158
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap komponen dimensi responsibility dapat dilihat pada grafik berikut:
Gambar 19. Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Responsiveness Sekolah
d. Persepsi Pelanggan terhadap Jaminan SMK Negeri 6 Surakarta Dimensi Assurance
Tanggapan pelanggan terhadap jaminan assurance yang diberikan SMK Negeri 6 Surakarta kepada para siswa meliputi jaminan penggunaan
laboratorium sesuai kebutuhan praktik mata pelajaran, jaminan memperoleh nilai ujian nasional UN yang tinggi, jaminan informasi lowongan kerja, dan
jaminan diterima diperguruan tinggibekerja sesuai dengan kompetensi keahlian yang dipelajari.
Pada penelitian ini dimensi assurance diukur dengan mengajukan pertanyaan kepada responden siswa, yaitu butir pertanyaan 18, 19, 20, dan
21. Tanggapan responden terhadap jaminan yang diberikan sekolah dapat dilihat pada tabel berikut:
0,00 20,00
40,00 60,00
80,00 100,00
15 16
17 Rata-rata
70,09 71,02
72,44 71,21
Pr os
en ta
se
Butir Angket
Tingkat Kepuasan Dimensi Responsiveness
commit to user
159
Tabel 41 Kenyataan persepsi Responden terhadap Assurance
No Pertanyaan
Jawaban Responden Jumlah
1 2
3 4
5 Jml
Jml Jml
Jml Jml
Jml
18
Lulusan sekolah ini dapat dengan cepat diterima dunia kerjakuliah yang sesuai
4 4
5 5
32 32
47 47
12 12
100 100
19
Laboratorium yang ada disekolah dapat dipergunakan sesuai kebutuhan praktik mata
pelajaran tersebut. Misalnya lab. Akuntans, Lab. Mengetik Lab. Mesin Bisnis Lab Pemasaran
Lab Multi Media Lab. IPA Lab. UJP
1 1
9 9
44 44
34 34
12 12
100 100
20
Sekolah menyediakan bursa kerja khusus sebagai sarana bagi siswa untuk mendapatkan informasi
dunia kerja
4 4
35 35
41 41
20 20
100 100
21
Sekolah ini mampu menghasilkan lulusan dengan NEM kompetensi yang tinggi dalam Ujian
Nasional
7 7
30 30
44 44
19 19
100 100
Jumlah
5 1,25
25 6,25
141 35,25
166 41,50
63 15,75
400 100
Sumber: Hasil Penelitian Penulis, 2014
160
Dari tabel 41 memperlihatkan bahwa tanggapan siswa terhadap jaminan yang diberikan oleh SMK Negeri 6 Surakarta 35,25 menyatakan cukup puas,
41,50 menyatakan puas, dan 15,75 menyatakan sangat puas. Sedangkan yang menyatakan tidak puas hanya 7,5. Data ini menunjukkan bahwa kemampuan
sekolah dalam memberikan jaminan pelayanan sudah dapat memberikan jaminan yang memuaskan siswa.
Selanjutnya, untuk melakukan analisa kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi assurance sekolah dapat dilihat pada tabel 42.
Tabel 42 Hasil Perhitungan Skor Kenyataan dan Skor Harapan Pelanggan untuk
Assurance SMK Negeri 6 Surakarta
Uraian Skor per Item Assurance
Total 18
19 20
21
Kenyataan 358
347 377
375 1.457
Harapan 471
458 464
477 1.870
Rata-rata Skor Kenyataan 3,58
3,47 3,77
3,75 3,64
Rata-rata Skor Harapan 4,71
4,58 4,64
4,77 4,67
Gap Skor Kenyataan - Harapan
-1,13 -1,11
-0,87 -1,02
-1,03 Tingkat Kepuasan
76,01 75,76
81,25 78,62
77,91
Sumber: Hasil penelitian penulis, 2014 Data pada tabel 42 di atas menunjukkan bahwa setiap komponen pelayanan
pada dimensi assurance maupun secara keseluruhan menunjukkan skor kenyataan persepsi lebih rendah dibandingkan skor harapan pelanggan. Jumlah rata-rata
skor kesenjangan sebesar -1,03 menunjukkan bahwa tingkat jaminan sekolah belum secara maksimal memenuhi harapan pelanggan. Kesenjangan terbesar -1,13
terdapat pada butir 18 komponen lulusan SMK N 6 Surakarta dapat diterima di dunia kerja atau diterima diperguruan tinggi dan kesenjangan terendah sebesar -
commit to user
161
0,87 terdapat pada butir 20 yang terkait dengan pelayanan penyediaan informasi dunia kerja oleh sekolah melalui bursa kerja khusus.
