Pengertian Jasa Klasifikasi Jasa Pengertian Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Jasa

2.1.1.1 Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler dalam Tjiptono, 2004 : 6 adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2.1.1.2 Klasifikasi Jasa

Tjiptono 2004 : 7 menyatakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria yaitu : 1. Segmentasi pasar 2. Tingkat ketidakberwujudan 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi 6. Tingkat intensitas karyawan 7. Tingkat kontak penyedia jasa Universitas Sumatera Utara

2.1.1.3 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler 2001 : 520, karakteristik jasa dikelompokkan ke dalam 4 kelompok yang disajikan dalam gambar sebagai berikut: Sumber: Modifikasi Kotler 2001 : 520 Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 2.1.2 Kualitas Pelayanan 2.1.2.1 Konsep Kualitas Menurut Goetsh dan David dalam Tjiptono 2006 : 51, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock dalam Laksana, 2008 : 88, kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci Jasa 1. Barang yang sepenuhnya berwujud 2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan 3. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang jasa tambahan. 4. Hanya jasa saja Universitas Sumatera Utara sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan.

2.1.2.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler dalam Laksana, 2008 : 85, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, Tjiptono, 2006 : 59 Menurut Zeithaml et. al. dalam Laksana 2008 : 88, kualitas pelayanan adalah apa yang diterima konsumen yang dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Bila pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan.

2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Laksana, 2008 : 90 adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 1. Tangibles fasilitas fisik, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern. 2. Credibility kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan. 3. Competence kompeten meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan. 4. Access akses meliputi memberikanmenyedeiakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi. 5. Reliability reliabilitas meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang, pembuatan nota dan pencatatan nota. 6. Responsiveness responsif yaitu membantu dengan segera dalam memecahkan masalah. 7. Courtesy kesopanan meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan. 8. Communication komunikasi meliputi komunikasi yang baik dan bias mendengarkan pendapat pelanggan. 9. Understanding the customer memahami pelanggan yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan. 10. Security keamanan yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Universitas Sumatera Utara Dalam pengembangan selanjutnya, dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan diatas kemudian disederhanakan oleh Parasuraman et. al. dalam Zeithmal dan Bitner 2006 : 116 menjadi lima dimensi, yaitu :

2.1.2.4.1 Bukti Fisik

Bukti FisikTangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa.meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapankecanggihan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.1.2.4.2 Jaminan

JaminanAssurance meliputi kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan Coursty, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para Universitas Sumatera Utara karyawan. Kredibilitas Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

2.1.2.4.3 Keandalan

KeandalanReliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, misalnya kemampuan dalam menepati sesuai dengan janji yang ditawarkan, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

2.1.2.4.4 Daya Tanggap

Daya TanggapResponsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, tidak menunjukkan sikap sok sibuk, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

2.1.2.4.5 Empati

EmpatiEmphaty yaitu kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk perduli serta memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses Access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi Cummunication, merupakan kemampuan melakukan Universitas Sumatera Utara komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan Understanding the Customer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kelima dimensi menurut Parasuraman et. al. inilah yang akan dipergunakan penulis dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. Penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa Parasuraman, et. al. dalam Laksana, 2008 : 92. Universitas Sumatera Utara

2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan