46
2.11 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan Sugiyono, 2010 : 89.
Didalam penelitian ini terdapat 3 buah variabel yang dianggap peneliti memiliki pengaruh terhadap komimen nasabah PT. Bank Negara indonesia Persero Tbk.
cabang USU. Ketiga Variabel tersebut adalah Kepuasan, kepercayaan dan relationship value.
Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai hasil proses evaluasi antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan pengalaman
pada saat melakukan pembelian serta sesudah melakukan pembelian dan merasakan suatu pengalaman tertentu Rust and Oliver, 1994:87.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
hasil yang diharapkan pelanggan Kotler, 2009:177. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Morgan dan Hunt dalam Deliana, 2007:16 kepercayaan adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu kelompok yakinpercaya dengan
reabilitaskeandalan, dan integritas exchane partner-nya. Sedangkan Barnes dalam Rini, 2007:49 berpendapat kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang
untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan
Universitas Sumatera Utara
47
memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Kepuasan konsumen merupakan elemen yang penting agar konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek. Apabila konsumen mengalami
suatu kekecewaan, mereka akan enggan untuk melakukan pemilihan terhadap merek yang mana telah mengecewakannya. Memang ekspektasi atau harapan
seseorang yang telah puas terhadap suatu merek akan selalu meningkat, namun yang terpenting adalah mempertahankan kinerja yang telah mereka lakukan dalam
usaha memuaskan konsumen. Konsumen yang puas terhadap suatu merek akan cenderung untuk memberikan preferensi secara lebih dalam pemilihan terhadap
suatu merek. Penelitian Bigne dan Blesa dalam Pratiwi, 2010 mengemukakan bahwa
menanam kepercayaan akan mereka adalah salah satu tujuan dari pemasaran, yang pada akhirnya membujuk pelanggan untuk tidak menggunakan produk
kompetitor. Pada penelitian lain yang dilakukan oleh Marrinene Horppu et al., dalam Pratiwi, 2010 menyatakan kepercayaan akan merek adalah suatu akibat
dari pemasaran secara tidak langsung yang pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas.
Sedangkan hubungan kepuasan komitmen , Bearden 2001:94 menyatakan “consumer satisfaction is central to the marketing concept and is a
dominant cause of customer loyality”. Manfaat yang diterima atas kepuasan pelanggan memberikan feedback yang baik bagi perusahaan yaitu loyalitas.
Peningkatan loyalitas mempengaruhi pendapatan dan penurunan biaya
Universitas Sumatera Utara
48
operasional dengan syarat kepuasan pelanggan juga harus ditingkatkan. Hubungan antara kepercayaan dengan komitmen pelanggan, Enrique
Bigne dan Andreu Blesa dalam Pratiwi, 2010 mengemukakan bahwa menanam kepercayaan akan mereka adalah salah satu tujuan dari pemasaran, yang pada
akhirnya membujuk pelanggan untuk tidak menggunakan produk kompetitor. Sedangkan Marrinene Horppu, et al., dalam Pratiwi,2010 menyatakan
kepercayaan akan merek adalah suatu akibat dari pemasaran secara tidak langsung yang pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas. Kepercayaan menyebabkan
loyalitas yang merupakan tujuan dari pemasaran. Dalam Relationship duration, Kepercayaan mendorong anggota
relationship bekerja untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara
oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat adalam bisnis pada masa yang akan
datang, oleh karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship.
Kepuasan, kepercayaan dan relationship value pelanggan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas mendorong pelanggan untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan peusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan atas pencapaian harapan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
49
Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dilihat sebagai berikut :
g
Sumber: Mowen dan Minor 2002:100;312 Pappers dan Rogers 2004:43, data diolah
Gambar 2.2 Kerangka konseptual
2.12 Hipotesis
Kategori