BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Tingkat pendapatan dan pengetahuan seseorang sangat mempengaruhi pola konsumsi dan gaya hidupnya. Semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang akan
merubah pola konsumsi dan gaya hidup mereka. Kemajuan zaman dan teknologi juga memegang peranan penting dalam mengubah perilaku masyarakat saat
ini. Salah satu orientasi gaya hidup di masa datang adalah kecenderungan untuk meningkatkan diri secara fisik atau ingin berpenampilan yang lebih baik. Terutama
bagi wanita, hal ini memberikan indikasi adanya kebutuhan untuk merawat diri. Iklan- iklan tentang kecantikan di televisi semakin menyadarkan masyarakat akan
pentingnya pola hidup yang dinamis. Saat ini, kebutuhan akan kesehatan kulit semakin meningkat dikarenakan polusi yang memburuk, radikal bebas, serta cuaca
yang sangat panas. Didukung dengan kondisi ekonomi yang cukup, masyarakat, terutama kaum wanita saat ini mulai merubah gaya hidupnya.
Meningkatnya kesadaran akan kesehatan kulit memberi dorongan bagi wanita untuk merawat diri ke salon atau klinik kecantikan. Semakin majunya teknologi
informasi dan taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan produk yang digunakan. Tidak sedikit
orang-orang yang rela mengeluarkan biaya yang tinggi demi mendapatkan hasil yang sesuai dengan harapan. Selain itu, wanita terpelajar semakin menyadari resiko dari
Universitas Sumatera Utara
perawatan yang kurang benar. Sehingga mereka akan lebih selektif dan lebih mempercayakan perawatan kulit pada ahlinya. Kebutuhan wanita akan kecantikan
tersebut, membuat para pelaku bisnis mulai melirik bisnis klinik kecantikan dan perawatan kulit.
Jasa perawatan kecantikan kini memposisikan diri sebagai klinik perawatan, mulai dari perawatan wajah, badan, sampai rambut. Salon juga menawarkan jasa
serupa. Namun, pada umumnya pusat perawatanklinik kecantikan memiliki kelebihan dibandingkan salon. Klinik perawatan kecantikan dianggap memiliki nilai gengsi yang
lebih tinggi dan berada di bawah pengelolaan dokter spesialis atau ahli kecantikan. Sementara itu, salon kecantikan kebanyakan mengandalkan pengetahuan dan
keterampilan hasil kursus kecantikan dari seminar, buku serta majalah mode dan kecantikan.
Saat ini, semakin banyak pilihan yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan. Metode yang digunakan mulai dari tradisional hingga teknologi modern yang canggih,
dari yang membutuhkan waktu satu jam sampai dengan perawatan khusus yang memakan waktu berbulan-bulan. Konsumen juga menjadi semakin kritis dan menuntut,
dikarenakan kebutuhan untuk tetap menjaga kecantikan dan penampilan telah menjadi kebutuhan primer.
Klinik kesehatan dan perawatan kulit merupakan perusahaan yang menggabungkan jasa dan produk dalam berproses. Saat ini, banyak klinik dermato
yang berkembang di Kota Medan. Di antaranya adalah Erha Clinic, Klinik Estetika, Natasha Skin Care, Klinik dr. Gheeta, Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit,
Universitas Sumatera Utara
Sp.KK. Medan, dan lain-lain. Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan merupakan salah
satu contoh klinik spesialis kulit dan kelamin di Medan yang memberikan pelayanan untuk perawatan kesehatan kulit, selalu mengedepankan standar perawatan
dermatology terbaik yang ditunjang dengan perangkat medis teknologi terkini, produk kesehatan yang aman dan berkualitas, perawat-perawat yang handal serta
dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Klinik kecantikan ini diberi nama dari pemilik klinik tersebut yaitu dr. Rointan
Simanungkalit, Sp.KK.. Diawali dari kepedulian dan pengabdian seorang dokter spesialis kulit dan kelamin konsultan, dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. mulai
membuka usaha klinik pertamanya pada tahun 2001 di Jalan K.H. Wahid Hasyim No. 3194 sebelah Mie Ayam Brimob. Pada bulan September tahun 2011 Klinik
dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. pindah ke Jalan DI. Panjaitan No. 153 A Medan dengan klinik yang lebih besar. Klinik ini memiliki motto, yaitu: 1 merawat –
mengobati dengan menjunjung tinggi Kode Etik Kedokteran Indonesia, 2 biarlah seluruh perempuan menjadi cantik dan terawatt; tanpa harus mahal. Tujuan dari
klinik ini adalah: 1 merawat – mengobati masalah kulit, 2 merawat – mengobati masalah wajah, 3 merawat – mengobati masalah rambut, 4 merawat – mengobati
masalah badan.Jika pelanggan tersebut merasa puas, ia akan kembali lagi melakukan perawatan. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
Universitas Sumatera Utara
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Umar, 2005 : 65 .
