dari penyimpangan, dan sebagainya. 3. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga
menjadi pertimbangan kepuasan konsumen. 4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.
2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Fornell dalam Tjiptono 2005 : 365, ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni:
1. Kepuasan general atau keseluruhan overall satisfaction 2. Konfirmasi harapan confirmation of expectation, yakni tingkat kesesuaian
antara kinerja dengan ekspektasi 3. Perbandingan situasi ideal comparison to ideal , yaitu kinerja produk
dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Fornel, et. al. dalam Tjiptono, 2005 : 366 menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan, yang terdiri atas :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
Universitas Sumatera Utara
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa
para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan
Umumnya proses ini terdiri dari empat langkah, yaitu pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan
menilai jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan mennetukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan Confirmation of expectations Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpuklan
berdasarkan kesesuian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang Repruchase intention Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi Willingness to recommend
Universitas Sumatera Utara
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan Customer dissatisfaction Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evolusi ketidaksesuaian discinfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.
2.1.4.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
