Kualitas Layanan MANAJEMEN JASA

Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way 21 4. Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan untuk menyediakan layanan. 5. Courtesy: kesopanan, respon, kehati - hatian dan keramahan untuk berhubungan dengan customer. 6. Credibility: kepercayaan, busa dipercaya, jujur dalam menyediakan layanan. 7. Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu - raguan. 8. Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus. 9. Communication: menjaga customer dengan diinformasikan dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan dari customer. 10. Understanding the customer: membuat penawaran untuk mengetahui keinginan customer dan kebutuhan mereka. Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan kesepuluh dimensi kualitas pelayanan, Zethaml, Parasuraman dan Berry 1990 melakukan quantities research untuk membangun sebuah instrumen yang mampu mengukur persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan. Penelitian yang dilakukan menunjukan adanya overlap dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat digabungkan dalam satu dimensi saja. Dimensi yang overlap tersebut dimasukan didalam dua dimensi baru yaitu assurance and empathy. Secara jelasnya dijabarkan sebagai berikut : 1. Reliability: kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan akurat. 2. Responsiveness: kemauan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang tepat dan cepat. 3. Assurance: pengetahuan dan keramahansopan santun karyawan dan kemampuannya untuk dapat membangkitkan rasa kepercayaan dan percaya diri. 4. Empathy: kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual. 5. Tangible: penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi. Hasil studi yang dilakukan oleh Zethaml, Parasuraman, Berry 1990 dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kepuasan pelayanan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan persepsi pengguna jasa. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way 22 2. Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan konsumen adalah komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. 3. Identifikasi kesepuluh dimensi yang busa mewakili kriteria penilaian pelanggan untuk menentukan kualitas pelayanan.

2.3.3. Tingkat Pengukuran

Pengukuran tidak lain dari penunjukan angka – angka pada suatu variabel. Prosedur pengukuran dan pemberian angka – angka tadi diharapkan bersifat isomorphic terhadap realita, artinya ada persamaan realita Singarimbun dan Effendi, 1985. Tingkat ukuran di dunia penelitian dikembangkan pertama kali oleh Steven pada tahun 1946, yakni tingkat ukuran nominal, ordinal, interval dan rasio. 1. Ukuran nominal Merupakan ukuran yang paling sederhana. Dalam ukuran ini tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori – kategori dalam ukuran itu. Angka hanya menunjukan kedudukan atau berupa label. 2. Ukuran Ordinal Ukuran ordinal mengurutkan responden dari tingkatan paling rendah ke tingkatan paling tinggi menurut suatu atribut tertentu tanpa ada penunjuk yang jelas tentang berapa jumlah absolut atribut yang dimiliki oleh masing - masing responden tersebut dan berapa interval antara responden dengan responden lainnya. 3. Ukuran interval Ukuran interval adalah ukuran yang tidak semata-mata mengurutkan orang atau obyek berdasarkan suatu atribut, tetapi memberikan informasi tentang interval antara satu orang atau obyek dengan orang atau obyek lainnya. Tetapi ukuran itu tidak memberikan informasi tentang jumlah absolut atribut yang dimiliki obyek. 4. Ukuran rasio Ukuran rasio diperoleh selain informasi tentang urutan dan interval antara obyek- obyek, kita mempunyai informasi tambahan tentang jumlah absolut atribut obyek tadi. Ukuran rasio adalah suatu bentuk interval yang jaraknya diukur dari titik nol. Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way 23

2.4. DASAR STATISTIK

Pada sub-bab ini akan dipaparkan dasar statistik deskriptif yang berhubungan erat dengan analisis faktor. Notasi – notasi yang sering digunakan adalah : X j = Variabel dengan subscript j menunjukan jenisnya X ij = Nilai hasil observasi ke-i pada variabel ke-j n = Banyaknya unit observasiresponden m = Banyaknya jenis variabel i = Urutan observasi j = Jenis variabel Berikut formula dasar statistik yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Rata – rata sejenis variabel adalah jumlah n buah nilai dari variabel tersebut dibagi dengan banyaknya satuan observasi yang bersangkutan Supranto, 1996. n X X rata - Rata 1 i ij j ∑ = = = n ……………………………………………………....2.1 Variasi suatu variabel adalah rata – rata penyimpangan kuadrat variabel terhadap X j . Penyimpangan untuk nilai X j adalah X ij -X j , variansi untuk setiap variabel Xj Supranto, 1996. 2 n 1 i j ij 2 j 1 - n X X S Variansi ∑ = − = = ……………………………………………………...…2.2 Standar deviasi suatu variabel adalah akar kuadrat positif variansinya. Standar deviasi untuk setiap variabel X j adalah Supranto, 1996 : 2 1 2 n 1 i j ij j 1 - n X X S Deviasi Standart ⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − = = ∑ = …………………………………………2.3