6.2.5 Hasil Pembelian
Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah hasil berkaitan dengan perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen akan
mengevaluasi apakah pembelian yang dilakukan sesuai dengan harapan, hal ini berkaitan dengan kepuasan dan kesediaan mereka untuk datang kembali. Dari
tabel terlihat bahwa 90 persen konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Rice Bowl dan sisanya 10 persen merasa tidak puas. Mereka yang tidak puas
kebanyakan masalah harga yang terlalu mahal dan ketidaklengkapan peralatan makan.
Tabel 14. Kepuasan Secara Keseluruhan
Cara memutuskan Pembelian Jumlah orang
Persentase Puas
90 90
Tidak Puas 10
10 Total
100 100
Dari tabel kesediaan untuk berkunjung kembali terlihat bahwa 93 persen bersedia berkunjung kembali dan sisanya sebanyak 7 persen tidak bersedia
berkunjung kembali. Merek yang tidak bersedia berkunjung kembali karena memang masalah selera, mereka tidak terlalu suka dengan jenis makanannya,
mereka berkunjung karena ikut-ikutan.
Tabel 15. Kesediaan berkunjung Kembali
Cara memutuskan Pembelian Jumlah orang
Persentase Berkunjung kembali
93 93
Tidak berkunjung kembali 7
7 Total
100 100
6.3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Rice Bowl
Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan
tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan atribut berdasarkan kuadran
tingkat perbaikan kinerja. Tabel 16 menyajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat
kuadran pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.
Tabel 16. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut
No Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
1 Cita Rasa Makanan
4.58 3.73
2
Porsi Makanan 4.05
3.49
3 Variasi Menu
4.31 3.73
4 Aroma Makanan
4.17 3.54
5 Kehigienisan Menu
4.63 3.84
6 Harga
4.31 3.29
7 Kesigapan pramusaji
4.52 3.75
8
Penampilan Pramusaji 4.10
3.73
9 Keramahan, Kesopanan dan perhatian
pramusaji 4.54
3.84
10 Kecepatan Penyajian
4.43 3.68
11
Kecepatan Transaksi 4.10
3.68
12 Tampilan Restoran penampakan dari
luar 4.04
3.73
13 Dekorasi Restoran
3.96 3.62
14 Kenyamanan dan Keamanan Restoran
4.35 3.81
15 Kebersihan dan Kerapihan Restoran
4.61 3.81
16 Aroma Ruangan
4.16 3.54
17
Kelengkapan peralatan makan 4.10
3.62
18 Kemudahan dalam menjangkau
Restoran 4.06
3.72
19 Sarana Parkir
3.92 3.70
Rata-rata 4.26
3.67
Dari Perhitungan tersebut maka 19 atribut telah dikelompokkan ke dalam 4 Kuadran. Atribut pada kuadran I adalah atribut harga, Pada Kuadran II terdapat
delapan atribut yaitu: cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan
penyajian, kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan
restoran. Pada Kuadran III terdapat lima atribut yaitu : porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan dan
pada kuadran IV terdapat lima atribut yaitu: penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, tampilan restoran penampakan dari luar, kemudahan dalam
menjangkau restoran dan sarana parkir.
Gambar 11. Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan Layanan Restoran Rice Bowl
Keterangan : A1. Cita Rasa Makanan
A2. Porsi Makanan A3. Variasi Menu
A4. Aroma Makanan A5. Kehigienisan Menu
A6. Harga A7. Kesigapan pramusaji
A8. Penampilan Pramusaji A9. Keramahan, Kesopanan dan
perhatian pramusaji A10.Kecepatan Penyajian
A11.Kecepatan Transaksi A12.Tampilan Restoran
penampakan dari luar A13.Dekorasi Restoran
A14.Kenyamanan dan Keamanan Restoran
A15.Kebersihan dan Kerapihan Restoran
A16.Aroma Ruangan A17.Kelengkapan peralatan makan
A18.Kemudahan dalam menjangkau Restoran
A19.Sarana Parkir
Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan. Tingkat kepentingan
tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen
dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan pengelompokan Importance Performance Analysis
dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak
bisa dilakukan secara serentak berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.
Kuadran I
Pada Kuadran I ini hanya terdapat satu atribut yaitu atribut harga. Atribut ini harus menjadi prioritas utama bagi Restoran Rice Bowl dalam peningkatan
kinerja karena memiliki nilai kepentingan yang tinggi sementara nilai kinerjanya rendah, artinya konsumen menganggap atribut harga tersebut adalah penting tetapi
kinerjanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila dilihat dari karakteristik dimana yang paling banyak adalah mereka yang berumur 25
tahun maka wajar mereka menganggap bahwa kinerja harga belum memuaskan artinya mereka masih merasa bahwa harga yang ditawarkan Restoran Rice Bowl
terlalu mahal, karena pada umur tersebut pendapatan masih belum cukup stabil apalagi untuk kalangan pelajar dan mahasiswa.
