bersikap yang baik terhadap kerja dan hasilnya, sehingga orang selalu bergairah dalam menjalankan roda organisasi yang bernilai ibadah.
Sesuai dengan pembahasan di atas mengenai pentingnya peningkatan kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak, serta faktor-faktor yang mendukungnya
yaitu kehandalan dan etos kerja. Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
yang mengangkat judul “Analisis Pengaruh Kehandalan Dan Etos Kerja Terhadap Pelayanan Publik Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Kota “.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik
pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota?
1.3. Batasan Masalah
Pembatasan masalah bertujuan untuk memperjelas arah dan tujuan dari suatu masalah yang akan diteliti, sehingga tidak menimbulkan kekeliruan. Untuk mengarahkan agar
penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi masalah hanya pada pengaruh kehandalan serta etos kerja terhadap pelayanan publik
pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
Universitas Sumatera Utara
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik pegawai Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai masukan bagi pimpinan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
dan menjadi bahan pertimbangan dalam hal peningkatan layanan publik. 2. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Program Studi Diploma 3
Statistika Universitas Sumatera Utara. 3. Sebagai menambah pengetahuan dan wawasan peneliti di bidang ilmu statistika.
4. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.
1.6. Kerangka Berpikir
Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan kepada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63KEPM.PAN72003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Dengan demikian,
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat Sinambela, 2010, hal : 5. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang
dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan Lupiyoadi, 2001, hal: 148.
Dalam upaya memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat, setiap pegawai harus memiliki kehandalan dan etos kerja yang tinggi. Lupiyoadi 2001, hal :
148 menyatakan bahwa: ”Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi”.
Abidin 2010, hal : 79 menyatakan bahwa “etos kerja adalah seperangkat perilaku kerja positif yang berakar pada kesadaran yang kental, keyakinan yang
fundamental, disertai komitmen yang total pada paradigma kerja yang integral. Setiap organisasi yang selalu ingin maju, akan melibatkan anggota untuk meningkatkan mutu
kinerjanya, diantaranya setiap organisasi harus memiliki etos kerja”. Perusahaan tentu saja mengharapkan para karyawan memiliki etos kerja yang tinggi agar dapat
memberikan kontribusi bagi perkembangan perusahaan secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas menunjukkan adanya keterkaitan kehandalan dan etos kerja terhadap pelayanan publik. Keterkaitan ini dapat
digambarkan secara sederhana melalui kerangka berpikir pada gambar di bawah ini:
Gambar 1.1. Kerangka Berpikir
1.7. Hipotesis
