Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Klinik Dermato DR. Rointan Simanungkalit, SP.KK. Medan

SKRIPSI

PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI KLINIK DERMATO Dr. ROINTAN SIMANUNGKALIT, Sp.KK. MEDAN

OLEH

DIKA WIDYA AMBARWULAN 100502107

[

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK

DERMATO DR. ROINTAN SIMANUNGKALIT, SP.KK. MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, empati, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.

Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung melakukan perawatan atau membeli produk di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. di Medan sebanyak dua kali atau lebih dari dua kali dari periode bulan Januari 2014 sampai Februari 2014, dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).

Secara simultan, bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, variabel bukti fisik dan jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan, kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan. Kemudian, variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,607 menjelaskan bahwa 60,7% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan sisanya 39,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,148 menjelaskan bahwa 14,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel harga. Sedangkan sisanya 85,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, Harga, dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

TANGIBLES, ASSURANCE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY, AND PRICE EFFECTS IN CUSTOMERSATISFACTION AT DERMATO

CLINIC dr. ROINTANSIMANUNGKALIT, SP.KK.MEDAN

This research aim is to examine effects of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, and price in customer satisfaction at Dermato Clinic dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK. Medan.

This research type is explanatory associative research. Population of this research is customers who came to perform maintenance or purchase of products twice or more than twice from January 2014 – Ferbruari 2014, with number of samples of 86 people, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using Multiple Linear Regression with signification level of α = 5% (0.05).

Simultaneously, tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy are affecting positively and significantly in customer satisfaction. Partially, tangibles and assurance is affecting positively and non significantly, reliability is affecting negatively and non significantly, responsiveness, and empathy is affecting positively and significantly. And then price is affecting positively and significantly in customer satisfaction.

Adjusted R Square value of 0,607, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 60,7% of customer satisfaction can be described by independent variables that are , tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy which in the other hand 39,3% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.

R Square value of 0,148, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 14,8% of customer satisfaction can be described by price, which in the other hand 85,2% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.

Keywords: Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy, Price, and Customer Satisfaction.

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…

Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan”, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang tua penulis Dimun Pranoto dan Supiati yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing yang saya sayangi begitu baik memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si selaku dosen pembanding I saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini.

7. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku dosen pembanding II saya yang memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini.

8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.

9. Kepada Dokter Rointan Simanungkalit, Sp.KK dari Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di klinik tersebut. Terima kasih juga saya ucapkan kepada seluruh karyawan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan yang turut membantu penulis dalam mengumpulkan informasi.

10.Terima kasih kepada Saras Melati Putri yang dengan tulus membantu penulis dan memotivasi penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

11.Terima kasih kepada Aldi, Astrifa Tasha, Azalea Azzura, Jihan Luthfiya, Rifqi Nuzul, Saras Melati Putri, Winda Clarinda, Vera Yosefin, dan teman lainnya dari Jurusan Manajemen yang telah membantu penulis.

12.Terima kasih kepada para sahabat Formasi Asli (Bagus Airlangga, Dini Annisa Furqan, Kevin Marshall, dan M. Hafiz Matondang) untuk tawa, canda, dan kebersamaan selama empat tahun di perkuliahan yang sudah seperti saudara yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

13.Terima kasih kepada Caca, Cece, Rara, dan Uyul untuk dukungan yang kalian berikan kepada penulis.

14.Terima kasih kepada M. Dwiki Ramadhan dan Kak Indri untuk bantuan yang kalian berikan kepada penulis

Medan, April 2014 Peneliti

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Jasa ... 9

2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 9

2.1.1.2 Klasifikasi Jasa ... 9

2.1.1.3 Karakteristik Jasa ... 10

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.2.1 Konsep Kualitas ... 10

2.1.2.2 Pengertian Pelayanan ... 11

2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11

2.1.2.3.1 Bukti Fisik ... 13

2.1.2.3.2 Jaminan ... 13

2.1.2.3.3 Keandalan ... 14

2.1.2.3.4 Daya Tanggap ... 14

2.1.2.3.5 Empati ... 14

2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan ... 16

2.1.3 Harga ... 16

2.1.3.1 Pengertian Harga ... 16

2.1.3.2 Strategi Penetapan Harga ... 17

2.1.3.3 Tujuan Penetapan Harga ... 21

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 22

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22

2.1.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 23 2.1.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi

2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25

2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25

2.1.4.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 27

2.1.4.7 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 28

2.1.4.8 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 29

2.1.4.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 30

2.2 Penelitian Terdahulu ... 32

2.3 Kerangka Konseptual ... 34

2.4 Hipotesis ... 37

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 38

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 38

3.3 Batasan Operasional ... 38

3.4 Definisi Operasional ... 39

3.4.1 Bukti Fisik (X1) ... 39

3.4.2 Jaminan (X2) ... 40

3.4.3 Keandalan (X3) ... 40

3.4.4 Daya Tanggap (X4) ... 41

3.4.5 Empati (X5) ... 41

3.4.6 Harga (X6) ... 42

3.4.7 Kepuasan Pelanggan (Y) ... 42

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 44

3.6 Populasi dan Sampel ... 45

3.6.1 Populasi ... 45

3.6.2 Sampel ... 45

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 47

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 47

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48

3.9.1 Uji Validitas ... 48

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 50

3.10 Teknik Analisis Data ... 51

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 51

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 52

3.10.2.1 Uji Normalitas ... 52

3.10.2.2 Uji Heteroskedostisitas ... 52

3.10.2.3 Uji Multikolinearitas ... 52

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 53

3.10.3.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 54

3.10.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji T) ... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 56

4.1.1 Sejarah Singkat Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. ... 56

4.1.2 Jenis-jenis Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. ... 57

4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 58

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 58

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 58

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Variabel ... 62

4.2.2 Analisis Statistik Hipotesis I ... 75

4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 75

4.2.2.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 81

4.2.2.3 Uji Signifikan Simultan (F) ... 83

4.2.2.4 Uji Signifikan Parsial (T) ... 83

4.2.2.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 86

4.2.3 Analisis Statistik Hipotesis II ... 87

4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 87

4.2.3.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 89

4.2.3.3 Analisis Regresi Sederhana ... 91

4.3 Pembahasan ... 92

4.3.1 Hipotesis H1 ... 92

4.3.2 Hipotesis H2 ... 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 97

5.2 Saran ... 98

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman 1.1 Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato

dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan ... 4

2.2 Penelitian Terdahulu ... 32

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 43

3.2 Instrumen Skala Likert ... 45

3.3 Uji Validitas... 49

3.7 Uji Reliabilitas ... 51

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 61

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 61

4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik ... 63

4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan ... 65

4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan .. 67

4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap 68 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati ... 70

4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga ... 72

4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 73

4.12 Uji Kolmogrov-Smirnov ... 77

4.13 Hasil Uji Glejser ... 80

4.14 Uji Multikolinieritas ... 81

4.15 Pengujian Koefisien Determinan (R2) H1 ... 82

4.16 Hasil Uji Signifikasi Simultan (Uji-F) ... 83

4.17 Hasil Uji Signifikasi Simultan (Uji-t) ... 84

4.18 Hasil Uji Determinan (R2) H2 ... 90

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Karakteristik Jasa ... 11

2.2 Model Kualitas Pelayanan... 16

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27

2.4 Kerangka Konseptual ... 40

4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas... 76

4.2 Grafik Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 76

4.3 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas ... 79

4.4 Grafik Histogram Uji Normalitas Linier Sederhana ... 87

4.5 Grafik Normal P-P Plot Linier Sederhana ... 88

ABSTRAK

PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK

DERMATO DR. ROINTAN SIMANUNGKALIT, SP.KK. MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, empati, dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.

Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung melakukan perawatan atau membeli produk di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. di Medan sebanyak dua kali atau lebih dari dua kali dari periode bulan Januari 2014 sampai Februari 2014, dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).

Secara simultan, bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, variabel bukti fisik dan jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan, kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif dan signifikan. Kemudian, variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,607 menjelaskan bahwa 60,7% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan sisanya 39,3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,148 menjelaskan bahwa 14,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel harga. Sedangkan sisanya 85,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, Harga, dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

TANGIBLES, ASSURANCE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, EMPATHY, AND PRICE EFFECTS IN CUSTOMERSATISFACTION AT DERMATO

CLINIC dr. ROINTANSIMANUNGKALIT, SP.KK.MEDAN

This research aim is to examine effects of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, and price in customer satisfaction at Dermato Clinic dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK. Medan.

This research type is explanatory associative research. Population of this research is customers who came to perform maintenance or purchase of products twice or more than twice from January 2014 – Ferbruari 2014, with number of samples of 86 people, which are taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using questionnaires, and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using Multiple Linear Regression with signification level of α = 5% (0.05).

Simultaneously, tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy are affecting positively and significantly in customer satisfaction. Partially, tangibles and assurance is affecting positively and non significantly, reliability is affecting negatively and non significantly, responsiveness, and empathy is affecting positively and significantly. And then price is affecting positively and significantly in customer satisfaction.

Adjusted R Square value of 0,607, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 60,7% of customer satisfaction can be described by independent variables that are , tangibles, assurance, reliability, responsiveness, and empathy which in the other hand 39,3% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.

R Square value of 0,148, which is acquired from Coefficient Determinant (R2) test, stated that 14,8% of customer satisfaction can be described by price, which in the other hand 85,2% of customer satisfaction can be described from other variables that excluded of this research.

Keywords: Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness, Empathy, Price, and Customer Satisfaction.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tingkat pendapatan dan pengetahuan seseorang sangat mempengaruhi pola konsumsi dan gaya hidupnya. Semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang akan merubah pola konsumsi dan gaya hidup mereka. Kemajuan zaman dan teknologi juga memegang peranan penting dalam mengubah perilaku masyarakat saat ini. Salah satu orientasi gaya hidup di masa datang adalah kecenderungan untuk meningkatkan diri secara fisik atau ingin berpenampilan yang lebih baik. Terutama bagi wanita, hal ini memberikan indikasi adanya kebutuhan untuk merawat diri. Iklan-iklan tentang kecantikan di televisi semakin menyadarkan masyarakat akan pentingnya pola hidup yang dinamis. Saat ini, kebutuhan akan kesehatan kulit semakin meningkat dikarenakan polusi yang memburuk, radikal bebas, serta cuaca yang sangat panas. Didukung dengan kondisi ekonomi yang cukup, masyarakat, terutama kaum wanita saat ini mulai merubah gaya hidupnya.

Meningkatnya kesadaran akan kesehatan kulit memberi dorongan bagi wanita untuk merawat diri ke salon atau klinik kecantikan. Semakin majunya teknologi informasi dan taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan produk yang digunakan. Tidak sedikit orang-orang yang rela mengeluarkan biaya yang tinggi demi mendapatkan hasil yang sesuai dengan harapan. Selain itu, wanita terpelajar semakin menyadari resiko dari

perawatan yang kurang benar. Sehingga mereka akan lebih selektif dan lebih mempercayakan perawatan kulit pada ahlinya. Kebutuhan wanita akan kecantikan tersebut, membuat para pelaku bisnis mulai melirik bisnis klinik kecantikan dan perawatan kulit.

Jasa perawatan kecantikan kini memposisikan diri sebagai klinik perawatan, mulai dari perawatan wajah, badan, sampai rambut. Salon juga menawarkan jasa serupa. Namun, pada umumnya pusat perawatan/klinik kecantikan memiliki kelebihan dibandingkan salon. Klinik perawatan kecantikan dianggap memiliki nilai gengsi yang lebih tinggi dan berada di bawah pengelolaan dokter spesialis atau ahli kecantikan. Sementara itu, salon kecantikan kebanyakan mengandalkan pengetahuan dan keterampilan hasil kursus kecantikan dari seminar, buku serta majalah mode dan kecantikan.

Saat ini, semakin banyak pilihan yang ditawarkan oleh perawatan kecantikan. Metode yang digunakan mulai dari tradisional hingga teknologi modern yang canggih, dari yang membutuhkan waktu satu jam sampai dengan perawatan khusus yang memakan waktu berbulan-bulan. Konsumen juga menjadi semakin kritis dan menuntut, dikarenakan kebutuhan untuk tetap menjaga kecantikan dan penampilan telah menjadi kebutuhan primer.

Klinik kesehatan dan perawatan kulit merupakan perusahaan yang menggabungkan jasa dan produk dalam berproses. Saat ini, banyak klinik dermato yang berkembang di Kota Medan. Di antaranya adalah Erha Clinic, Klinik Estetika,

Sp.KK. Medan, dan lain-lain.

Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan merupakan salah satu contoh klinik spesialis kulit dan kelamin di Medan yang memberikan pelayanan untuk perawatan kesehatan kulit, selalu mengedepankan standar perawatan dermatology terbaik yang ditunjang dengan perangkat medis teknologi terkini, produk kesehatan yang aman dan berkualitas, perawat-perawat yang handal serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Klinik kecantikan ini diberi nama dari pemilik klinik tersebut yaitu dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK.. Diawali dari kepedulian dan pengabdian seorang dokter spesialis kulit dan kelamin konsultan, dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. mulai membuka usaha klinik pertamanya pada tahun 2001 di Jalan K.H. Wahid Hasyim No. 31/94 (sebelah Mie Ayam Brimob). Pada bulan September tahun 2011 Klinik dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. pindah ke Jalan DI. Panjaitan No. 153 A Medan dengan klinik yang lebih besar. Klinik ini memiliki motto, yaitu: (1) merawat – mengobati dengan menjunjung tinggi Kode Etik Kedokteran Indonesia, (2) biarlah seluruh perempuan menjadi cantik dan terawatt; tanpa harus mahal. Tujuan dari klinik ini adalah: (1) merawat – mengobati masalah kulit, (2) merawat – mengobati masalah wajah, (3) merawat – mengobati masalah rambut, (4) merawat – mengobati masalah badan.Jika pelanggan tersebut merasa puas, ia akan kembali lagi melakukan perawatan. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65).

Dalam hal kualitas pelayanan, Klinik dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. menyediakan satu ruangan konsultasi, enam ruangan perawatan, satu buah apotik sebagai sarana penyedia produk perawatan kesehatan dan obat, sebuah ruang tunggu yang bersih dan nyaman dilengkapi dengan fasilitas televisi dan rak majalah agar pelanggan tidak bosan saat menunggu, juga dilengkapi dengan AC, sarana parkir yang cukup dengan penjagaan satu orang satpam sehingga pelanggan merasa aman atas kendaraannya. Selain itu, dr. Rointan dibantu oleh 6 orang perawat yang cepat tanggap dalam melayani keluhan pelanggan, memiliki pengetahuan yang tinggi tentang produk yang akan digunakan pelanggan, serta handal dalam melakukan perawatan, Kualitas pelayanan menjadi salah satu kunci utama kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, (Tjiptono, 2008 : 83).

Tabel 1.1

Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK Medan

No. Jenis Perawatan Harga

1. Pengobatan acne/jerawat Rp250.000,00 – Rp400.000,00

2. Chemical peeling Rp175.000,00

3. Electrodesikasi Rp250.000,00 (minimal) 4. Microdermabrasi/diamond

derma

Rp250.000,00

5. Oxy peeling Rp250.000,00 – Rp350.000,00

6. Extraksi komedo Rp100.000,00

Lanjutan

Tabel 1.1

Daftar Harga Perawatan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK Medan

No. Jenis Perawatan Harga

8. Ionthoiforesis Rp200.000,00 – Rp250.000,00

9. Dermaroller Rp1.000.000,00/kali – Rp3.000.000,00/ 5 kali

10. IPL Rp600.000,00/kali

11. Pencerahan tubuh/kaki/tangan Rp150.000,00 – Rp400.000,00

12. Body Slim Rp250.000,00 (+ Rp250.000,00)

13. Hair Treatment (rambut botak/rontok)

Rp250.000,00 – Rp450.000,00 14. Konsultasi pertama kali Rp80.000,00

15. Konsultasi kedua kali, dan seterusnya

Rp30.000,00

Sumber: Management Klinik dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan, 2014

Semakin banyak masalah kulit yang diderita, maka semakin besar pula harga perawatan yang harus dibayarkan. Semua demi mendapatkan hasil maksimal yang sesuai dengan harapan. Harga menjadi salah satu isyarat paling dominan dalam pemasaran, hal tersebut karena harga ada pada semua situasi pembelian. Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. Definisi harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut. (Kotler dan Amstrong, 2001 : 439).

Untuk menjaga kelangsungan hidup serta pengembangannya, Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. harus mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas agar mampu bersaing secara sehat. Mutu pelayanan dan kesesuaian harga menjadi tuntutan utama dalam memenangkan persaingan pasar, karena saat ini persaingan mutu merupakan isu sentral dalam dunia bisnis, baik produk maupun jasa. Maka, untuk menjaga konsumen agar merasa puas Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan. Selain mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang dibutuhkan pada industri jasa klinik perawatan kulit, Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa dan harga yang diberikan.

Berdasarkan fenomena di atas, kualitas pelayanan dan harga mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan, sehingga konsumen dapat merasakan kesenangan atas apa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan. Oleh karena itu, peneliti memilih judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, jaminan, keandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. 2. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. 1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri

dari bukti fisik, jaminan, keandalan, daya tanggap, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. 1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan agar dapat bermanfaat bagi pihak–pihak yang berkaitan, antara lain:

1. Bagi Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.

Diharapkan dapat meningkatkan pelayanan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan dan meningkatkan penjualan produk kepada pelanggannya.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan peneliti tentang kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian objek ataupun masalah yang sama di masa yang akan datang, maupun untuk penelitian lanjutan.

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Jasa

2.1.1.1 Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2.1.1.2 Klasifikasi Jasa

Tjiptono (2004 : 7) menyatakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria yaitu :

1. Segmentasi pasar

2. Tingkat ketidakberwujudan 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi

6. Tingkat intensitas karyawan 7. Tingkat kontak penyedia jasa

2.1.1.3 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2001 : 520), karakteristik jasa dikelompokkan ke dalam 4 kelompok yang disajikan dalam gambar sebagai berikut:

Sumber: Modifikasi Kotler (2001 : 520)

Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Konsep Kualitas

Menurut Goetsh dan David (dalam Tjiptono 2006 : 51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock (dalam Laksana, 2008 : 88), kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci

Jasa

1. Barang yang sepenuhnya berwujud

2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan

3. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang jasa tambahan.

sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan. 2.1.2.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008 : 85), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, (Tjiptono, 2006 : 59)

Menurut Zeithaml et. al. (dalam Laksana 2008 : 88), kualitas pelayanan adalah apa yang diterima konsumen yang dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Bila pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan.

2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Laksana, 2008 : 90) adalah sebagai berikut:

1. Tangibles (fasilitas fisik), meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern.

2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.

3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan. 4. Access (akses) meliputi memberikan/menyedeiakan keinginan pelanggan dan

pelayanan mudah dihubungi.

5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang, pembuatan nota dan pencatatan nota.

6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera dalam memecahkan masalah.

7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan.

8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bias mendengarkan pendapat pelanggan.

9. Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.

10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

Dalam pengembangan selanjutnya, dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan diatas kemudian disederhanakan oleh Parasuraman et. al. dalam Zeithmal dan Bitner (2006 : 116) menjadi lima dimensi, yaitu :

2.1.2.4.1 Bukti Fisik

Bukti Fisik/Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa.meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan/kecanggihan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.1.2.4.2 Jaminan

Jaminan/Assurance meliputi kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (Coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

2.1.2.4.3 Keandalan

Keandalan/Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, misalnya kemampuan dalam menepati sesuai dengan janji yang ditawarkan, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

2.1.2.4.4 Daya Tanggap

Daya Tanggap/Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, tidak menunjukkan sikap sok sibuk, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

2.1.2.4.5 Empati

Empati/Emphaty yaitu kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk perduli serta memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Cummunication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kelima dimensi menurut Parasuraman et. al. inilah yang akan dipergunakan penulis dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. Penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa (Parasuraman, et. al. dalam Laksana, 2008 : 92).

2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan

Gap 5

Gap 4

Gap 3 Gap 1

Gap 2

Sumber : Parasuraman, et. al. (dalam Laksana, 2008 : 92) Gambar 2.2

Model Kualitas Pelayanan 2.1.3 Harga

2.1.3.1 Pengertian Harga

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satuan

Komunikasi dari Mulut ke Mulut

Komunikasi Eksternal ke Pelanggan

Persepsi Manajemen mengenai Ekspektasi

Konsumen Translasi Persepsi menjadi Spesifikasi

Kualitas Jasa Penyampaian Jasa (Termasuk Sebelum dan Sesudah Kontrak)

Jasa yang Dialami Jasa yang Diharapkan

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2002 : 151)

Menurut Stanton (dalam Laksana, 2008 : 105), harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Selain itu, menurut Amirullah dan Hardjanto (2005 : 145), harga merupakan penentuan dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk.

Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi, 2006 : 99).

2.1.3.2 Strategi Penetapan Harga

Secara umum, ada dua faktor yang utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal (Kotler dalam Tjiptono, 2002 : 154).

1. Faktor internal perusahaan

a. Tujuan Pemasaran Perusahaan

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.

b. Strategi Bauran Pemasaran

Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.

c. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.

2. Faktor Eksternal Perusahaan a. Sifat pasar dan permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.

b. Persaingan

Ada 5 kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk subtitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang baru.

3. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya

Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2002 : 152), yaitu:

1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi tahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitas untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.

Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 98) mengatakan harga jasa adalah manfaat yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya

(pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengonsumsi layanan jasa tersebut. Dalam berbagai situasi, konsumen diharapkan pada berbagai pertimbangan mengenai apa yang akan mereka dapatkan dengan biaya bila mengonsumsi layanan jasa tersebut.

Selain itu, harga tertentu yang dibebankan tergantung pada siapa jasa tersebut dijual. Nilai jasa ditentukan dari beberapa aspek menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 99) yaitu :

1. Biaya yaitu yang dikeluarkan untuk memperoleh layanan jasa, perusahaan yang mencari keuntungan harus dapat menutup semua biaya dalam memproduksi jasa dan pemasaran jasa tersebut menambahkan margin agar mendapatkan keuntungan yang memuaskan.

2. Kompetisi yaitu harga dari jasa yang bersifat alternatif yang dimiliki kompetitor, ketika seorang konsumen mengevaluasi jasa yang ditawarkan pesaing pada dasarnya mereka membandingkan nilai bersih.

3. Nilai yaitu manfaat yang pembeli dapatkan ketika mengkonsumsi jasa tersebut relatif, semakin besar perbedaan positif antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dirasakan, semakin besar nilai bersihnya.

Menurut Kotler (2002 : 550), Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu:

1. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga.

terjual pada tiap kemungkinan harga.

3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.

4. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing. 5. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga

6. Perusahaan memilih harga akhir.

2.1.3.3 Tujuan Penetapan Harga

Sedangkan menurut Tjiptono (2002 : 152), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :

1. Tujuan Berorientasi Pada Laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.

2. Tujuan Berorientasi Pada Volume

Selain tujuan berorientasi pada laba,ada pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

3. Tujuan Berorientasi Pada Citra

Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat

digunakan untuk membentuk nilai tertentu, misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.

4. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.

Kartajaya (2002 : 56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal. (Tjiptono, 2008 : 152).

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 139), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 298), kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Kepuasan pelanggan juga merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2007 : 177).

2.1.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Supranto (2006 : 1) mengungkapkan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menyebabkan kerugian.

Sumber : Tjiptono (2008 : 25)

Gambar 2.3

Konsep Kepuasan Pelanggan

2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 143), yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Penyerahan produk

Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.

2. Mutu produk dan jasa

Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas

Tujuan Perusahaan

Produk/Jasa

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

dari penyimpangan, dan sebagainya. 3. Penetapan harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.

4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen

Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.

2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Fornell (dalam Tjiptono 2005 : 365), ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yakni: 1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi

3. Perbandingan situasi ideal (comparison to ideal ) , yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

2.1.4.5 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Fornel, et. al. (dalam Tjiptono, 2005 : 366) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan, yang terdiri atas :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan ( Overall Customer Satisfaction)

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Umumnya proses ini terdiri dari empat langkah, yaitu pertama, mengidentifikasi dimensi – dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan mennetukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpuklan berdasarkan kesesuian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang (Repruchase intention)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.

2.1.4.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2005 : 366) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Bias berupa kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Sehingga perusahaan dapat cepat bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Melaporkan titik kuat dan lemah perusahaan jasa dibandingkan para pesaingnya. Mengobservasi cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan maupun menjawab

pertanyaan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya sehingga dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar penelitian menggunakan metode survei baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung sehingga perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan langsung dari pelanggan dan memberi sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

2.1.4.7 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005 : 366), pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu:

1. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

2. Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

3. Problem analysis artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

4. Importance performance analysis artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

2.1.4.8 Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2008 : 40), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

1. Strategi relationship marketing.

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus. Dalam hal ini perlu dibentuk costumer database, yaitu daftar nama pelanggan berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi dan sebagainya. Sehingga diharapkan perusahaan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik.

2. Strategi superior customer service.

Menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.

3. Strategi unconditional quarantees.

Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan dan juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk lebih baik dari sebelumnya.

2.1.4.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sebaiknya diukur agar benar-benar diketahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Gerson (2002 : 24) mengungkapkan bahwa ada tujuh alasan mengapa kepuasan konsumen harus diukur, yaitu:

1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama.

2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.

3. Untuk menutup kesenjangan. Banyak sekali kesenjangan antara pelanggan dengan penyedia barang/produk. Diantaranya adalah kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan sesungguhnya, kesenjangan

antara pandangan perusahaan terhadap barang yang telah dibeli pelanggan, kesenjangan antara harapan pelanggan dengan mutu yang diberikan produk, dan kesenjangan lainnya antara pelanggan dengan perusahaan.

4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sudah sesuai harapan atau tidak. Pelampauan standar yang baik menjadi indikator yang baik bagi kepuasan pelanggan.

5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Dimulai dari peningkatan volume penjualan, penurunan biaya produksi, sampai pembebanan biaya yang lebih tinggi apabila kinerja dan penyampaian yang mereka terima optimal.

6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian. Pelanggan akan memberitahu apakah anda telah memuaskan mereka dan apa yang harus anda lakukan di kemudian hari.

7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Jika anda tidak melakukan perbaikan secara terus-menerus, maka pesaing anda akan melakukannya dan pelanggan anda dapat pindah kepada pesaing.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel Metode/

Alat Analisis Hasil

Laura Jacklyne Schaty Muni (2011) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar. Kualitas

Layanan (X1), Kualitas Produk (X2), Loyalitas Pelanggan (Y) Analisis Statistik Deskriptif, dan Analisis SEM (Structural Equation Modeling)

1. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan indikator jaminan

(Assurance) sebagai pengukur

variabel kualitas layanan terbesar dengan probabilitas 0,159, disusul variabel lain berturut – turut adalah bukti langsung (Tangible) 0,034, empati (Empathy) 0,032, daya tanggap (Responsiveness) 0,028 dan kehandalan (Reliability) 0,027. 2. Kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan denga006E nilai probabilitas0,026.

3. Kualitas layanan berpengaruh positif nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar. Bukti langsung

(Tangibles) 0,584, Jaminan

(Assurance) 0,036, Keandalan

(Reliability) 0,261, Dayatanggap (Responsiveness) 0,172 dan Empati (Empathy) 0,724.

4. Kualitas produk berpengaruh positif nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar, dengan probabilitas sebesar 0,894. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan probabilitas 0,009.

Lanjutan

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel Metode/

Alat Analisis Hasil Diana Nurhayati (2002) Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan dan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Mempertahankan Komitmen Konsumen Pada Klinik Estetika Semarang Mutu Pelayanan (X1), Atribut Produk (X2), Kepuasan Konsumen (Y1), Komitmen Konsumen (Y2), Analisis SEM (Structural Equation Modeling)

1. Populasi penelitian sebanyak 98.153 orang. Sampel berdasarkan rumus sampling dari Rao sebanyak 100 orang.

2. Mutu pelayanan dan atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai critical

ratio masing-masing 3,684 dan

3,373 pada tingkat signifikasi 0,01.

3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen konsumen dengan nilai

critical ratio 3,049 pada tingkat signifikasi 0,01. Oldy Ardhana (2010) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Caesar Semarang).

Kualitas

Pelayanan (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Kepuasan Pelanggan (Y) Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif

1. Metode pengambilan sampel adalah Accidental Sampling

Method. Sampel berjumlah 100

orang. Analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Persamaan regresinya adalah Y = 0,398X1 + 0,359X2 + 0,249X3.

2. Secara parsial, Uji T menunjukkan Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

3. Secara simultan, Uji F menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

Lanjutan

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel Metode/

Alat Analisis Hasil

Albertus Ferry Rostya Adi (2012) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang)

Harga (X1), Kualitas Produk (X2), Kualitas Layanan (X3), Kepuasan Pelanggan (Y). Analisis Kualitatif dan Analisis Kuantitatif

1. Dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 pelanggan Waroeng Spesial Sambal dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Menghasilkan persamaan regresi:

Y = 0,233 X1 + 0,413 X2 + 0,272 X3.

2. Secara parsial dan simultan, Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, 3. Adjusted R Square sebesar 0,521

menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. 2.3 Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005 : 65). Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan tentang presepsi dan harapannya kepada layanan klinik kecantikan yang diperoleh. Kepuasan pelanggan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan lima dimensi spesifik

dari layanan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan enam variabel bebas yaitu Bukti Fisik, Jaminan, Keandalah, Daya Tanggap, Empati, dan Harga.

Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, (Tjiptono, 2006 : 59). Bukti Fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa. Jaminan adalah kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Daya Tanggap yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Empati adalah kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan peduli serta memahami keinginan pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. (Tjiptono, 2006 : 54).

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. (Kotler dan Amstrong, 2001 : 439). Teori penghubug antara harga dengan kepuasan pelanggan, “Pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal” (Tjiptono, 2008 : 152)

Berdasarkan teori yang sudah disebutkan sebelumnya dapat diambil suatu kerangka konseptual sebagai berikut:

Sumber: Fandy Tjiptono (2005)

Gambar : 2.4 Kerangka Konseptual Harga

(X6)

Kepuasan Pelanggan

(Y) Bukti Fisik

(X1) Jaminan

(X2) Keandalan

(X3) Daya Tanggap

(X4) Empati

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka konseptual yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. (Sugiyono, 2009 : 96)

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dikemukan oleh peneliti adalah :

1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.

2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Jasa

2.1.1.1 Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004 : 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2.1.1.2 Klasifikasi Jasa

Tjiptono (2004 : 7) menyatakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria yaitu :

1. Segmentasi pasar

2. Tingkat ketidakberwujudan 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi

6. Tingkat intensitas karyawan 7. Tingkat kontak penyedia jasa

2.1.1.3 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2001 : 520), karakteristik jasa dikelompokkan ke dalam 4 kelompok yang disajikan dalam gambar sebagai berikut:

Sumber: Modifikasi Kotler (2001 : 520)

Gambar 2.1 Karakteristik Jasa 2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Konsep Kualitas

Menurut Goetsh dan David (dalam Tjiptono 2006 : 51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock (dalam Laksana, 2008 : 88), kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian, maka kualitas merupakan faktor kunci

Jasa

1. Barang yang sepenuhnya berwujud

2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan

3. Jasa pelayanan pokok disertai barang-barang jasa tambahan.

sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan. 2.1.2.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008 : 85), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, (Tjiptono, 2006 : 59)

Menurut Zeithaml et. al. (dalam Laksana 2008 : 88), kualitas pelayanan adalah apa yang diterima konsumen yang dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Bila pelayanan yang diterima oleh pelanggan melebihi atau sama dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan.

2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Laksana, 2008 : 90) adalah sebagai berikut:

1. Tangibles (fasilitas fisik), meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang modern.

2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.

3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan. 4. Access (akses) meliputi memberikan/menyedeiakan keinginan pelanggan dan

pelayanan mudah dihubungi.

5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang, pembuatan nota dan pencatatan nota.

6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera dalam memecahkan masalah.

7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan.

8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bias mendengarkan pendapat pelanggan.

9. Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.

10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

Dalam pengembangan selanjutnya, dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan diatas kemudian disederhanakan oleh Parasuraman et. al. dalam Zeithmal dan Bitner (2006 : 116) menjadi lima dimensi, yaitu :

2.1.2.4.1 Bukti Fisik

Bukti Fisik/Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, oleh pembeli jasa.meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan/kecanggihan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.1.2.4.2 Jaminan

Jaminan/Assurance meliputi kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (Coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

2.1.2.4.3 Keandalan

Keandalan/Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, misalnya kemampuan dalam menepati sesuai dengan janji yang ditawarkan, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

2.1.2.4.4 Daya Tanggap

Daya Tanggap/Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi, tidak menunjukkan sikap sok sibuk, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.

2.1.2.4.5 Empati

Empati/Emphaty yaitu kemampuan atau kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk perduli serta memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Cummunication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kelima dimensi menurut Parasuraman et. al. inilah yang akan dipergunakan penulis dalam penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan. Penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa (Parasuraman, et. al. dalam Laksana, 2008 : 92).

2.1.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan

Gap 5

Gap 4

Gap 3 Gap 1

Gap 2

Sumber : Parasuraman, et. al. (dalam Laksana, 2008 : 92) Gambar 2.2

Model Kualitas Pelayanan 2.1.3 Harga

2.1.3.1 Pengertian Harga

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satuan

Komunikasi dari Mulut ke Mulut

Komunikasi Eksternal ke Pelanggan

Persepsi Manajemen mengenai Ekspektasi

Konsumen Translasi Persepsi menjadi Spesifikasi

Kualitas Jasa Penyampaian Jasa (Termasuk Sebelum dan Sesudah Kontrak)

Jasa yang Dialami Jasa yang Diharapkan

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa (Tjiptono, 2002 : 151)

Menurut Stanton (dalam Laksana, 2008 : 105), harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Selain itu, menurut Amirullah dan Hardjanto (2005 : 145), harga merupakan penentuan dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk.

Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi, 2006 : 99).

2.1.3.2 Strategi Penetapan Harga

Secara umum, ada dua faktor yang utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal (Kotler dalam Tjiptono, 2002 : 154).

1. Faktor internal perusahaan

a. Tujuan Pemasaran Perusahaan

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.

b. Strategi Bauran Pemasaran

Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.

c. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.

2. Faktor Eksternal Perusahaan a. Sifat pasar dan permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.

b. Persaingan

Ada 5 kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk subtitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang baru.

3. Unsur-unsur lingkungan eksternal lainnya

Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2002 : 152), yaitu:

1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam memberi tahu konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitas untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.

Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 98) mengatakan harga jasa adalah manfaat yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya

(pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengonsumsi layanan jasa tersebut. Dalam berbagai situasi, konsumen diharapkan pada berbagai pertimbangan mengenai apa yang akan mereka dapatkan dengan biaya bila mengonsumsi layanan jasa tersebut.