Dalam hal kualitas pelayanan, Klinik dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. menyediakan satu ruangan konsultasi, enam ruangan perawatan, satu buah apotik
sebagai sarana penyedia produk perawatan kesehatan dan obat, sebuah ruang tunggu yang bersih dan nyaman dilengkapi dengan fasilitas televisi dan rak majalah agar
pelanggan tidak bosan saat menunggu, juga dilengkapi dengan AC, sarana parkir yang cukup dengan penjagaan satu orang satpam sehingga pelanggan merasa aman
atas kendaraannya. Selain itu, dr. Rointan dibantu oleh 6 orang perawat yang cepat tanggap dalam melayani keluhan pelanggan, memiliki pengetahuan yang tinggi
tentang produk yang akan digunakan pelanggan, serta handal dalam melakukan perawatan, Kualitas pelayanan menjadi salah satu kunci utama kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, Tjiptono, 2008 : 83.
Tabel 1.1 Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan
Simanungkalit, Sp.KK Medan No.
Jenis Perawatan Harga
1. Pengobatan acnejerawat
Rp250.000,00 – Rp400.000,00 2.
Chemical peeling Rp175.000,00
3. Electrodesikasi
Rp250.000,00 minimal 4.
Microdermabrasidiamond derma
Rp250.000,00 5.
Oxy peeling Rp250.000,00 – Rp350.000,00
6. Extraksi komedo
Rp100.000,00 7.
Pengobatan melismafleck Rp250.000,00 – Rp350.000,00
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 1.1
Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK Medan
No. Jenis Perawatan
Harga
8. Ionthoiforesis
Rp200.000,00 – Rp250.000,00 9.
Dermaroller Rp1.000.000,00kali – Rp3.000.000,00 5 kali
10. IPL Rp600.000,00kali
11. Pencerahan tubuhkakitangan Rp150.000,00 – Rp400.000,00
12. Body Slim Rp250.000,00 + Rp250.000,00
13. Hair Treatment rambut botakrontok
Rp250.000,00 – Rp450.000,00 14. Konsultasi pertama kali
Rp80.000,00 15. Konsultasi kedua kali, dan
seterusnya Rp30.000,00
Sumber: Management Klinik dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan, 2014
Semakin banyak masalah kulit yang diderita, maka semakin besar pula harga perawatan yang harus dibayarkan. Semua demi mendapatkan hasil maksimal yang
sesuai dengan harapan. Harga menjadi salah satu isyarat paling dominan dalam pemasaran, hal tersebut karena harga ada pada semua situasi pembelian. Harga,
dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu
barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pada tingkat
harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan
menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Definisi harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang
ditukar oleh konsumen atau manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan
Universitas Sumatera Utara
produk atau jasa tersebut. Kotler dan Amstrong, 2001 : 439. Untuk menjaga kelangsungan hidup serta pengembangannya, Klinik
Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. harus mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas agar mampu bersaing secara sehat. Mutu pelayanan dan kesesuaian
harga menjadi tuntutan utama dalam memenangkan persaingan pasar, karena saat ini persaingan mutu merupakan isu sentral dalam dunia bisnis, baik produk maupun
jasa. Maka, untuk menjaga konsumen agar merasa puas Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai
sangat penting oleh pelanggan. Selain mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang dibutuhkan pada industri jasa klinik perawatan kulit, Klinik Dermato dr.
Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa dan harga yang diberikan.
Berdasarkan fenomena di atas, kualitas pelayanan dan harga mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan, sehingga konsumen dapat merasakan
kesenangan atas apa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan. Oleh karena itu,
peneliti memilih judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK.
Medan”. 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, jaminan, keandalan,
daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
2. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
