Definisi Restoran Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Restoran

Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1098MenkesSKVII2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah makan dan restoran. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatanan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM 95HK.103MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau di seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanaan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.

2.2 Jenis Restoran

Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli karena pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-rubah. Arief 2005 dalam Neta 2007 membagi jenis restoran yang ada diluar hotel sebagai berikut: 1. Automat Restaurant, menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat mengambil makanan yang dikehendaki dengan memasukan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan tertera. 2. Bistro, restoran kecil, model Prancis. Restoran jenis ini biasanya ada di pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat itu. 3. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya restoran ini berada di kamp militer. Sekarang istilah kantin seringkali digunakan sebagi restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung perkantoran. 4. Café, merupakan restoran informal sejenis coffe shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi tetapi, tersedia minuman jenis bir serta soft drink, teh, kopi dan menu lain seperti cake , cemilan serta rokok. 5. Cafetaria, restoran selfservice, dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai. 6. Caffe Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dapat dijangkau oleh golongan ekonomi apapun, biasanya berupa warung dan berada di tepi jalan, seperti warung tegal. 7. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam suatu lembaga. 8. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus. 9. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan yang dihidangkan dalam mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti sandwich, es krim dan sebaginya. 10. Rail Road Catering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat makan di restoran atau memesan pada waiterwaitress dan disajikan dengan kereta dorong atau nampan. 11. Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement. 12. Steak House,yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar. 13. Spesialist restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas dari daerah atau negara tertentu. Dinas Informasi dan Kebudayaan kota Bogor 2006 Membagi jenis restoran menjadi lima macam yaitu: 1. Restoran Indonesia yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia. 2. Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang berada yang ada di Indonesia seperti restoran sunda dari Jawa Barat atau restoran minang dari Sumatera Barat. 3. Restoran Internasional yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. 4. Restoran Oriental yaitu restoran yang menyajikan makanan khas Asia Timur seperti restoran Cina atau Jepang. Terkait dengan pelayanan Restoran ada beberapa sistematika palayanan restoran tapi secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori penyajian yaitu:

A. Table Service

Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan dan minuman disajikan oleh waiter waiteress , dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi empat jenis yaitu :

1. American Service.

Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop, cafetaria dan sebagainya.

2. English Service.

English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di diletakkan di tengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan tersebut.

3. Russian Service.

Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter Service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter lodor dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu servis yang disebut dengan Clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan terampil di dalam menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.

4. French Service.

Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang bersifat resmi. Ciri–ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang captain dan Commis de Rang waiter serta menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau mejakereta dorong.

B. Counter Service

Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur.

C. Self Service

Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.

D. Carry Out Service

Carry out service Take out service merupakan satu sistem pelayanan makanan dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapakan terlebih dahulu, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa oleh pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran, karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji .

3.3 Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, penelitian terdahulu disajikan pada Tabel 4. Tabel 4. Penelitian terdahulu Penulis Judul Tujuan Alat Analisis Hasan Zainul Uluum 2007 Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk Mengidentifikasi karakter konsumen, menganalisis faktor-faktor pembentuk kepusan pembelian , serta menganalisis kepuasan konsumen Cibiuk Alat yang digunakan adalah Analisis Faktor, analisis Deskriptif serta Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Berlian Indriani 2007 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waralaba Lokal dengan studi kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Depok Mengetahui hal-hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen Analisis Deskriptif, Importance and Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Elisya Nurani Kombong 2007 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor menganalisis karakteristik, kepuasan konsumen, faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Alat yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis SEM. Vita Firdita Analisis Tingkat Mengidentifikasi Alat yang digunakan 2007 Kepuasan Konsumen Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten karakterisik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen IPA CSI serta analisis deskriptif. Ayip Muhamad Ikhwan 2007 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumanti Kafe Bogor Manganalsis Karakteristik pelanggan Guamanti, menganalisis tingkat kepuasan dan menganalisa hubungan karakteristik dengan dengan hasil penelitian Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, IPA, dan CSI. Muhammad Fathoni 2007 Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Waroeng Taman Bogor Mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis keputusan pembelian, menganalisa tingkat kepentingan dan kinerja serta kepuasan konsumen Analisis Deskriptif, IPA dan CSI. Alldicka Christvelldy 2007 Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor Analisis karakeristik konsumen, menganalisa proses dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, menganalisa tanggapan konsumen terhdapa taribut- atribut Warung Kebun Menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran Analisis Deskriptif, IPA dan CSI, Analisa Varian Rangking Dua Arah Friedman dan Uji Multiple Comparison untuk Uji Friedman Hasil Penelitian Uluum 2007 : Karakteristik umum konsumen Restoran Cibiuk berasal dari kota Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia di bawah 45 tahun, berstatus menikah dengan jumlah anggota keluarga sampai empat orang , suku tebanyak Suku Jawa, sebagian besar lulusan perguruan tinggi, pekerjaan terbanyak pegawai swasta dengan penghasilan per bulan Rp.2.500.00. Ada empat faktor pembentuk keputusan pembelian yaitu faktor pelayanan, faktor pengaruh lingkungan, faktor pendapatan dan promosi serta faktor motivasi diri. Faktor pelayanan tersusun atas variabel kenyamanan tempat, keceptan penyajian, kelengkapan dan keragaman menu, kebersihan makanan, peralatan dan tempat serta lokasi, faktor pengaruh lingkungan terdiri dari variabel pengaruh teman atau pacar, keluarga dan penjual, fator pendapatan dan promosi disusun oleh variabel pendapatan dan promosi penjual, faktor motivasi diri terdiri dari variabel pengalaman sebelumnya dan rasa lapar. Hasil IPA terdapat 17 variabel yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu 1 prioritas utama terdapat dua variabel yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian 2 pertahankan dan prestasi terdiri dari variabel rasa, kehigienisan, keramahan dan kesopanan prmausaji, tempat parkir dan kenyamanan tempat. 3. Prioritas rendah terdiri dari variabel porsi makanan dan minuman, tampilan menu, kecepatan transaksi, penataan eksterior dan interior ruangan keharuman ruangan dan alunan musik. 4 Berlebihan terdiri dari variabel keragaman dan variasi menu, penampilan pramusaji, lokasi serta bar sambal dan lalaban. Hasil CSI diperoleh 0,6561 atau 65,61 persen, hal ini menunjukan tingkat kepuasan konsumen Cibiuk ada pada kriteria “cukup puas”. Hasil penelitian Indriani 2007. Analisis Deskriptif menunjukan konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo berusia 18-27 tahun, kebanyakan dari mereka adalah laki-laki, status menikah, berdomisili di Depok, berpendidikan sarjana, pekerjaan terbanyak sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata per bulan lebih besar dari Rp 1.500.000 per bulan. Hasil IPA menunjukan bahwa atribut yang harus diprioritaskan adalah keberagaman menu, kecepatan dan ketanggapan pramusaji serta kecepatan penyajian. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah cita rasa, kebersihan tempat, kebersihan makanan dan perlengkapan makan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kesiapan pamusaji dalam melayani, toilet dan mushola, kenyamanan, kandungan gizi, kesesuaian makanan dan minuman dengan daftar menu, kecakapan pramusaji, kecepatan transaksi, penyajian makanan dan minuman. Atribut yang ada di prioritas rendah adalah dekorasi ruangan, alunan musik, merek, aroma ruangan, harga, pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, pencahayaan, waktu buka, kesejukan ruangan. Aroma dan lokasi merupakan atribut yang dinilai berlebihan. Hasil CSI menunjukan nilai 0,37 artinya restoran memuaskan 73 harapan konsumennya. Strategi harga yang disarankan adalah mempertahankan harga tetap, strategi produk adalah dengan memperhatikan keragaman menu dan staegi promosi dengan pemasangan spanduk leaflet dan billboard . Hasil Penelitian Kombong 2007. Analisis Deskriptif menunjukan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul berusia 20-29 tahun, pegawai swasta 59, status menikah 64, pendidikan S 1 61, laki-laki 55 dengan penghasilan lebih dari Rp 2.000.000 per bulan 70, secara umum mengetahui restoran bakul-bakul dari sahabatnya 54. Hasil Analisis SEM menunjukan bahwa faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk dengan nilai korelasi sebesar 0,8, kepuasan terhadap citra sebesar 0,54 dan pelayanan dengan sebesar 0,50. Alternatif strategi poduk yang disarankan adalah dengan memberikan takaran bumbu yang pas, diversifikasi menu dan mencuci bersih bahan mentah terutama sayuran. Alternatif strategi citra adalah memperluas lapangan parkir, menjelaskan papan petunjuk lapangan parkir yang ada di sisi jalan. Alternatif harga dengan memeberikan potongan harga tidak hanya pada member yang memiliki kartu namun pada konsumen yang membeli dalam jumlah yang banyak. Alternatif strategi pelayanan mengatur jadwal pergantian karyawan dengan baik dan menambah tenaga pelayan pada hari-hari libur , menggunakan fasilitas kartu debit untuk yang tidak membawa uang tunai, adanya training untuk karyawan agar dihasilkan karyawan yang professional dan terampil. Hasil peneliatian Firdita 2007. Analisis deskriptif menunjukan bahwa konsumen dominan adalah laki-laki berusia antara 33-40 tahun, pendidikan SMU, status menikah jenis pekerjaan sebagai pegawai negeri, pendapan per bulan Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000, suku paling banyak adalah Sunda dan Jawa. Hasil IPA menunjukan atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, kehalalan dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Nilai Indeks kepuasan konsumen adalah 76,80 persen sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran adalah 78,40 persen. Hasil penelitian Ikhwan 2007. Mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan S 1 , pendapatan Rp 2.500.000- Rp 5.000.000 ,pengeluaran per bulan Rp 1.500.000- Rp 2.000.000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya. Nilai CSI sebesar 72,14 persen. Hasil penelitian Fathoni 2007. Karakteristik konsumen sebagian besar berusia muda 16-25 tahun, jenis kelamin laki-laki, profesi sebagai mahasiswa, pendidikan terakhir SLTA, status menikah dan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.499.999. Hasil analisis proses keputusan pembelian adalah konsumen melakukan pembelian produk untuk memperoeleh manfaat sebagai makanan selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus. Sumber informasi bagi konsumen diperoleh dari teman atau kenalan. Faktor awal yang dipertimbangkan adalah faktor lokasi yang strategis. Kunjungan tergantung situasi, dengan frekuensi kunjungan dua sampai tiga kali dalam sebulan. Mayoritas responden loyal karena akan melakukan kunjungan kembali. Waktu yang umum dipilih adalah hari libur. Kunjungan dipengaruhi rasa lapar atau haus. Hal yang sama juga berlaku pada pengaruh budaya terhadap pola makan konsumen. Hasil IPA menunjukan terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama perbaikan, yaitu sarana parkir yang memadai, kebersihan ruang makan dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, serta musik dan sound system. Berdasarkan nilai CSI , diketahui bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Waroeng Taman sudah memuaskan konsumennya. Alternatif peningkatan kinerja restoran yang dapat dilakukan adalah penataan saran parkir, kebersihan wastafel dan toilet, kebersihan ruang dalam restoran, serta pengurangan volume musik atau sound system . Hal ini dikarenakan atribut- tersebut berada pada kuadran satu. Hal-hal yang terkait dengan atribut fisik restoran dan atmosfer restoran belum perlu untuk dilakukan karena atribut tersebut kurang penting menurut konsumen. Atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya antara lain variasi menu, harga, kehigienisan, rasa, kepraktisan dan kebersihan kemasan bawa pulang, sikap pramusaji dan kenyamanan ruang makan. Untuk atribut pengetahuan pramusaji, penerangan dan pencahayaan ruangan, porsi makanan dan minuman, serta aroma ruangan dinilai oleh konsumen memiliki kinerja yang berlebihan sehingga perlu dikurangi. Hasil Penelitian Christvelldy 2007. Karakteristik umum responden, rata- rata berusia 31-45 tahun, umumnya perempuan, status menikah, berasal dari Bogor. Pendidikan sarjana, pekerjaan sebagai karyawan swasta dengan penghasilan per bulan Rp 1.000.000- Rp 3.000.000. Proses keputusan pembelian pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi dan manfaat utama adalah untuk mencari hiburan. Informasi yang didapatkan mengenai warung kebun adalah dari teman dan fokus pada kenyamanan suasana. Pada tahap evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan utama adalah kenyamanan dengan sumber pengaruh terbesar adalah keluarga. Pada tahap keputusan pembelian kunjunagan biasanya pada hari libur dengan frekuensi kunjungan sebulan sekali. Sedangkan pada tahap evaluasi pembelia, konsumen mengaku puas dengan kenyamanan yang didapat sehingga akan melakukan kunjungan kembali. Hasil IPA menunjukan atribut pada kuadran I adalah kebersihan, lokasi, promosi menggunkan media iklan, kecepatan melayani konsumen, dan sarana mushola. Pada kuadran II atribut musik, kualitas dan pemeliharaan fasilitas, sarana toilet, harga makanan dan minuman, layout dan dekorasi, kualitas makanan dan minuman dan kenyamanan. Kuadran III adalah atribut potongan harga, promosi langsung, tempat parkir, kesesuain harga dengan porsi, daftar menu, tanggapan terhadap keluhan dan sarana wastafel. Pada kuadran IV atribut pramusaji, variasi menu, papan nama, penampilan makanan, keramahan dan kesopanan pramusaji serat kemudahan pembayaran. Nilai CSI sebesar 66,70 persen, hal ini menunjukan kriteria puas. Dimensi bauran pemasaran yang memilki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kebersihan, sedangkan yang memilki tingkat kepentingan terendah adalah atribut kemudahan menghubungi lewat telpon. Sedangkan dimensi bauran pemasaran yang memiliki skor tertinggi adalah atribut variasi makanan dan minuman dan yang memilki tingkat kinerja terendah adalah atribut kecepatan melayani konsumen. Kontribusi penelitian terdahulu terhadap penelitian yang dilakukan adalah alat yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif dan IPA serta CSI, perbedaan penelitian yaitu tempat serta latar belakang masalah dimana dalam penelitian ini analisis perilaku konsumen dibutuhkan oleh Rice Bowl karena restoran tersebut menerapkan konsep baru untuk rsetoran fastfood yaitu Oriental Fastfood serta setelah perkembangannya terjadi penurunan jumlah konsumen, diharapkan dengan diketahuinya perilaku konsumen dapat menjadi masukan untuk kebijakan manajemen yang terkait dengan bauran pemasaran.

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Perilaku Konsumen

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan menurut Kotler 2005 konsumen adalah individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Perilaku konsumen memilki beberapa definisi. Menurut Engel et al 1994 perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului atau mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga atau situasi, perbedaan individu sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi, dan proses psikologis pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Secara sederhana, hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada strategi pemasaran dapat dijelaskan oleh Gambar 1.