Hasil Perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus slovin adalah 92,81. Untuk mempermudah perhitungan maka jumlah responden
dibulatkan menjadi 100.
4.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Menurut Simamora 2002, riset survey adalah pengumpulan data primer
dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan adalah kuesioner yang dibagikan pada responden. Kuesioner ini terdiri
tiga bagian yaitu pertama bagian karakteristik konsumen, bagian kedua proses keputusan pembelian, dan bagian ketiga adalah tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur.
Menurut Nazir 1999, pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberikan jawaban kepada
beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.
4.5 Metode Analisis Data
4.5.1 Analisis Deskriptif
Data yang telah didapataknan kemudian diolah dengan alat analisis tabulasi deskriptif. Metode ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang
karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner serta mengetahui proses keputusan konsumen dalam pembelian di
Restoran Rice Bowl. Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti
status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk
membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki
Nazir, 2003.
4.5.2 Importance and Performance Analysis IPA
Menurut Simamora 2002 Importance and Performance Analysis adalah suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat
kepentingan importance dan tingkat kinerja performance yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini merupakan salah satu
dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan
kepuasan pelanggan. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing
variabel dari factor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kinerja. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan diagram kartesius
dimana penilaian kepentingan konsumen ditunjukan dengan huruf Y, sementara penilaian kinerja perusahaan ditunjukan oleh huruf X. untuk memenuhi maksud
maka langkah-langkah yang ditempuh adalah sebagi berikut. 1 . Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut
persepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan berupa skala likert. Skala ini
memungkinkan responden untuk dapat mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap karakteristik suatu produk dengan menentukan jumlah skor
dari setiap variabel X dan Y. Skor ini diperoleh dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya Simmamora, 2002. Penilaian tersebut dapat
ditampilkan dengan skala penilaian seperti pada table 4. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara
menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut.
2 . Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah skor dengan banyaknya responden, hasilnya berupa skor rata-rata tingkat kepentingan
dan skor skor rata-rata tingkat kinerja
. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:
= =
Keterangan: = Skor Rata-rata tingkat kinerja pada setiap variabel Restoran Rice
Bowl = Skor Rata-rata tingkat kepentingan pada setiap variabel Restoran Rice
Bowl = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
= Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden n = Jumlah responden 100
3 . Selanjutnya skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dianalisis pada diagram kartesius. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
merupakan suatu bangun yang dibangun atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik , . Titik Rata-rata
skor tingkat kepentingan dan Rata-rata skor tingkat kinerja terhadap seluruh faktor kepuasan.
Keempat Kuadran tersebut disajiakan dalam gambar 5. Variabel atribut Restoran Rice Bowl yang mempengaruhi kepuasan konsumen
seluruhnya ada 20 variabel atribut. Selurun Variabel diberi symbol S dengan rumus sebagai berikut
= =
Dimana S = Banyaknya variabel atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Gambar 10. Diagram Cartesius Importance and Performance Analysis
Sumber : Simamora 2002
I Prioritas Utama
II Pertahankan Prestasi
III Prioritas Rendah
IV Berlebihan
Penting
Kepentingan
Kurang Penting
Kurang Baik Kinerja
Baik
Berdasarkan diagram tersebut, maka dapat dirumuskan strategi yang dilakukan berkaitan denagn posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran
tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran I Prioritas Utama
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang
diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah. Dan perlu dilakuan perbaikan terus menerus.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen
telah dilaksanakn dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. 3. Kuadran III Prioritas Rendah
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataanya juga kinerjanya kurang
istimewa. Perbaikan dan peningkatan kinerja variabel-variabel ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4. Kuadran IV Berlebihan Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, namun pelaksanaannya telah dilaksanakn dengan sangat baik. Kinerja varabel-variabel ini dapat dihemat karena dapat
menghemat biaya.
4.5.3 Customer Satisfaction Index CSI
Customer satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan
secara menyeluruh
dengan pendekatan
yang mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel-variabel yang diukur. Menurut
Statford 2007 dalam Uluum 2007 tahap-tahap dalam pengukuran CSI adalah sebagai berikut:
1. Menghitung Importance Weighting Factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat
kepentingan untuk seluruh variabel yang diuji, sehingga didapatkan total Importance Weighting Factors
100. 2. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat
kinerja masing-masing variabel deengan Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara niali rata-rata tingkat kinerja masing-masing variabel dengan
Importance Weighting Factors masing-masing variabel.
3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua variabel.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi dengan skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100 persen.
5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari criteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriteria berdasarkan Panduan Survei
Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo, yaitu sebagai berikut: 0,00 − 0,34
= Tidak Puas 0,35 − 0,50
= Kurang Puas 0,51 − 0,65
= Cukup Puas
0,66 − 0,80 = Puas
0,81 − 1,00 = Sangat Puas
Definisi Operasional
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Restoran Rice Bowl pada saat dilakukan penelitian
2. Produk Restoran Rice Bowl adalah sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Restoran Rice Bowl kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai
atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
3. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di RiceBbowl dan bersedia untuk mengisi kuisioner.
4. Pendidikan adalah pendidikan yang sedang atau telah ditempuh oleh responden.
5. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh konsumen per bulan sebagai kompensasi dari pekerjaan.
6. Tampilan menu adalah wujud dari makanan dan minuman yang disajikan. 7. Rasa adalah Tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pengecap
8. Kehigienisan adalah
kebersiahan makanan
atau minuman
serta perlengkapannya dari benda asing.
9. Porsi makanan dan minuman adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu penyajuan.
10. Variasi menu adalah banyaknya keragaman menu yang ditawarkan . 11. Kenyamanan tempat adalah perasaan emosi tentang dan santai saat makan di
Restoran Rice Bowl.
12. Lokasi Tempat Letak Restoran Rice Bowl dan tempat yang dituju konsumen untuk makan. Aspek yang diperhatikan adalah kemudahan menuju lokasi,
akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. 13. Kecepatan penyajian adalah lama waktu yang diperlukan untuk menyajikan
makanan yang dipesan. 14. Kebersihan tempat meliputi kebersihan keseluruhan tempat baik meja,
kursi,lantai dan lain-lain. 15. Kesejukan Restoran adalah rasa sejuk yang dihasilkan oleh alat pendingin
restoran yang dipasang oleh resoran. 16. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap pramusaji terhadap
konsumen yang diukur berdasarkan sikap, sopan santun, komunikasi dan senyuman.
17. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan pramusaji berupa seragam yang meliputi kerapian, kebersihan dan kesopanan.
18. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen serta menanggapi keluhan.
19. Kecepatan transaksi adalah lama waktu yang diperlukan oleh kasir dalam melayani konsumen.
20. Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan para konsumen.
21. Penataan Restoran adalah penataan di dalam dan di luar ruangan meliputi perabot dan dekorasi.
22. Tampilan Restoran adalah penampakan fisik restoran yang terlihat .
BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