Kuadran II
Kuadran II menunjukan bahwa antara tingkat kepentingan konsumen sudah sesuai dengan kinerja atribut artinya konsumen sudah puas dengan kinerja
atribut-atribut tersebut sehingga restoran hanya perlu mempertahankan kualitas kinerja yang telah berjalan, atribut-atribut yang terdapat di kuadran kedua ini
adalah cita rasa makanan, variasi menu, kehigienisan menu, kesigapan pramusaji, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, kecepatan penyajian,
kenyamanan dan keamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran. Tetapi untuk jangka panjang tentu akan dibutuhkan berbagai peningkatan seiring
bermunculannya pesaing baru.
Kuadran III
Pada Kuadran ini terdapat lima atribut yaitu porsi makanan, aroma makanan, dekorasi restoran, aroma ruangan, kelengkapan peralatan makan,
atribut-atribut tersebut dinilai oleh konsumen tidak terlalu penting atrinya konsumen tidak terlalu concern terhadap atribut-atribut tersebut dan ternyata
kinerjanya pun biasa-biasa saja, dapat dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki pengaruh yang tidak terlalu besar apabila dilakukan perbaikan
kinerjanya dalam jangka pendek. Perbaikan kinerja atribut-atribut tidak terlalu urgent dilakukan dalam
waktu dekat artinya lebih baik dilakukan perbaikan pada kuadran I prioritas, walaupun demikian pada era persaingan seperti sekarang ini dimana banyak
bermunculan restoran-restoran terutama restoran sejenis maka perbaikan kinerja jangka panjang diperlukan juga.
Kuadran IV
Atribut pada kuadran ini dinilai oleh konsumen memiliki kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya bagus. Atribut-atribut pada kuadran ini adalah
penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, tampilan restoran penampakan dari luar, kemudahan dalam menjangkau restoran dan sarana parkir. Sarana parkir
berkaitan dengan lokasi Restoran Rice Bowl, konsumen menganggap hal ini tidak
terlalu penting berkaitan karena lokasi Restoran Rice Bowl yang berada di pusat perbelanjaan Botani Square di mana sarana parkir Botani Square memang sudah
cukup memadai.
6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan menghitung nilai Customer Satisfaction Index CSI. Nilai CSI diperoleh dengan
membagi
Weigthted Average Penjumlahan seluruh
Weighted score dengan skala
maksimum skala lima yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari perhitungan diperoleh nilai CSI 0,73 atau 73 persen . Hasil perhitungan tersebut
secara rinci disajikan pada Tabel 17. Nilai Indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 0.73, menurut
Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo berada pada rentang 0.66- 0.80 artinya kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl secara keseluruhan yang
dilihat berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut-atribut produk berada pada kriteria “puas”. Meskipun demikian dengan berkembangnya bisnis restoran dan
bermunculannya restoran-restoran sejenis strategi dalam meraih konsumen, selain itu apabila bisa ditingkatkan pada taraf sangat puas yang diindikasikan dengan
nialai CSI yang mendekati angka 100 persen itu akan lebih baik, dimana konsumen benar-benar merasakan kinerja atribut-atribut Restoran Rice Bowl
sama dengan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan. Kepuasan berhubungan dengan loyalitas diharapkan ketika konsumen merasa puas maka mereka akan
loyal terhadap restoran
Tabel 17. Perhitungan
Customer Satisfaction Index CSI Restoran Rice Bowl.
No Atribut
Rata-rata Skor
Kepenting an
Importance Weighting
Factors Rata-rata
Skor Kinerja
Weighted Score
1 Cita Rasa Makanan
4.58 5.65
3.73 0.21
2 Porsi Makanan
4.05 5.00
3.49 0.17
3 Variasi Menu
4.31 5.32
3.73 0.19
4 Aroma Makanan
4.17 5.14
3.54 0.18
5 Kehigienisan Menu
4.63 5.71
3.84 0.21
6
Harga 4.31
5.32 3.29
0.17
7 Kesigapan pramusaji
4.52 5.58
3.75 0.20
8 Penampilan Pramusaji
4.10 5.06
3.73 0.18
9
Keramahan, Kesopanan dan perhatian pramusaji
4.54 5.60
3.84 0.21
10 Kecepatan Penyajian
4.43 5.47
3.68 0.20
11 Kecepatan Transaksi
4.10 5.06
3.68 0.18
12
Tampilan Restoran 4.04
4.98 3.73
0.18
13 Dekorasi Restoran
3.96 4.89
3.62 0.17
14 Kenyamanan dan Keamanan
Restoran 4.39
5.42 3.81
0.20
15
Kebersihan dan
Kerapihan Restoran
4.61 5.69
3.81 0.21
16 Aroma Ruangan
4.16 5.13
3.54 0.18
17 Kelengkapan peralatan makan
4.10 5.06
3.62 0.18
18
Kemudahan dalam menjangkau Restoran
4.06 5.01
3.72 0.18
19 Sarana Parkir
3.92 4.48
3.70 0.16
Total 80.98
100.00 69.85
3.66 Weigthted Average
Customer satisfaction Index 73.26
6.4. Implikasi Strategi Bauran Pemasaran