perbaikan. 4. Importance performance analysis artinya dalam teknik ini responden dimintai
untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
2.1.4.8 Strategi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2008 : 40, ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Strategi relationship marketing. Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus. Dalam hal ini perlu dibentuk costumer database, yaitu daftar nama pelanggan berisi nama
pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi dan sebagainya. Sehingga diharapkan perusahaan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih
baik. 2. Strategi superior customer service.
Menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, usaha yang gigih agar
tercipta suatu pelayanan yang superior. Perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada
produk-produknya.
Universitas Sumatera Utara
3. Strategi unconditional quarantees. Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya yang
pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan dan juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk
lebih baik dari sebelumnya.
2.1.4.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebaiknya diukur agar benar-benar diketahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Gerson
2002 : 24 mengungkapkan bahwa ada tujuh alasan mengapa kepuasan konsumen harus diukur, yaitu:
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun
dalam situasi yang sama. 2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang
mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
3. Untuk menutup kesenjangan. Banyak sekali kesenjangan antara pelanggan dengan penyedia barangproduk. Diantaranya adalah kesenjangan antara
pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan sesungguhnya, kesenjangan
Universitas Sumatera Utara
antara pandangan perusahaan terhadap barang yang telah dibeli pelanggan, kesenjangan antara harapan pelanggan dengan mutu yang diberikan produk, dan
kesenjangan lainnya antara pelanggan dengan perusahaan. 4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
sudah sesuai harapan atau tidak. Pelampauan standar yang baik menjadi indikator yang baik bagi kepuasan pelanggan.
5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Dimulai dari peningkatan volume penjualan, penurunan biaya produksi, sampai pembebanan
biaya yang lebih tinggi apabila kinerja dan penyampaian yang mereka terima optimal.
6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian. Pelanggan akan memberitahu apakah anda telah memuaskan mereka
dan apa yang harus anda lakukan di kemudian hari. 7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Jika anda tidak
melakukan perbaikan secara terus-menerus, maka pesaing anda akan melakukannya dan pelanggan anda dapat pindah kepada pesaing.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Judul
Variabel Metode
Alat Analisis Hasil
Laura Jacklyne
Schaty Muni 2011
Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kualitas
Produk Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Erha Clinic
Denpasar. Kualitas
Layanan X1,
Kualitas Produk X2,
Loyalitas Pelanggan Y
Analisis Statistik
Deskriptif, dan Analisis SEM
Structural Equation
Modeling 1. Kualitas
layanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan indikator jaminan
Assurance sebagai pengukur
variabel kualitas layanan terbesar dengan probabilitas 0,159, disusul
variabel lain berturut – turut adalah bukti langsung Tangible 0,034,
empati Empathy 0,032, daya tanggap Responsiveness 0,028 dan
kehandalan Reliability 0,027.
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan denga006E
nilai probabilitas 0,026.
3. Kualitas layanan berpengaruh positif
nonsignifikan terhadap
loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar.
Bukti langsung
Tangibles 0,584,
Jaminan Assurance
0,036, Keandalan
Reliability 0,261, Dayatanggap Responsiveness 0,172 dan Empati
Empathy 0,724.
4. Kualitas produk berpengaruh positif nonsignifikan
terhadap loyalitas
pelanggan Erha Clinic Denpasar, dengan probabilitas sebesar 0,894.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan probabilitas 0,009.
Universitas Sumatera Utara
