yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong 2008 : 298, kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Umar, 2005 : 65.
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan juga merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2007 : 177.
2.1.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Supranto 2006 : 1 mengungkapkan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang
mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada
akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menyebabkan kerugian.
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Tjiptono 2008 : 25
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller 2009 : 143, yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Penyerahan produk Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam
mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
2. Mutu produk dan jasa Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan
sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas Tujuan
Perusahaan
ProdukJasa
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dari penyimpangan, dan sebagainya. 3. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga
menjadi pertimbangan kepuasan konsumen. 4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.
2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Fornell dalam Tjiptono 2005 : 365, ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni:
1. Kepuasan general atau keseluruhan overall satisfaction 2. Konfirmasi harapan confirmation of expectation, yakni tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan ekspektasi 3. Perbandingan situasi ideal comparison to ideal , yaitu kinerja produk
dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
