153
Gambar 18. Grafik kepuasan pelanggan atas reliability SMK N 6 Surakarta
c. Persepsi Pelanggan terhadap Ketanggapan SMK Negeri 6 Surakarta Dimensi Responsiveness
Pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan terhadap ketanggapan dalam menyediakan pelayanan terkait dengan kemampuan atau tanggapan
sekolah dalam melayani terhadap kesulitan yang mungkin dihadapi oleh para siswa. Dalam penelitian ini dimensi ketanggapan responsiveness diukur
dengan cara menganalisa tanggapan responden siswa terhadap butir pertanyaan 15, 16, dan 17 dari kuesionerangket yang dibagikan. Butir 15,
digunakan untuk mengukur tanggapan guru terhadap kesulitan belajar yang dialami para siswa. Butir 16, digunakan untuk mengukur kepuasan siswa atas
kemampuan guru dalam memberikan solusi atas kesulitan yang dialami para siswa dalam belajar. Butir 17 merupakan pengukur kepuasan siswa terhadap
kemudahan menghubungi guru jika para siswa menginginkan suatu informasi.
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
9 10
11 12
13 14
76,43 74,72 78,43 67,80 71,56
76,61
No Butir Angket
Tingkat Kepuasan atas Reliability
commit to user
154
Tanggapan siswa terhadap kemampuan atau ketanggapan sekolah dalam memberikan pelayanan kepada para siswa dapat dari angket yang disebar
diperoleh informasi bahwa sebagian besar siswa menyatakan puas sebanyak 51,33 dan sangat puas 29,67 atas kemampuan atau ketanggapan
sekolah dalam memberikan pelayanan secepat mungkin kepada para siswa atas keluhan atau permasalahan yang dihadapi para siswa dalam belajarnya.
Namun demikian masih terdapat 14 siswa yang menyatakan tidak puas atas dimensi responsiveness sekolah.
Atas butir pertanyaan 15 lima belas yaitu “Guru selalu memberikan tanggapan yang cepat terhadap kesulitan belajar yang dialami siswa seperti
kurang konsentrasi, prestasi turun, kesulitan adaptasibergaul dengan teman disekolah” sebanyak 85 responden atau 85 persen merasa puas dan sisanya 15
responden atau 15 menyatakan belum puas. Sementara itu, atas butir pertanyaan 16 enam belas yang terkait ketepatan guru dalam memberikan
soluasi atas kesulitan belajar, sebanyak 88 responden menjawab puas dan 12 responden menjawab belum puas. Tanggapan atas butir pertanyaan ke 17
tujuh belas yaitu kemudahan menghubungi guru untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan siswa, sebanyak 85 responden menjawab puas dan
15 responden menjawab belum puas. Lebih jelas terkait dengan Tanggapan siswa terhadap kemampuan atau
ketanggapan sekolah dalam memberikan pelayanan kepada para siswa dapat dilihat pada tabel 38 di bawah ini:
commit to user
155
Tabel 39 Kenyataan persepsi Responden terhadap Responsiveness
No Pertanyaan
Jawaban Responden Jumlah
1 2
3 4
5 Jml
Jml Jml
Jml Jml
Jml
15
Guru selalu memberikan tanggapan yang cepat terhadap kesulitan belajar yang dialami siswa
seperti kurang konsentrasi, prestasi turun, kesulitan adaptasibergaul dengan teman
disekolah
1 1
14 14
52 52
29 29
4 4
100 100
16
Guru memberikan solusi yang tepat ketika siswa mendapat kesullitan dalam belajar.
1 1
11 11
53 53
31 31
4 4
100 100
17
Guru di sekolah mudah dihubungi via HP,edmodo, facebook, Blog, bertemu langsung
siswa bila siswa ingin mendapatkan informasi tertentu misalnya nilai tes harian.
2 2
13 13
49 49
29 29
7 7
100 100
Jumlah 4
1,33 38
12,67 154
51,33 89
29,67 15
5 300
100
Sumber: Hasil Penelitian Penulis, 2014
156
Selanjutnya, untuk melakukan analisa kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi responsiveness sekolah dapat dilihat pada tabel 40
berikut:
Tabel 40 Hasil Perhitungan Skor Kenyataan dan Skor Harapan Pelanggan untuk
Responsiveness SMK Negeri 6 Surakarta Uraian
Skor per Item Responsiveness Total
15 16
17
Kenyataan 321
326 326
973 Harapan
458 459
450 1367
Rata-rata Skor Kenyataan 3,21
3,26 3,26
3,24 Rata-rata Skor Harapan
4,58 4,59
4,5 4,55
Gap Skor Kenyataan - Harapan -1,37
-1,33 -1,24
-1,31 Tingkat Kepuasan
70,09 71,02
72,44 71,21
Sumber: Hasil penelitian penulis Dari tabel 40 di atas menunjukkan bahwa baik per komponen maupun
secara keseluruhan pada dimensi responsiveness terlihat skor kenyataan lebih rendah dibandingkan dengan skor harapan pelanggan. Jumlah rata-rata skor
kesenjangan untuk keseluruhan pada dimensi responsivenes sebesar -1,31, yang mengandung pengertian bahwa tingkat responsivenes sekolah belum dapat
memenuhi harapan para pelanggan. Pada dimensi responsivenes dapat diketahui kesenjangan tertinggi sebesar -1,37 terdapat pada butir 15, yaitu pada tingkat
kecepatan guru dalam memberikan tanggapan atas keluhan atau kesulitan siswa dalam belajar. Setiap siswa memiliki karakater unik sehingga masing-masing
memiliki permasalahan atau kesulitan belajar yang berbeda-beda. Para siswa menginginkan setiap kesulitan belajar yang mereka hadapi segera menemukan
solusinya dari para guru yang mengajar. Pada aspek kecepatan memberikan perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
157
tanggapan atas kesulitan siswa dalam belajar dengan tingkat kepuasan sebesar 70,09.
Pada butir 16, yakni kemampuan guru memberikan solusi yang tepat atas permasalahan atau kesulitan belajar yang dihadapi para siswa, masih terdapat
kesenjangan antara persepsi kenyataan dan harapa siswa dengan skor kesenjangan sebesar -1,33. Tingkat kepuasan pelangggan terhadap kemampuan
guru dalam memberikan solusi yang tepat terhadap permasalahan belajar siswa mencapai 71,02.
Skor kesenjangan terendah dari dimensi responsivenes terdapat pada butir 17, yang terkait dengan kemudahan para guru untuk dijumpai atau ditemui oleh
para siswa untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Tingkat skor kesenjangan sebesar -1,24 dengan tingkat kepuasan sebesar 72,44. Hal ini
menunjukkan sebagian siswa masih merasa kesulitan mendapatkan akses informasi dari guru karena menurut persepsi siswa sebagian guru sulit untuk
dijumpai. Dari tabel 40 di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan
terhadap dimensi responsivenes sekolah baru mencapai 71,21. Sekolah perlu meningkatkan pelayanan dari guru terkait dengan permasalahan siswa. Guru
sebagai pendidik dan pengajar perlu meningkatkan kualitas pelayanan kepada para siswa terkait dengan kecepatan dalam menanggapi permasalahan siswa, ketepatan
dalam memberikan solusi, dan kemudahan untuk ditemui para siswa untuk mendapatakan informasi yang dibutuhkan.
commit to user
158
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap komponen dimensi responsibility dapat dilihat pada grafik berikut:
Gambar 19. Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness Sekolah
d. Persepsi Pelanggan terhadap Jaminan SMK Negeri 6 Surakarta Dimensi Assurance
Kategori