Teori Tentang Kehandalan Teori Tentang Etos Kerja

masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

2.2. Teori Tentang Kehandalan

2.2.1. Pengertian Kehandalan

Abidin 2010, hal : 76, kehandalan merupakan salah satu dimensi dari pelayanan berkualitas. Pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas lebih menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung pelayanan yang ditawarkan. Lupiyoadi 2010, hal : 148 menyatakan ada lima dimensi pelayanan, yaitu tangibles bukti fisik, reliability kehandalan, responsiveness ketanggapan, assurance jaminan dan empathy. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Ariani 2009, hal : 180 menyatakan bahwa reliability adalah konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. Universitas Sumatera Utara Abidin 2010, hal : 77 bahwa reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan kemampuan untuk dipercaya dependably, terutama memberikan jasa secara tepat waktu ontime, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah: a. Memberikan pelayanan sesuai janji b. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan c. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen d. Memberikan pelayanan tepat waktu e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

2.3. Teori Tentang Etos Kerja

2.3.1. Pengertian Etos Kerja

Etos berasal dari bahasa Yunani etos yang memberikan arti sikap, kepribadian, watak, karakter, serta keyakinan atas sesuatu. Sikap ini tidak saja dimiliki oleh individu, tetapi juga oleh kelompok bahkan masyarakat. Dalam kamus besar bahasa Indonesia etos kerja adalah semangat kerja yang menjadi ciri khas dan keyakinan seseorang atau sesesuatu kelompok. Secara terminologis kata etos, mengalami perubahan makna yang meluas. Etos, sebagai bagian dari sistem nilai, dapat dirumuskan sebagai unsur evaluatif dari kebudayaan yang pada gilirannya dijadikan sebagai alat dalam pemilihan Saidi, 1994. Etos kerja dapat dilihar dari dua segi. Pertama, dimanakah Universitas Sumatera Utara kedudukan kerja dalam hirarki nilai. Dalam hal ini, apakah kerja dianggap sebagai sesuatu yang dilakukan secara “terpaksa”, sebagai pilihan utama, atau bahkan sebagai panggilan suci ibadah. Kedua apakah di dalam hirarki nilai itu ada perbedaan dasar memilih dari berbagai jenis pekerjaan yang tersedia Saputra, 1996, hal : 1. Etos kerja sebagaimana disebut di atas. Merupakan bagian dari sistem nilai. Saputra 1996, hal : 2 ada lima masalah dasar dalam kehidupan manusia yang berkaitan dengan nilai budaya, yakni masalah yang berkenaan dengan hakekat hidup, karya, waktu, alam, dan hubungan antar manusia. Ini artinya, wujud kebudayaan suatu masyarakat yang merupakan hasil dari tanggapan aktif terhadap lingkungan dalam arti luas tidak lepas dari pendukungnya di dalam memandang yaitu, hidup, waktu, karya alam, dan hubungan dengan sesamanya. Pandangan inilah yang pada gilirannya mewarnai etos kerja anggota suatu masyarakat. Dengan perkataan lain, tinggi dan rendahnya etos kerja anggota suatu masyarakat bergantung pada bagaimana anggota masyarakt tersebut memandang kelima masalah dasar dalam kehidupan, sehingga ada masyarakat yang dinilai etos kerjanya rendah dan sebaiknya. Etos adalah sikap yang mendasar terhadap diri dan dunia yang dipancarkan hidup. Etos kerja sangat terikat dengan irama karakter, kualitas hidup, gaya moral, estetika dan suasana perasaan seseorang Geertz, 1973. Sedangkan kerja, menurut Abdullah 1986, secara lebih khusus dapat diartikan ”Sebagai usaha komersial yang menjadi suatu keharusan demi hidup, atau sesuatu yang imperatif dari diri, maupun sesuatu yang terkait pada identitas diri yang bersifat sakral”. Universitas Sumatera Utara Dengan demikian, etos kerja adalah sikap yang muncul atas kehendak otonom dan kesadaran sendiri yang didasari oleh sistem orientasi nilai budaya terhadap kerja. Secara imperikal kita mengenal etos kerja yang tinggi dan rendah Usman Pelly, 1992. Etos atau semangat kerja, merupakan karakteristik pribadi atau kelompok masyarakat, yang dipengaruhi oleh orientasi nilai-nilai budaya mereka. Antara etos kerja dengan nilai budaya masyarakat seakan sulit untuk dipisahkan. Kelak etos kerja ini merupakan pra kondisi sosial untuk menghasilkan partisipasi sosial. Sedangkan kualitas etos kerja atau etos budaya ini ditentukan oleh sistem orientasi nilai budaya masyarakat yang bersangkutan. Masyarakat yang memiliki sistem nilai budaya yang maju, akan memiliki etos kerja yang tinggi dan etos kerja yang tinggi akan mampu memberikan partisipasi sosial yang tinggi pula terhadap pembangunan yang dilaksanakan. Partisipasi sosial yang diharapkan sangat berkaitan dengan teknologi yang dipergunakan. Makin tinggi modern teknologi yang dipergunakan makin tinggi pula etos kerja yang diperlukan Usman Pelly, 1992. Konsep etos dalam arti modern, pertama dikembangkan oleh filsuf Immanual Kant 1724-1804. Filsuf ini menyatakan bahwa etos merupakan “kehendak otonom sebagai ciri khas setiap moral”, dalam kaitan kerja, etos berarti “sikap kehendak yang dituntut terhadap kegiatan tertentu”Van Magnis, 1979. Menurut Mochtar Lubis 1979 mempergunakan kata etos dalam arti luas yaitu sebagai sistem tata nilai mental, tanggung jawab dan kewajiban. Akan tetapi, perlu kiranya dicatat bahwa sikap moral berbeda dengan etos, karena kosep yang pertama menekankan kewajiban untuk berorientasi pada norma sebagai patokan yang harus diikuti, sedang yang kedua etos Universitas Sumatera Utara ditekankan pada kehendak otonom atas kesadaran sendiri, walaupun keduanya berhubungan erat dan merupakan sikap mutlak terhadap sesuatu. Selanjutnya, Abidin 2010, hal : 79 menyatakan bahwa etos kerja adalah seperangkat perilaku kerja positif yang berakar pada kesadaran yang kental, keyakinan yang fundamental, disertai komitmen yang total pada paradigma kerja yang integral. Setiap organisasi yang selalu ingin maju, akan melibatkan anggota untuk meningkatkan mutu kinerjanya, diantaranya setiap organisasi harus memiliki etos kerja. Dari pengertian etos kerja di atas, maka jika seseorang, suatu organisasi atau suatu komunitas menganut paradigma kerja tertentu, percaya padanya secara tulus dan serius, serta berkomitmen pada paradigma kerja tersebut, maka kepercayaan itu akan melahirkan sikap kerja dan perilaku kerja mereka secara khas. Itulah etos kerja mereka, dan itu pula budaya kerja mereka Abidin, 2010, hal : 10. Dalam Abidin 2010, hal : 80 ada delapan etos kerja, yaitu: 1. Kerja adalah rahmat Etos kerja pertama adalah percaya pada paradigma bahwa kerja adalah rahmat, dan karena itu harus disyukuri paling sedikit karena 5 lima alasan: a. Pekerjaan itu sendiri secara hakiki adalah berkat Tuhan, lewat pekerjaan Tuhan memelihara manusia. Dengan upah yang diterima, karyawan dapat menyediakan sandang, pangan untuk keluarganya. b. Karyawan selain menerima upah finansial juga menerima banyak faktor plus, misalnya jabatan, fasilitas, berbagai tunjangan dan kemudahan. c. Talenta yang menjadi basis keahlian juga merupakan rahmat yang diberikan Tuhan kepada manusia. Universitas Sumatera Utara d. Bahan baku yang dipakai dan diolah dalam bekerja juga telah tersedia karena rahmat Tuhan. e. Di dalam pekerjaan semua individu terlibat dalam sebuah jaringan antar manusia yang fungsional, hirarkis, dan sinergis yang membentuk kelompok kerja, profesi, korps, dan komunitas. 2. Kerja adalah amanah Etos amanah lahir dari proses dialektika dan refleksi batin tatkala manusia berhadapan dengan kenyataan buruk di lapangan yang diperhadapkan dengan tuntutan moral dan idealisme di pihak lain. Dalam proses ini terjadi penyentakan-penyentakan perasaan, kejutan-kejutan kejiwaan, dan pencerahan-pencerahan batin yang kemudian mentransformasikan kesadaran manusia ke tingkat yang lebih tinggi dan selanjutnya melahirkan etos amanah. Dari kesadaran amanah ini lahirlah kewajiban moral yaitu tanggung jawab yang kemudian menumbuhkan keberanian moral dan keinginan kuat untuk: a. Bekerja sesuai dengan job description dan mencapai target-target kerja yang ditetapkan. b. Tidak menyalahgunakan fasilitas organisasi. c. Tidak membuat dan mendistribusikan laporan fiktif. d. Tidak menggunakan jam kerja untuk kepentingan pribadi. e. Mematuhi semua aturan dan peraturan organisasi. 3. Kerja adalah panggilan Kerja sebagai panggilan adalah sebuah konsep yang sangat tua. Dalam tradisi Hinduisme dan Buddhisme konsep panggilan ini disebut darma, yaitu panggilan suci, kewajiban suci, tugas sakral untuk mengerjakan sesuatu. Universitas Sumatera Utara Tujuan panggilan yang terpenting adalah agar manusia dapat bekerja tuntas dan selalu mengedepankan integritas: a. Setiap orang lahir ke dunia dengan panggilan khusus, yang dilakoni oleh setiap orang terutama melalui pekerjaannya. b. Agar panggilan berhasil terselesaikan sampai tuntas, diperlukan integritas yang kuat, komitmen, kejujuran, keberanian mendengarkan nurani dan memenuhi tuntutan profesi dengan segenap hati, pikiran dan tenaga. c. Integritas adalah komitmen, janji yang harus ditepati, untuk menunaikan darma hingga tuntas, tidak pura-pura lupa pada tugas atau ingkar pada tanggung jawab. d. Integritas berarti memenuhi tuntutan darma dan profesi dengan segenap hati, segenap pikiran, dan segenap tenaga secara total, utuh dan menyeluruh. e. Integritas berarti bersikap jujur kepada diri sendiri dan bekehendak baik, tidak memanipulasi, tetapi mengutamakan kejujuran dalam berkarya. f. Integritas berarti bersikap sesuai tuntutan nurani, memenuhi panggilan hati untuk bertindak dan berbuat yang benar dengan mengikuti aturan dan prinsip sehingga bebas dari konflik kepentingan. 4. Kerja adalah aktualisasi Aktualisasi diri atau pengembangan potensi insani dapat terlaksana melalui pekerjaan, karena bekerja adalah pengerahan energi biologis, psikologis, dan spritual yang selain membentuk karakter dan kompetensi manusia. Tujuan Universitas Sumatera Utara aktualisasi yang terpenting adalah agar manusia biasa bekerja keras dan selalu tuntas: a. Tak ada sukses yang berarti tanpa kerja keras. b. Kerja keras tak lain adalah melangkah satu demi satu secara teratur menuju impian yang diidamkan. c. Jangan berkecil hati karena menjumpai halangan, karena bahkan batu penghalangpun bisa menjadi batu loncatan menuju keberhasilan. d. Manusia tidak akan pernah memperoleh sesuatu yang besar kecuali ia mencobanya dengan kerja keras penuh semangat. e. Janganlah menangisi kegagalan, mulailah sekali lagi. 5. Kerja adalah ibadah Kerja itu ibadah, yang intinya adalah tindakan memberi atau membaktikan harta, waktu, hati, dan pikiran. Melalui pekerjaan, manusia dapat memiliki kepribadian, karakter, dan mental yang berkembang, dapat memperkaya hubungan silaturahmi yang saling mengasihi dan menyayangi, membangun rasa kesatuan antar manusia, menghasilkan kemakmuran, kesejahteraan dan kebahagiaan. 6. Kerja adalah seni Kerja sebagai seni yang mendatangkan kesukaan dan gairah kerja bersumber pada aktivitas-aktivitas kreatif, artistik, dan interaktif. Aktivitas seni menuntut penggunaan potensi kreatif dalam diri manusia, baik untuk menyelesaikan masalah-masalah kerja yang timbul maupun untuk menggagas hal-hal baru. Pekerjaan yang dihayati sebagai seni terutama terlihat dari kemampuan manusia berpikir tertib, sistematik, dan konseptual, kreatif memecahkan Universitas Sumatera Utara masalah, imajinatif menemukan solusi, inovatif mengimplementasikannya, dan cerdas saat menjual. 