Biaya yang saya keluarkan selama menabung sesuai dengan manfaat yang
saya terima dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 15 orang 15,6 menyatakan sangat setuju, 71
orang 74 menyatakan setuju, 10 orang 10,4 menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju.
2.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 2 Menabung di Bank BNI Cabang USU memberikan rasa aman
kepada saya dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 16 orang 16,7 menyatakan sangat setuju, 73
orang 76 menyatakan setuju, 6 orang 6,3 menyatakan kurang setuju, 1 orang 1 menayatakan tidak setuju dan tidak
ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
79
3.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 3 Karyawanstaff Bank BNI Cabang USU selalu memperlakukan
saya dengan baik dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 28 orang 29,2 menyatakan sangat
setuju, 65 orang 67,7 menyatakan setuju, 2 orang 2,1 menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang menyatakan tidak
setuju dan 1 orang 1 menyatakan sangat tidak setuju.
4.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 4 Saya mendapat kemudahan dalam berhubunggan dengan Bank BNI
Cabang USU dari kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 18 orang 18,7 menyatakan sangat setuju, 69
orang 71,9 menyatakan setuju, 9 orang 9,4 menyatakan kurang setuju dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju.
d . Distribusi Responden Terhadap Variabel Komitmen
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
96 1
11 11,5 73 76
12 12,5
100 96
2 12 12,5 75
78,1 7
7,3 2
2,1 100
96 3
4 4,2
48 50
33 34,4
8 8,3
3 3,1
100 96
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2012 diolah
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:
1.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 1 Saya merasa bangga menjadi bagian dari Bank BNI Cabang USU dari
kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 11
Universitas Sumatera Utara
80
orang 11,5 menyatakan sangat setuju, 73 orang 76 menyatakan setuju, 12 orang 12,5, menyatakan kurang setuju,
dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 2 Saya ingin terus menjadi nasabah Bank BNI cabang USU dari kuesioner
yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 12 orang 12,5 menyatakan sangat setuju, 75 orang 78,1 menyatakan
setuju, 7 orang 7,3, menyatakan kurang setuju, 2 orang 2,1 menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat
tidak setuju.
3.
Frekuensi jawaban responden tentang item pertanyaan 3 Saya memiliki ikatan emosional dengan Bank BNI cabang USU dari
kuesioner yang diisi responden dan dianalisis diketahui bahwa 4 orang 4,2 menyatakan sangat setuju, 48 orang 50
menyatakan setuju, 33 orang 34,4, menyatakan kurang setuju, 8 orang 8,3 menyatakan tidak setuju dan 3 orang 3,1
menyatakan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
81
4.2.3. Analisis Statistik 4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dimiliki oleh analisis regresi linear berganda.
a. Pengujian Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.Untuk melihat apakah data berdistribusi
normal penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal
dan juga menganalisis probabilitas plot yang membentuk plot antara nilai- nilai teoritis sumbu x melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel
sumbu y. 1. Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada
grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan.
2. Apabila plot dari keduanya berbentuk linear dapat di dekati oleh garis lurus, maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar
normal. Bila pola-pola titik yang terletak selain di ujung-ujung plot masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot agak menyimpang
dari garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data dalam hal ini residual adalah menyebar normal.
Universitas Sumatera Utara
82
Sumber: Hasil Pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012
Gambar 4.4 Histogram
Interpretasi dari Gambar 4.4 menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
83
Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012
Gambar 4.5 Normal P-P PLot Of Regression Standardized Residual
Pada Gambar 4.5 tersebut dapat dilihat bahwa data- data titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh
karena itu, berdasarkan Gambar 4.5 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah memenuhi uji normalitas.Untuk memastikan apakah data
disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov 1 Sample KS dengan melihat data residual apakah
berdistribusi normal Syafrizal,et all , 2008: 105.
Universitas Sumatera Utara
84
Menentukan kriteria keputusan: 1. Jika nilai Asymp.Sig. 2-tailed 0,05 maka tidak mengalami
gangguan distribusi normal. 2. Jika nilai Asymp.Sig. 2-tailed 0,05 maka mengalami
gangguan distribusi normal.
Tabel 4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Predicted
Value N
96 Normal Parameters
a,,b
Mean 11.4375000
Std. Deviation .87791649
Most Extreme Differences
Absolute .123
Positive .123
Negative -.072
Kolmogorov-Smirnov Z 1.202
Asymp. Sig. 2-tailed .111
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012
Pada tabel 4.11 terlihat bahwa Asymp.Sig. 2-tailed adalah 0,111 dan diatas nilai signifikan 5 0,05, dengan kata lain variabel residual
berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara
85
b. Pengujian Heteroskedastisitas
Kategori