Lanjutan Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian VARIABEL
DEFINISI OPERASIONAL
INDIKATOR VARIABEL SKALA
UKUR
Kepuasan Pelanggan Y
Tingkat perasaan pelanggan
setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan harapannya
1. Perbandingan situasi ideal antara kinerja pelayanan dengan kinerja
ideal pada umumnya. 2. Konfirmasi harapan terhadap tingkat
kesesuaian kinerja di klinik tersebut dengan ekspektasi pelanggan.
3. Kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan dan
kesesuaian harga yang diberikan.
Likert
Sumber : Kotler dan Amstrong 2001, Kotler dan Keller 2008, Tjiptono 2008, Umar 2005 diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Variabel dalam penelitian ini adalah variabel Kualitas Pelayanan X
1
, Harga X
2
, dan Kepuasan Pelanggan Y yang diukur dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2012 : 132. Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia,
kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukuran untuk variabel
adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber: Sugiyono 2012:6
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang memiliki kuantitas atau kualitas tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk
dipelajari dan diselidiki dan kemudian ditarik kesimpulannya Kurniawan, 2012 : 59. Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata pengunjung yang telah
bergabung sebagai member Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan mulai dari tahun 2001 sampai Februari 2014 yang berjumlah + 27.853 orang
dari keseluruhan pengunjung yang terdaftar sebagai anggota member Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan dan yang telah melakukan pembelian
produk atau pelayanan jasa lebih dari 1 kali dalam 3 bulan terakhir yaitu Januari 2014 sampai Februari 2014 dengan hasil survei berjumlah + 600 orang dengan rata-rata 50
orang pelanggan per hari
3.6.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan kita teliti tersebut Kurniawan, 2012 : 59.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pengamatan peneliti, peneliti menggunakan rumus Slovin yakni sebagai berikut:
2
1 Ne
N n
+ =
Keterangan n
= Jumlah Sampel N
= Ukuran Populasi e
2
= Batas kesalahan Sehingga jumlah sampel menjadi:
n =
2
1 ,
600 1
600 +
n = 85,7
= 86 responden Dengan demikian sampel penelitian adalah berjumlah 86 orang member
Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp. KK. Medan. Teknik penentuan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah
penentuan sampel secara Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang
berumur lebih dari 17 tahun dan sudah menerima pelayanan perawatan dan melakukan pembelian produk lebih dari satu kali. Hal ini dilakukan karena rata-rata
semua pelanggan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan sudah berumur lebih dari 17 tahun dan telah bekerja.
Universitas Sumatera Utara
3.7 Jenis Dan Sumber Data