7. Kerja adalah kehormatan Kerja sebagai kehormatan memiliki sejumlah dimensi yang sangat kaya, yaitu: a. Secara okupasional, pemberi kerja menghormati kemampuan karyawan sehingga seseorang itu layak memangku jabatan atau melaksanakan tugas tersebut. b. Secara psikologis, pekerjaan memang menyediakan rasa hormat dan kesadaran dalam diri individu bahwa ia memiliki kemampuan dan mampu dibuktikan dengan prestasi-prestasi yang diraihnya.Secara sosial, kerja memberikan kehormatan karena berkarya dengan kemampuan diri sendiri adalah kebajikan. c. Secara finansial, pekerjaan memampukan manusia menjadi mandiri secara ekonomis. d. Secara moral, kehormatan berarti kemampuan menjaga perilaku etis dan menjauhi perilaku nista. e. Secara personal, jika pengertian moral di atas dapat dipenuhi, maka kehormatan juga bermakna keterpercayaan trustworthiness yang lahir dari bersatunya kata dan perbuatan. f. Secara profesional, kehormatan berarti prestasi unggul superior performance. 8. Kerja adalah pelayanan Tujuan pelayanan yang terpenting adalah agar manusia selalu bekerja paripurna dengan tetap rendah hati. Di dunia bisnis, melayani adalah ikhtiar tiada henti untuk memuaskan pelanggan dengan menyajikan karya-karya yang Universitas Sumatera Utara mengesankan dan produk-produk unggulan. Apabila semua orang bekerja sesuai dengan hakikat profesi dan pekerjaannya, melayani dengan sempurna penuh kerendahan hati, maka setiap orang, dan pada gilirannya seluruh masyarakat, akan bergerak ke tingkat kemuliaan yang lebih tinggi. Mengingat kandungan yang ada dalam pengertian etos kerja, adalah unsur penilaian, maka secara garis besar dalam penilaian itu, dapat digolongkan menjadi dua, yaitu penilaian positif dan negatif. Berpangkal tolak dari uraian itu, maka suatu individu atau kelompok masyarakat dapat dikatakan memiliki etos kerja yang tinggi, apabila menunjukkan tanda-tanda sebagai berikut : a. Mempunyai penilaian yang sangat positif terhadap hasil kerja manusia. b. Menempatkan pandangan tentang kerja, sebagai suatu hal yang amat luhur bagi eksistensi manusia. c. Kerja yang dirasakan sebagai aktivitas yang bermakna bagi kehidupan manusia. d. Kerja dihayati sebagai suatu proses yang membutuhkan ketekunan dan sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan cita-cita, e. Kerja dilakukan sebagai bentuk ibadah. Sedangkan bagi individu atau kelompok masyarakat yang memiliki etos kerja yang rendah, maka akan menunjukkan ciri-ciri yang sebaliknya, yaitu: a. Kerja dirasakan sebagai suatu hal yang membebani diri b. Kurang dan bahkan tidak menghargai hasil kerja manusia Universitas Sumatera Utara c. Kerja dipandang sebagai suatu penghambat dalam memperoleh kesenangan d. Kerja dilakukan sebagai bentuk keterpaksaan e. Kerja dihayati hanya sebagai bentuk rutinitas hidup Abidin 2010, hal : 86 menyatakan bahwa etos kerja yang dimiliki oleh seseorang atau kelompok masyarakat, akan menjadi sumber motivasi bagi perbuatannya. Apabila dikaitkan dengan situasi kehidupan manusia yang sedang membangun, maka etos kerja yang tinggi akan dijadikan sebagai prasyarat yang mutlak, yang harus ditumbuhkan dalam kehidupan itu. Karena hal itu akan membuka pandangan dan sikap kepada manusianya untuk menilai tinggi terhadap kerja keras dan sungguh-sungguh, sehingga dapat mengikis sikap kerja yang asal-asalan, tidak berorientasi terhadap mutu atau kualitas yang semestinya. Universitas Sumatera Utara BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian