164
e. Persepsi Pelanggan terhadap Empati SMK Negeri 6 Surakarta Dimensi Emphaty
Dimensi Emphaty dalam pelayanan sekolah mencakup kemampuan gurupegawai dalam memberikan perhatian yang bersifat individual kepada
siswa dan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan siswa. Tingkat persepsi pelanggan terhadap dimensi Emphaty sekolah diukur dengan
menganalisa terhadap tanggapanjawaban pelanggan terhadap pertanyaan ke 22, 23, dan 24. Adapun pertanyaan tersebut berhubungan dengan keramahan
guru dan pegawai dalam melayani siswa, pelayanan guru dan karyawan terhadap siswa dengan sopan, dan guru dengan senang hati mendengar
keluhan siswa tentang kesulitan belajar yang dihadapi. Rekapitulasi skor kenyataan dan skor harapan terkait dengan dimensi
emphaty dapat dilihat pada tabel 45. Hasil rekapitulasi skor kenyataan dan skor harapan atas butir pertanyaan 22 terkait dengan keramahan guru dan
pegawai dalam melayani para siswa dapat diketahui bahwa 3 persen responden menyatakan sangat tidak puas, 17 persen menjawab tidak puas, 49
persen menyatakan cukup puas, 29 persen menyatakan puas, dan 2 persen menyatakan sangat puas. Sementara itu, hasil dari butir pertanyaan 23, terkait
dengan tingkat kesopanan guru dan pegawai dalam melayani siswa diperoleh jawaban responden: 12 persen menyatakan kurang puas, 46 persen
menyatakan cuku puas, 33 persen menyatakan puas, dan 9 persen menjawab sangat puas. Pada butir 24, diperoleh respon: 1 persen sangat tidak puas, 13
persen tidak puas, 36 persen cukup puas, 43 persen puas, dan 7 persen menyatakan sangat puas.
commit to user
165
Tabel 45 Kenyataan persepsi Responden terhadap Emphaty
No Pertanyaan
Jawaban Responden Jumlah
1 2
3 4
5 Jml
Jml Jml
Jml Jml
Jml
22
Guru dan pegawai di sekolah melayani siswa dengan ramah misalnya tidak mudah marah atau
kesal
3 3
17 17
49 49
29 29
2 2
100 100
23
Guru dan pegawai di sekolah melayani siswa dengan sopan kata-kata yang lemah lembut dan
tidak kasar
12 12
46 46
33 33
9 9
100 100
24
Guru dengan senang hati mendengar keluhan siswa tentang kesulitan belajar yang mereka
hadapi
1 1
13 13
36 36
43 43
7 7
100 100
Jumlah
4 1,33
42 14,00
131 43,67
105 35,00
18 6,00
300 100
Sumber: Hasil Penelitian Penulis, 2014
166
Selanjutnya, untuk melakukan analisa kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi emphaty sekolah dapat dilihat pada tabel 46.
Tabel 46 Hasil Perhitungan Skor Kenyataan dan Skor Harapan Pelanggan untuk
Emphaty SMK Negeri 6 Surakarta
Uraian Skor per Item Assurance
Total 22
23 24
Kenyataan
310 339
342 991
Harapan
456 464
462 1.382
Rata-rata Skor Kenyataan
3,1 3,39
3,42 3,30
Rata-rata Skor Harapan
4,56 4,64
4,62 4,61
Gap Skor Kenyataan - Harapan
-1,46 -1,25
-1,2 -1,30
Tingkat Kepuasan
67,98 73,06
74,03 71,69
Sumber: Hasil penelitian penulis,2014 Dari tabel 46 di atas dapat diketahui bahwa tingkat kesenjangan komponen
emphaty yang tertinggi terdapat pada butir 22 sebesar -1,46. Hal ini menunjukkan keramahan guru dan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada para siswa
masih belum memenuhi harapan siswa. Tingkat kepuasan siswa terhadap aspek keramahan guru dan pegawai baru mencapai 67,98. Sementara itu, terkait aspek
kesopanan guru dalam melayani siswa, yang diukur dengan pertanyaan no 23, masih terdapat gap sebesar -1,25. Tingkat kepuasan pelanggan atas kesopanan
guru dan karyawan dalam melayani siswa mencapai 73,06. Gap yang lebih rendah sebesar -1,2 terdapat pada butir ke 24, yaitu pelayanan guru dan karyawan
kepada siswa dengan senang hati. Tingkat kepuasan pelanggan atas penilaian terhadap sikap guru dengan senang hati memberikan pelayanan atas kesulitan
siswa mencapai 74,03 persen. perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
167
Secara keseluruhan dari dimensi emphaty masih terdapat kesenjangan sebesar -1,30 dan tingkat kepuasan pelanggan baru mencapai 71,69 persen.
Hal ini menunjukkan bahwa sekolah perlu membudayakan ramah, sopan, dan sikap senang hati pada guru dan karyawan dalam melayani siswa sebagai
pelanggan sekolah agar kepuasan pelanggan atas dimensi emphaty dapat ditingkatkan.
f. Analisis Persepsi Pelanggan terhadap Keseluruhan Aspek Kepuasan
Kategori