Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

6.2.5 Hasil Pembelian

Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah hasil berkaitan dengan perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen akan mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan harapan, hal ini berkaitan dengan kepuasan dan kesediaan mereka untuk datang kembali. Dari tabel terlihat bahwa 90 persen konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl dan sisanya 10 persen merasa tidak puas. Mereka yang tidak puas kebanyakan masalah harga yang terlalu mahal dan ketidaklengkapan peralatan makan. Tabel 14. Kepuasan Secara Keseluruhan Cara memutuskan Pembelian Jumlah orang Persentase Puas 90 90 Tidak Puas 10 10 Total 100 100 Dari tabel kesediaan untuk berkunjung kembali terlihat bahwa 93 persen bersedia berkunjung kembali dan sisanya sebanyak 7 persen tidak bersedia berkunjung kembali. Merek yang tidak bersedia berkunjung kembali karena memang masalah selera, mereka tidak terlalu suka dengan jenis makanannya, mereka berkunjung karena ikut-ikutan. Tabel 15. Kesediaan berkunjung Kembali Cara memutuskan Pembelian Jumlah orang Persentase Berkunjung kembali 93 93 Tidak berkunjung kembali 7 7 Total 100 100

6.3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl

Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan atribut berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Tabel 16 menyajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja. Tabel 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Cita Rasa Makanan 4.58 3.73 2 Porsi Makanan 4.05 3.49 3 Variasi Menu 4.31 3.73 4 Aroma Makanan 4.17 3.54 5 Kehigienisan Menu 4.63 3.84 6 Harga 4.31 3.29 7 Kesigapan pramusaji 4.52 3.75 8 Penampilan Pramusaji 4.10 3.73 9 Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji 4.54 3.84 10 Kecepatan Penyajian 4.43 3.68 11 Kecepatan Transaksi 4.10 3.68 12 Tampilan Restoran penampakan dari luar 4.04 3.73 13 Dekorasi Restoran 3.96 3.62 14 Kenyamanan dan Keamanan Restoran 4.35 3.81 15 Kebersihan dan Kerapihan Restoran 4.61 3.81 16 Aroma Ruangan 4.16 3.54 17 Kelengkapan peralatan makan 4.10 3.62 18 Kemudahan dalam menjangkau Restoran 4.06 3.72 19 Sarana Parkir 3.92 3.70 Rata-rata 4.26 3.67 Dari Perhitungan tersebut maka 19 atribut telah dikelompokkan ke dalam 4 Kuadran. Atribut pada kuadran I adalah atribut harga, Pada Kuadran II terdapat delapan atribut yaitu: cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan penyajian, kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran. Pada Kuadran III terdapat lima atribut yaitu : porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan dan pada kuadran IV terdapat lima atribut yaitu: penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, tampilan restoran penampakan dari luar, kemudahan dalam menjangkau restoran dan sarana parkir. Gambar 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran Rice Bowl Keterangan : A1. Cita Rasa Makanan A2. Porsi Makanan A3. Variasi Menu A4. Aroma Makanan A5. Kehigienisan Menu A6. Harga A7. Kesigapan pramusaji A8. Penampilan Pramusaji A9. Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji A10.Kecepatan Penyajian A11.Kecepatan Transaksi A12.Tampilan Restoran penampakan dari luar A13.Dekorasi Restoran A14.Kenyamanan dan Keamanan Restoran A15.Kebersihan dan Kerapihan Restoran A16.Aroma Ruangan A17.Kelengkapan peralatan makan A18.Kemudahan dalam menjangkau Restoran A19.Sarana Parkir Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya. Kuadran I Pada Kuadran I ini hanya terdapat satu atribut yaitu atribut harga. Atribut ini harus menjadi prioritas utama bagi Restoran Rice Bowl dalam peningkatan kinerja karena memiliki nilai kepentingan yang tinggi sementara nilai kinerjanya rendah, artinya konsumen menganggap atribut harga tersebut adalah penting tetapi kinerjanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila dilihat dari karakteristik dimana yang paling banyak adalah mereka yang berumur 25 tahun maka wajar mereka menganggap bahwa kinerja harga belum memuaskan artinya mereka masih merasa bahwa harga yang ditawarkan Restoran Rice Bowl terlalu mahal, karena pada umur tersebut pendapatan masih belum cukup stabil apalagi untuk kalangan pelajar dan mahasiswa. Kuadran II Kuadran II menunjukan bahwa antara tingkat kepentingan konsumen sudah sesuai dengan kinerja atribut artinya konsumen sudah puas dengan kinerja atribut-atribut tersebut sehingga restoran hanya perlu mempertahankan kualitas kinerja yang telah berjalan, atribut-atribut yang terdapat di kuadran kedua ini adalah cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan penyajian, kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran. Tetapi untuk jangka panjang tentu akan dibutuhkan berbagai peningkatan seiring bermunculannya pesaing baru. Kuadran III Pada Kuadran ini terdapat lima atribut yaitu porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan, atribut-atribut tersebut dinilai oleh konsumen tidak terlalu penting atrinya konsumen tidak terlalu concern terhadap atribut-atribut tersebut dan ternyata kinerjanya pun biasa-biasa saja, dapat dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar apabila dilakukan perbaikan kinerjanya dalam jangka pendek. Perbaikan kinerja atribut-atribut tidak terlalu urgent dilakukan dalam waktu dekat artinya lebih baik dilakukan perbaikan pada kuadran I prioritas, walaupun demikian pada era persaingan seperti sekarang ini dimana banyak bermunculan restoran-restoran terutama restoran sejenis maka perbaikan kinerja jangka panjang diperlukan juga. Kuadran IV Atribut pada kuadran ini dinilai oleh konsumen memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya bagus. Atribut-atribut pada kuadran ini adalah penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, tampilan restoran penampakan dari luar, kemudahan dalam menjangkau restoran dan sarana parkir. Sarana parkir berkaitan dengan lokasi Restoran Rice Bowl, konsumen menganggap hal ini tidak terlalu penting berkaitan karena lokasi Restoran Rice Bowl yang berada di pusat perbelanjaan Botani Square di mana sarana parkir Botani Square memang sudah cukup memadai.

6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan menghitung nilai Customer Satisfaction Index CSI. Nilai CSI diperoleh dengan membagi Weigthted Average Penjumlahan seluruh Weighted score dengan skala maksimum skala lima yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari perhitungan diperoleh nilai CSI 0,73 atau 73 persen . Hasil perhitungan tersebut secara rinci disajikan pada Tabel 17. Nilai Indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 0.73, menurut Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo berada pada rentang 0.66- 0.80 artinya kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl secara keseluruhan yang dilihat berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut-atribut produk berada pada kriteria “puas”. Meskipun demikian dengan berkembangnya bisnis restoran dan bermunculannya restoran-restoran sejenis strategi dalam meraih konsumen, selain itu apabila bisa ditingkatkan pada taraf sangat puas yang diindikasikan dengan nialai CSI yang mendekati angka 100 persen itu akan lebih baik, dimana konsumen benar-benar merasakan kinerja atribut-atribut Restoran Rice Bowl sama dengan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan. Kepuasan berhubungan dengan loyalitas diharapkan ketika konsumen merasa puas maka mereka akan loyal terhadap restoran Tabel 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI Restoran Rice Bowl. No Atribut Rata-rata Skor Kepenting an Importance Weighting Factors Rata-rata Skor Kinerja Weighted Score 1 Cita Rasa Makanan 4.58 5.65 3.73 0.21 2 Porsi Makanan 4.05 5.00 3.49 0.17 3 Variasi Menu 4.31 5.32 3.73 0.19 4 Aroma Makanan 4.17 5.14 3.54 0.18 5 Kehigienisan Menu 4.63 5.71 3.84 0.21 6 Harga 4.31 5.32 3.29 0.17 7 Kesigapan pramusaji 4.52 5.58 3.75 0.20 8 Penampilan Pramusaji 4.10 5.06 3.73 0.18 9 Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji 4.54 5.60 3.84 0.21 10 Kecepatan Penyajian 4.43 5.47 3.68 0.20 11 Kecepatan Transaksi 4.10 5.06 3.68 0.18 12 Tampilan Restoran 4.04 4.98 3.73 0.18 13 Dekorasi Restoran 3.96 4.89 3.62 0.17 14 Kenyamanan dan Keamanan Restoran 4.39 5.42 3.81 0.20 15 Kebersihan dan Kerapihan Restoran 4.61 5.69 3.81 0.21 16 Aroma Ruangan 4.16 5.13 3.54 0.18 17 Kelengkapan peralatan makan 4.10 5.06 3.62 0.18 18 Kemudahan dalam menjangkau Restoran 4.06 5.01 3.72 0.18 19 Sarana Parkir 3.92 4.48 3.70 0.16 Total 80.98 100.00 69.85 3.66 Weigthted Average Customer satisfaction Index 73.26

6.4. Implikasi Strategi Bauran Pemasaran