2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
pernyataan. Hipotesis dirumuskan atas dasar kerangka konseptual yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Sugiyono, 2009 : 96
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dikemukan oleh peneliti adalah :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Dermato Dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih
Kurniawan, 2012 : 21. Variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan X
1
, dan variabel harga X
2
, terhadap kepuasan Y.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. yang beralamat di Jalan DI. Panjaitan No. 153A Medan dan waktu penelitian
akan dilaksanakan mulai bulan Maret sampai dengan Mei 2014.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel bebas atau independent variable dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan X
1
dan harga X
2
. b. Variabel terikat atau dependent variable dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan Y. c. Penelitian ini dibatasi pada pengunjung Klinik Dermato dr. Rointan
Simanungkalit, Sp.KK. Medan.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel- variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Variabel bebas adalah variabel
yang nilainya tidak tergantung dari variabel lainnya. Sedangkan variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya. Definisi operasional variabel
memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.
3.4.1 Bukti Fisik Tangibles X
1
Bukti FisikTangible adalah kemampuan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan dalam menunjukkan ekstistensinya pada pihak
pelanggan melalui keberadaan fasilitas fisik. Bukti fisik diukur dengan presepsi responden terhadap indikator berikut ini :
a. Dekorasi Ruangan adalah dekorasi ruangan pada Klinik Dermato dr. Rointan
Simanungkalit, Sp.KK. Medan Dekorasi Ruang Tunggu, Ruang Konsultasi Dokter, Ruang Perawatan dan Tempat Pembayaran.
b. Fasilitas
Ruangan adalah presepsi
responden terhadap
fasilitas peralatanperlengkapan yang digunakan baik untuk pemeriksaan saat
konsultasi, perawatan kulit, pembayaran dan furniture yang digunakan terlihat menarik dan canggih.
c. Ruangan Perawatan adalah presepsi responden tentang kondisi ruangan
perawatan. d.
Penampilan karyawan adalah presepsi responden tentang kerapian penampilan
Universitas Sumatera Utara
karyawan ketika menerima tamu dan melayani pelanggan.
3.4.2 JaminanAssurance X
2
JaminanAssurance adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan yang dimiliki karyawan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Assurance diukur dari presepsi responden terhadap indikator berikut ini:
a. Sikap Karyawan adalah presepsi responden terhadap sikap yang ditampilkan karyawan ketika menghadapi pelanggan sangat baik sehingga akan
menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan. b. Pengetahuan karyawan mengenai spesifikasi Klinik Dermato dr. Rointan
Simanungkalit, Sp.KK. Medan adalah presepsi responden terhadap pengenalan karyawan terhadap spesifikasi perawatan yang tersedia di klinik tersebut.
c. Tata cara pelayanan adalah presepsi responden mengenai tata cara pelayanan untuk melayani pelanggan di Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit,
Sp.KK. Medan.
3.4.3 KeandalanReliability X
3
KeandalanReliability yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan, sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Reliability diukur
dari presepsi responden terhadap indikator berikut ini :
a. Kesesuaian produk dan masalah kulit adalah presepsi responden tentang kesesuian produk dengan spesifikasi masalah kulit yang dihadapi.
b. Menanggapi permintaan adalah presepsi responden terhadap kemampuan Klinik
Universitas Sumatera Utara
Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan dalam memberikan perawatan sesuai dengan yang dijanjikan.
c. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan adalah presepsi responden terhadap kesamaan pelayanan yang diberikan karyawan kepada masing –
masing pelanggan.
3.4.4 Daya TanggapResponsiveness X
4
Daya TanggapResponsiveness adalah suatu kebijakan untuk membantu
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan. Responsiveness diukur dari presepsi responden terhadap indikator berikut ini:
a. Kesigapan karyawan adalah presepsi responden terhadap kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan dan bantuan kepada pelanggan bila
dibutuhkan. b. Ketanggapan karyawan adlah persepsi responden terhadap ketanggapan
karyawan terhadap masalah konsumen.
