Hipotesis Penelitian Terdahulu Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Klinik Dermato DR. Rointan Simanungkalit, SP.KK. Medan

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka konseptual yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Sugiyono, 2009 : 96 Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dikemukan oleh peneliti adalah : 1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. 2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. Universitas Sumatera Utara BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Jasa

2.1.1.1 Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler dalam Tjiptono, 2004 : 6 adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2.1.1.2 Klasifikasi Jasa

Tjiptono 2004 : 7 menyatakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria yaitu : 1. Segmentasi pasar 2. Tingkat ketidakberwujudan 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi 6. Tingkat intensitas karyawan 7. Tingkat kontak penyedia jasa Universitas Sumatera Utara

2.1.1.3 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler 2001 : 520, karakteristik jasa dikelompokkan ke dalam 4 kelompok yang disajikan dalam gambar sebagai berikut: Sumber: Modifikasi Kotler 2001 : 520 Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 2.1.2 Kualitas Pelayanan 2.1.2.1 Konsep Kualitas Menurut Goetsh dan David dalam Tjiptono 2006 : 51, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana, 2008 : 88, kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci Jasa 1. Barang yang sepenuhnya berwujud 2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan 3. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang jasa tambahan. 4. Hanya jasa saja Universitas Sumatera Utara sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan.

2.1.2.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler dalam Laksana, 2008 : 85, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, Tjiptono, 2006 : 59 Menurut Zeithaml et. al. dalam Laksana 2008 : 88, kualitas pelayanan adalah apa yang diterima konsumen yang dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Bila pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan.

2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Laksana, 2008 : 90 adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 1. Tangibles fasilitas fisik, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern. 2. Credibility kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan. 3. Competence kompeten meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan. 4. Access akses meliputi memberikanmenyedeiakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi. 5. Reliability reliabilitas meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang, pembuatan nota dan pencatatan nota. 6. Responsiveness responsif yaitu membantu dengan segera dalam memecahkan masalah. 7. Courtesy kesopanan meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan. 8. Communication komunikasi meliputi komunikasi yang baik dan bias mendengarkan pendapat pelanggan. 9. Understanding the customer memahami pelanggan yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan. 10. Security keamanan yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Dalam pengembangan selanjutnya, dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan diatas kemudian disederhanakan oleh Parasuraman et. al. dalam Zeithmal dan Bitner 2006 : 116 menjadi lima dimensi, yaitu :

2.1.2.4.1 Bukti Fisik

Bukti FisikTangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa.meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapankecanggihan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.1.2.4.2 Jaminan

JaminanAssurance meliputi kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan Coursty, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para Universitas Sumatera Utara karyawan. Kredibilitas Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

2.1.2.4.3 Keandalan

KeandalanReliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, misalnya kemampuan dalam menepati sesuai dengan janji yang ditawarkan, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

2.1.2.4.4 Daya Tanggap

Daya TanggapResponsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, tidak menunjukkan sikap sok sibuk, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

2.1.2.4.5 Empati

EmpatiEmphaty yaitu kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk perduli serta memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses Access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi Cummunication, merupakan kemampuan melakukan Universitas Sumatera Utara komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan Understanding the Customer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kelima dimensi menurut Parasuraman et. al. inilah yang akan dipergunakan penulis dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. Penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa Parasuraman, et. al. dalam Laksana, 2008 : 92. Universitas Sumatera Utara

2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan

Gap 5 Gap 4 Gap 3 Gap 1 Gap 2 Sumber : Parasuraman, et. al. dalam Laksana, 2008 : 92 Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan

2.1.3 Harga

2.1.3.1 Pengertian Harga

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satuan Komunikasi dari Mulut ke Mulut Komunikasi Eksternal ke Pelanggan Persepsi Manajemen mengenai Ekspektasi Konsumen Translasi Persepsi menjadi Spesifikasi Kualitas Jasa Penyampaian Jasa Termasuk Sebelum dan Sesudah Kontrak Jasa yang Dialami Jasa yang Diharapkan Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Universitas Sumatera Utara moneter atau ukuran lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa Tjiptono, 2002 : 151 Menurut Stanton dalam Laksana, 2008 : 105, harga adalah jumlah uang kemungkinan ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Selain itu, menurut Amirullah dan Hardjanto 2005 : 145, harga merupakan penentuan dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif Lupiyoadi, 2006 : 99. 2.1.3.2 Strategi Penetapan Harga Secara umum, ada dua faktor yang utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal Kotler dalam Tjiptono, 2002 : 154. Universitas Sumatera Utara 1. Faktor internal perusahaan a. Tujuan Pemasaran Perusahaan Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain. b. Strategi Bauran Pemasaran Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi. c. Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. 2. Faktor Eksternal Perusahaan a. Sifat pasar dan permintaan Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan. Universitas Sumatera Utara b. Persaingan Ada 5 kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk subtitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang baru. 3. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli Tjiptono, 2002 : 152, yaitu: 1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. 2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi tahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitas untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik. Lupiyoadi dan Hamdani 2008 : 98 mengatakan harga jasa adalah manfaat yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya Universitas Sumatera Utara pengorbanan yang ditimbulkan dalam mengonsumsi layanan jasa tersebut. Dalam berbagai situasi, konsumen diharapkan pada berbagai pertimbangan mengenai apa yang akan mereka dapatkan dengan biaya bila mengonsumsi layanan jasa tersebut. Selain itu, harga tertentu yang dibebankan tergantung pada siapa jasa tersebut dijual. Nilai jasa ditentukan dari beberapa aspek menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2008 : 99 yaitu : 1. Biaya yaitu yang dikeluarkan untuk memperoleh layanan jasa, perusahaan yang mencari keuntungan harus dapat menutup semua biaya dalam memproduksi jasa dan pemasaran jasa tersebut menambahkan margin agar mendapatkan keuntungan yang memuaskan. 2. Kompetisi yaitu harga dari jasa yang bersifat alternatif yang dimiliki kompetitor, ketika seorang konsumen mengevaluasi jasa yang ditawarkan pesaing pada dasarnya mereka membandingkan nilai bersih. 3. Nilai yaitu manfaat yang pembeli dapatkan ketika mengkonsumsi jasa tersebut relatif, semakin besar perbedaan positif antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dirasakan, semakin besar nilai bersihnya. Menurut Kotler 2002 : 550, Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu: 1. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga. 2. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kuantitas yang akan Universitas Sumatera Utara terjual pada tiap kemungkinan harga. 3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi. 4. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing. 5. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga 6. Perusahaan memilih harga akhir.

2.1.3.3 Tujuan Penetapan Harga

Sedangkan menurut Tjiptono 2002 : 152, ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : 1. Tujuan Berorientasi Pada Laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba. 2. Tujuan Berorientasi Pada Volume Selain tujuan berorientasi pada laba,ada pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. 3. Tujuan Berorientasi Pada Citra Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat Universitas Sumatera Utara digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. 4. Tujuan Stabilisasi Harga Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri. Kartajaya 2002 : 56 mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Tjiptono, 2008 : 152. 2.1.4 Kepuasan Pelanggan 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller 2009 : 139, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk Universitas Sumatera Utara yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong 2008 : 298, kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Umar, 2005 : 65. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan juga merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2007 : 177.

2.1.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Supranto 2006 : 1 mengungkapkan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menyebabkan kerugian. Universitas Sumatera Utara Sumber : Tjiptono 2008 : 25 Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller 2009 : 143, yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: 1. Penyerahan produk Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain. 2. Mutu produk dan jasa Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas Tujuan Perusahaan ProdukJasa Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Universitas Sumatera Utara dari penyimpangan, dan sebagainya. 3. Penetapan harga Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen. 4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.

2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Fornell dalam Tjiptono 2005 : 365, ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni: 1. Kepuasan general atau keseluruhan overall satisfaction 2. Konfirmasi harapan confirmation of expectation, yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi 3. Perbandingan situasi ideal comparison to ideal , yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Fornel, et. al. dalam Tjiptono, 2005 : 366 menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan, yang terdiri atas : 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Universitas Sumatera Utara langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Umumnya proses ini terdiri dari empat langkah, yaitu pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan mennetukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan Confirmation of expectations Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpuklan berdasarkan kesesuian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang Repruchase intention Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi Willingness to recommend Universitas Sumatera Utara Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan Customer dissatisfaction Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian discinfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.

2.1.4.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono 2005 : 366 ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Bias berupa kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Sehingga perusahaan dapat cepat bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost Shopping Berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Melaporkan titik kuat dan lemah perusahaan jasa dibandingkan para pesaingnya. Mengobservasi cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan maupun menjawab Universitas Sumatera Utara pertanyaan pelanggan. 3. Lost Customer Analysis Mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya sehingga dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar penelitian menggunakan metode survei baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung sehingga perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan langsung dari pelanggan dan memberi sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

2.1.4.7 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono 2005 : 366, pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu: 1. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. 2. Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. 3. Problem analysis artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan Universitas Sumatera Utara perbaikan. 4. Importance performance analysis artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

2.1.4.8 Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono 2008 : 40, ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan: 1. Strategi relationship marketing. Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus. Dalam hal ini perlu dibentuk costumer database, yaitu daftar nama pelanggan berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi dan sebagainya. Sehingga diharapkan perusahaan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik. 2. Strategi superior customer service. Menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Universitas Sumatera Utara 3. Strategi unconditional quarantees. Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan dan juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk lebih baik dari sebelumnya.

2.1.4.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sebaiknya diukur agar benar-benar diketahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Gerson 2002 : 24 mengungkapkan bahwa ada tujuh alasan mengapa kepuasan konsumen harus diukur, yaitu: 1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. 2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. 3. Untuk menutup kesenjangan. Banyak sekali kesenjangan antara pelanggan dengan penyedia barangproduk. Diantaranya adalah kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan sesungguhnya, kesenjangan Universitas Sumatera Utara antara pandangan perusahaan terhadap barang yang telah dibeli pelanggan, kesenjangan antara harapan pelanggan dengan mutu yang diberikan produk, dan kesenjangan lainnya antara pelanggan dengan perusahaan. 4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sudah sesuai harapan atau tidak. Pelampauan standar yang baik menjadi indikator yang baik bagi kepuasan pelanggan. 5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Dimulai dari peningkatan volume penjualan, penurunan biaya produksi, sampai pembebanan biaya yang lebih tinggi apabila kinerja dan penyampaian yang mereka terima optimal. 6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian. Pelanggan akan memberitahu apakah anda telah memuaskan mereka dan apa yang harus anda lakukan di kemudian hari. 7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Jika anda tidak melakukan perbaikan secara terus-menerus, maka pesaing anda akan melakukannya dan pelanggan anda dapat pindah kepada pesaing. Universitas Sumatera Utara

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Nama Judul Variabel Metode Alat Analisis Hasil Laura Jacklyne Schaty Muni 2011 Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar. Kualitas Layanan X1, Kualitas Produk X2, Loyalitas Pelanggan Y Analisis Statistik Deskriptif, dan Analisis SEM Structural Equation Modeling 1. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan indikator jaminan Assurance sebagai pengukur variabel kualitas layanan terbesar dengan probabilitas 0,159, disusul variabel lain berturut – turut adalah bukti langsung Tangible 0,034, empati Empathy 0,032, daya tanggap Responsiveness 0,028 dan kehandalan Reliability 0,027. 2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan denga006E nilai probabilitas 0,026. 3. Kualitas layanan berpengaruh positif nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar. Bukti langsung Tangibles 0,584, Jaminan Assurance 0,036, Keandalan Reliability 0,261, Dayatanggap Responsiveness 0,172 dan Empati Empathy 0,724. 4. Kualitas produk berpengaruh positif nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar, dengan probabilitas sebesar 0,894. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan probabilitas 0,009. Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Nama Judul Variabel Metode Alat Analisis Hasil Diana Nurhayati 2002 Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan dan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Mempertahankan Komitmen Konsumen Pada Klinik Estetika Semarang Mutu Pelayanan X1, Atribut Produk X2, Kepuasan Konsumen Y1, Komitmen Konsumen Y2, Analisis SEM Structural Equation Modeling 1. Populasi penelitian sebanyak 98.153 orang. Sampel berdasarkan rumus sampling dari Rao sebanyak 100 orang. 2. Mutu pelayanan dan atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai critical ratio masing-masing 3,684 dan 3,373 pada tingkat signifikasi 0,01. 3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen konsumen dengan nilai critical ratio 3,049 pada tingkat signifikasi 0,01. Oldy Ardhana 2010 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Bengkel Caesar Semarang. Kualitas Pelayanan X1, Harga X2, Lokasi X3, Kepuasan Pelanggan Y Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif 1. Metode pengambilan sampel adalah Accidental Sampling Method. Sampel berjumlah 100 orang. Analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Persamaan regresinya adalah Y = 0,398X1 + 0,359X2 + 0,249X3. 2. Secara parsial, Uji T menunjukkan Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. 3. Secara simultan, Uji F menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas Sumatera Utara Lanjutan Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Nama Judul Variabel Metode Alat Analisis Hasil Albertus Ferry Rostya Adi 2012 Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang Harga X1, Kualitas Produk X2, Kualitas Layanan X3, Kepuasan Pelanggan Y. Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif 1. Dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 pelanggan Waroeng Spesial Sambal dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Menghasilkan persamaan regresi: Y = 0,233 X1 + 0,413 X2 + 0,272 X3. 2. Secara parsial dan simultan, Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, 3. Adjusted R Square sebesar 0,521 menunjukkan 52,1 variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9 dijelaskan oleh faktor-faktor lain. 2.3 Kerangka Konseptual Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Umar, 2005 : 65. Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang presepsi dan harapannya kepada layanan klinik kecantikan yang diperoleh. Kepuasan pelanggan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan lima dimensi spesifik Universitas Sumatera Utara dari layanan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan enam variabel bebas yaitu Bukti Fisik, Jaminan, Keandalah, Daya Tanggap, Empati, dan Harga. Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, Tjiptono, 2006 : 59. Bukti Fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa. Jaminan adalah kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Daya Tanggap yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Empati adalah kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan peduli serta memahami keinginan pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Tjiptono, 2006 : 54. Universitas Sumatera Utara Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kotler dan Amstrong, 2001 : 439. Teori penghubug antara harga dengan kepuasan pelanggan, “Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal” Tjiptono, 2008 : 152 Berdasarkan teori yang sudah disebutkan sebelumnya dapat diambil suatu kerangka konseptual sebagai berikut: Sumber: Fandy Tjiptono 2005 Gambar : 2.4 Kerangka Konseptual Harga X 6 Kepuasan Pelanggan Y Bukti Fisik X 1 Jaminan X 2 Keandalan X 3 Daya Tanggap X 4 Empati X 5 Universitas Sumatera Utara

2.4 Hipotesis