Selain itu, harga tertentu yang dibebankan tergantung pada siapa jasa tersebut dijual. Nilai jasa ditentukan dari beberapa aspek menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008 : 99) yaitu :

1. Biaya yaitu yang dikeluarkan untuk memperoleh layanan jasa, perusahaan yang mencari keuntungan harus dapat menutup semua biaya dalam memproduksi jasa dan pemasaran jasa tersebut menambahkan margin agar mendapatkan keuntungan yang memuaskan.

2. Kompetisi yaitu harga dari jasa yang bersifat alternatif yang dimiliki kompetitor, ketika seorang konsumen mengevaluasi jasa yang ditawarkan pesaing pada dasarnya mereka membandingkan nilai bersih.

3. Nilai yaitu manfaat yang pembeli dapatkan ketika mengkonsumsi jasa tersebut relatif, semakin besar perbedaan positif antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dirasakan, semakin besar nilai bersihnya.

Menurut Kotler (2002 : 550), Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu:

1. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga.

terjual pada tiap kemungkinan harga.

3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada berbagai level produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.

4. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing. 5. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga

6. Perusahaan memilih harga akhir.

2.1.3.3 Tujuan Penetapan Harga

Sedangkan menurut Tjiptono (2002 : 152), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :

1. Tujuan Berorientasi Pada Laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.

2. Tujuan Berorientasi Pada Volume

Selain tujuan berorientasi pada laba,ada pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

3. Tujuan Berorientasi Pada Citra

Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Hasil penelitian ini mengkaji tentang “Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati, dan Harga terhadapa Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK. Medan.” dalam penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :

1. Secara simultan, bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK Medan.

2. Secara parsial, bukti fisik dan jaminan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan daya tanggap dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungklait, Sp.KK Medan.

3. Berdasarkan hasil analisis linier berganda diperoleh Adjusted R Square sebesar 0,607 berarti 60,7% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Sedangkan sisanya 39,3% dapat dijelaskan oleh lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti faktor internal konsumen (faktor sosial, faktor psikologis, dan faktor pribadi) dan lingkungan ekonomi makro.

4. Berdasarkan hasil analisis linier sederhana diperoleh R Square sebesar 0,148 berarti 14,8% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh harga. Sedangkan sisanya 85,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan hasil yang peneliti temukan adalah sebagai berikut :

1. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan berupa bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Klinik Dermato dr. Rointan. Ini berarti semakin baik kualitas layanan pada Klinik Dermato dr. Rointan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas layanan pada Klinik Dermato dr. Rointan, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggannya. Kualitas layanan yang baik perlu dijaga bahkan ditingkatkan, terutama dari segi kehandalan yaitu kesesuaian perawatan kulit yang diberikan dalam mengatasi masalah kulit, ketelitian, keterampilan dan kecekatan karyawan dalam memberikan perawatan kepada pelanggan.

2. Harga yang ditetapkan Klinik dr. Rointan sudah terjangkau. Diharapkan bagi Klinik Dermato dr. Rointan untuk lebih meningkatkan kualitas produk yang disesuaikan dengan jenis kulit pelanggan002C lebih menyesuaikan lagi dengan kualitas yang diterima pelanggan dan layanan jasa yang diterima pelanggan,

sehingga dapat membuat pelanggan merasa puas terhadap Klinik Dermato Dr. Rointan.

3. Diharapkan kepada peneliti selanjutnya, sebaiknya meneliti faktor-faktor lain dari bukti fisik, jaminan, kehandalan, daya tanggap, empati, dan harga yang lebih mempengaruhi kepuasan pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan, sehingga dapat menyempurnakan penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Amirullah, Hardjanto. 2005. Pengantar Bisnis, Edisi 1. Graha Ilmu, Yogyakarta. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik. Cetakan

14. Rineka Cipta, Jakarta.

Gerson, Richard. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PPM. Husein, Umar. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia

Pusat: Jakarta.

Kotler, Phillip dan Gary Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 2, edisi ke-8, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12. Erlangga, Jakarta.

Kartajaya, Hermawan, 2002. Hermawan Kartajaya on Marketing, Edisi Pertama, PT Indeks, Jakarta.

Kurniawan, Benny, 2012. Metodologi Penelitian, Jelajah Nusa, Tangerang.

Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Lupiyoadi, Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, cetakan keempat, Salemba Empat, Jakarta.

Sunarto. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 2, UST Press, Yogyakarta.

Situmorang, Syafrizal, et, al, 2008. Analisis Data Penelitian:Menggunakan Program Spss, Cetakan 1, USU Press, Medan.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung

Sugiyono, 2012. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan 16, Alfabeta, Bandung.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan – Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy, 2006. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran,Edisi 3, Andi, Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayned D. Gremler. 2006. Service Marketing (Integrating Customer Focus Across the Firm. 4th edition. International Edition. Singapore: McGraw-Hill

SKRIPSI:

Laura Jacklyne Schaty Muni, 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar”.

Diana Nurhayati, 2002. “Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan dan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Mempertahankan Komitmen Konsumen Pada Klinik Estetika Semarang”.

Oldy Ardhana, 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Caesar Semarang)”.

Albertus Ferry Rostya Adi, 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang)”.