3.4.5 EmpatiEmpathy X
5
EmpatiEmpathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual kepada para pelanggan Klinik Dermato dr. Rointan Simanungkalit, Sp.KK. Medan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Empati diukur
dari presepsi responden terhadap indikator berikut ini: a. Paham terhadap kebutuhan konsumen
b. Kepedulian karyawan terhadap keluhan pelanggan adalah presepsi responden terhadap kepedulian karyawan dalam memahami kebutuhan khusus pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3.4.2 Harga X
6
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat- manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Kotler dan Amstrong, 2001 : 439. Harga diukur dari presepsi responden terhadap indikator berikut ini, Lupiyoadi
dan Hamdani 2008 : 99, antara lain: 1. Keterjangkauan harga paket produk yang ditawarkan dan layanan perawatan
dengan daya beli pelanggan. 2. Daya saing harga jasa dengan produk perusahaan lain yang sejenis.
3. Kesesuaian antara harga perawatan dengan manfaat yang diterima.
3.4.3 Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Umar, 2005 : 65. Kepuasan pelanggan diukur dari presepsi responden terhadap indikator berikut ini :
1. Perbandingan situasi ideal adalah persepsi responden terhadap kinerja pelayanan dibandingkan dengan pelayanan ideal menurut persepsi konsumen.
2. Konfirmasi harapan adalah persepsi responden terhadap tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
3. Kepuasan secara keseluruhan adalah persepsi responden terhadap kepuasan yang dirasakan secara keseluruhan, baik dari kualitas pelayanan maupun harga yang
diberikan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
VARIABEL DEFINISI
OPERASIONAL INDIKATOR VARIABEL
SKALA UKUR
Bukti Fisik Tangible
X
1
Bagaimana keberadaan
fasilitas-fasilitas fisik di klinik tersebut
1. Dekorasi ruangan 2. Fasilitas ruangan
3. Ruang perawatan 4. Penampilan karyawan
Likert
Jaminan Assurance
X
2
Bagaimana klinik ini mampu memberikan rasa
aman dan rasa percaya kepada pelanggan untuk
menggunakan jasanya 1. Sikap karyawan
2. Pengetahuan karyawan tentang produk
3. Tata cara perawatan
Likert
Keandalan Reliability
X
3
Kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan
1. Kesesuaian produk dan masalah kulit
2. Ketelitian karyawan
Likert
Daya Tanggap Responsiveness
X
4
Memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap
kepada pelanggan 1. Kesigapan karyawan
2. Tanggap terhadap masalah konsumen
Likert Empati
Emphaty X
5
Perhatian yang tulus dan bersifat individual demi
memahami kebutuhan pelanggan
1. Paham terhadap kebutuhan konsumen
2. Peduli terhadap keluhan pelanggan
Likert
Harga X6
Jumlah yang harus dibayarkan untuk manfaat
yang telah diperoleh karena memiliki atau
menggunakan produk jasa 1. Kesesuaian antara harga produk
maupun perawatan dengan kualitas pelayanan maupun produk.
2. Kesesuaian antara harga produk maupun perawatan dengan manfaat
yang diterima oleh pelanggan. 3. Keterjangkauan harga paket produk
dan layanan perawatan dengan daya beli pelanggan.
Likert
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian VARIABEL
DEFINISI OPERASIONAL
INDIKATOR VARIABEL SKALA
UKUR
Kepuasan Pelanggan Y
Tingkat perasaan pelanggan
setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan harapannya
1. Perbandingan situasi ideal antara kinerja pelayanan dengan kinerja
ideal pada umumnya. 2. Konfirmasi harapan terhadap tingkat
kesesuaian kinerja di klinik tersebut dengan ekspektasi pelanggan.
3. Kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan dan
kesesuaian harga yang diberikan.
Likert
Sumber : Kotler dan Amstrong 2001, Kotler dan Keller 2008, Tjiptono 2008, Umar 2005 diolah
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori