Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan Customer dissatisfaction Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evolusi ketidaksesuaian discinfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.
2.1.4.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono 2005 : 366 ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Bias berupa kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Sehingga perusahaan dapat cepat bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2.
Ghost Shopping Berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Melaporkan titik kuat dan lemah perusahaan jasa dibandingkan para pesaingnya. Mengobservasi cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan maupun menjawab
Universitas Sumatera Utara
pertanyaan pelanggan. 3.
Lost Customer Analysis Mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang
berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya sehingga dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar penelitian menggunakan metode survei baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung sehingga perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan langsung dari pelanggan dan memberi sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.1.4.7 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2005 : 366, pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu:
1. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat
puas. 2. Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut. 3. Problem analysis artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
Universitas Sumatera Utara
perbaikan. 4. Importance performance analysis artinya dalam teknik ini responden dimintai
untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
2.1.4.8 Strategi Kepuasan Pelanggan
