Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way
21 4.
Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan untuk menyediakan
layanan. 5.
Courtesy: kesopanan, respon, kehati - hatian dan keramahan untuk berhubungan
dengan customer. 6.
Credibility: kepercayaan, busa dipercaya, jujur dalam menyediakan layanan.
7. Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu - raguan.
8.
Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus.
9. Communication: menjaga customer dengan diinformasikan dalam bahasa yang dapat
dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan dari customer. 10.
Understanding the customer: membuat penawaran untuk mengetahui keinginan
customer dan kebutuhan mereka. Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan kesepuluh dimensi kualitas pelayanan,
Zethaml, Parasuraman dan Berry 1990 melakukan quantities research untuk membangun sebuah instrumen yang mampu mengukur persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan.
Penelitian yang dilakukan menunjukan adanya overlap dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat digabungkan dalam satu dimensi saja. Dimensi yang overlap
tersebut dimasukan didalam dua dimensi baru yaitu assurance and empathy.
Secara jelasnya dijabarkan sebagai berikut :
1. Reliability: kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan yang dapat
diandalkan dan akurat. 2.
Responsiveness: kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang tepat
dan cepat. 3.
Assurance: pengetahuan dan keramahansopan santun karyawan dan kemampuannya
untuk dapat membangkitkan rasa kepercayaan dan percaya diri. 4.
Empathy: kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual.
5. Tangible: penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.
Hasil studi yang dilakukan oleh Zethaml, Parasuraman, Berry 1990 dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kepuasan pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
persepsi pengguna jasa.
Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way
22 2.
Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan konsumen adalah komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal.
3. Identifikasi kesepuluh dimensi yang busa mewakili kriteria penilaian pelanggan untuk
menentukan kualitas pelayanan.
2.3.3. Tingkat Pengukuran
Pengukuran tidak lain dari penunjukan angka – angka pada suatu variabel. Prosedur pengukuran dan pemberian angka – angka tadi diharapkan bersifat isomorphic
terhadap realita, artinya ada persamaan realita Singarimbun dan Effendi, 1985. Tingkat ukuran di dunia penelitian dikembangkan pertama kali oleh Steven pada tahun 1946, yakni
tingkat ukuran nominal, ordinal, interval dan rasio. 1.
Ukuran nominal Merupakan ukuran yang paling sederhana. Dalam ukuran ini tidak ada asumsi tentang
jarak maupun urutan antara kategori – kategori dalam ukuran itu. Angka hanya menunjukan kedudukan atau berupa label.
2. Ukuran Ordinal
Ukuran ordinal mengurutkan responden dari tingkatan paling rendah ke tingkatan paling tinggi menurut suatu atribut tertentu tanpa ada penunjuk yang jelas tentang
berapa jumlah absolut atribut yang dimiliki oleh masing - masing responden tersebut dan berapa interval antara responden dengan responden lainnya.
3. Ukuran interval
Ukuran interval adalah ukuran yang tidak semata-mata mengurutkan orang atau
obyek berdasarkan suatu atribut, tetapi memberikan informasi tentang interval antara satu orang atau obyek dengan orang atau obyek lainnya. Tetapi ukuran itu tidak
memberikan informasi tentang jumlah absolut atribut yang dimiliki obyek. 4.
Ukuran rasio Ukuran rasio diperoleh selain informasi tentang urutan dan interval antara obyek-
obyek, kita mempunyai informasi tambahan tentang jumlah absolut atribut obyek tadi. Ukuran rasio adalah suatu bentuk interval yang jaraknya diukur dari titik nol.
Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way
23
2.4. DASAR STATISTIK
Pada sub-bab ini akan dipaparkan dasar statistik deskriptif yang berhubungan erat dengan analisis faktor. Notasi – notasi yang sering digunakan adalah :
X
j
= Variabel dengan subscript j menunjukan jenisnya X
ij
= Nilai hasil observasi ke-i pada variabel ke-j n
= Banyaknya unit observasiresponden m
= Banyaknya jenis variabel i
= Urutan observasi j
= Jenis variabel Berikut formula dasar statistik yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut : Rata – rata sejenis variabel adalah jumlah n buah nilai dari variabel tersebut dibagi
dengan banyaknya satuan observasi yang bersangkutan Supranto, 1996.
n X
X rata
- Rata
1 i
ij j
∑
=
= =
n
……………………………………………………....2.1
Variasi suatu variabel adalah rata – rata penyimpangan kuadrat variabel terhadap X
j
. Penyimpangan untuk nilai X
j
adalah X
ij
-X
j
, variansi untuk setiap variabel Xj Supranto, 1996.
2 n
1 i
j ij
2 j
1 -
n X
X S
Variansi
∑
=
− =
= ……………………………………………………...…2.2
Standar deviasi suatu variabel adalah akar kuadrat positif variansinya. Standar deviasi untuk setiap variabel X
j
adalah Supranto, 1996 :
2 1
2 n
1 i
j ij
j
1 -
n X
X S
Deviasi Standart
⎥ ⎥
⎥ ⎥
⎦ ⎤
⎢ ⎢
⎢ ⎢
⎣ ⎡
− =
=
∑
=
…………………………………………2.3