Dari tabel 43 terlihat pada butir 18, yang terkait dengan lulusan SMK N 6 Surakarta dapat dengan cepat diterima dunia kerjakuliah yang sesuai. SMK N 6
Surakarta sebagai sekolah kejuruan diharapkan mampu membekali lulusannya dengan kompetensi yang dapat digunakan sebagai bekal bekerja, kuliah maupun
wirausaha mandiri. Data penulusaran daya serap lulusantamatan yang ada di Bursa Kerja Khusus SMK Negeri 6 Surakarta tahun 20132014 dan tahun
20122013 tampak dalam tabel 43 dan 44 berikut:
Tabel 43 Rekpitulasi Daya Serap Tamatan SMK N 6 Surakarta 20132014
No Komp.
Keahlian Jumlah
Lulusan Bekerja
Kuliah Daya
Serap Belum
Diketahui Masa
Tunggu
1 AK
117 72
8 69,23
37 1 bln
2 AP
119 73
18 76,47
28 1 bln
3 PM
75 48
1 65,33
26 1 bln
4 UPW
100 61
5 66,00
34 1 bln
5 MM
69 41
1 60,87
27 1 bln
Jumlah 480
295 33
68,33 152
1 bln Sumber: BKK SMK Negeri 6 Surakarta
Tabel 44 Rekpitulasi Daya Serap Tamatan SMK N 6 Surakarta 20122013
No Komp.
Keahlian Jumlah
Lulusan Bekerja
Kuliah Daya
Serap Belum
Diketahui Masa
Tunggu
1 AK
119 54
35
74,79
28 2 bln
2 AP
113 54
30
74,34
35 2 bln
3 PM
78 37
9
58,98
29 2 bln
4 UPW
90 44
35
87,78
21 2 bln
5 MM
64 44
16
93,75
9 2 bln
Jumlah 480
233 125
74,58 122
2 bln Sumber: BKK SMK Negeri 6 Surakarta
commit to user
162
Dari tabel 43 dan tabel 44 dapat diperoleh informasi bahwa tingkat keterserapan tamatan SMK Negeri 6 Surakarta pada tahun 20122013 dan
20132014 mencapai 74,58 dan 68,33 dengan catatan data untuk tahun 20132014 per 25 Juni 2014. Artinya angka 68,33 tersebut merupakan angka
keterserapan 1 bulan setelah siswa dinyatakan lulus yaitu pada tanggal 25 Mei 2014.
Berdasarkan skor kenyataan dan skor harapan terhadap tingkat keterserapan tamatan di dunia kerja maupun diperguruan tinggi diperoleh tingkat kepuasan
pelanggan sebesar 76,10. Pada butir 19, yaitu terkait dengan pemanfaatan fasilitas belajar praktik
yanng berupa laboratorium, masih terdapat kesenjangan antara skor kenyataan dibanding skor harapan pelanggan sebesar -1,11. Hal ini menunjukkan bahwa
pemanfaatan fisililitas laboratorium maupun ruang belajar praktik yang belum memenuhi harapan pelanggan siswa. Tingkat kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari pemanfaatan laboratorium dan ruang belajar praktik mencapai 75,76.
Analisa terhadap butir 20, yaitu ketersediaan bursa kerja khusus BKK sebagai sarana bagi siswa untuk mendapatkan informasi dunia kerja, masih
terdapat kesenjangan antara kenyataan dan harapan pelanggan sebesar -0,87. Tingkat kepuasan pelanggan pada aspek ini sebesar 81,25. Artinya sebagian
besar siswa merasa puas terhadap pelayanan informasi kerja yang diberikan oleh BKK sekolah.
commit to user
163
Selanjutnya, butir 21 yakni kemampuan sekolah menghasilkan lulusan dengan nilai ujian naisonal mupun uji kompetensi yang tinggi. Dari tabel 29 dapat
diketahui masih terdapat kesenjangan antara skor kenyataan dan skor harapan pelanggan sebesar -1,02 dan tingkat kepuasan pelanggan atas aspek ini sebesar
78,62. Secara keseluruhan dari dimensi assurance diperoleh rata-rata kesenjangan
sebesar -1,02 dan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 77,91. Untuk itu sekolah perlu mengupayakan peningkatan assurance dengan cara lebih mengoptimalkan
peran BKK, pemanfaatan fasilitas laboratorium belajar praktik dan kerja sama dengan dunia usahadunia industri.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap komponen maupun keseluruhan dimensi assurance secara lebih jelas dapat dilihat pada grafik di bawah ini:
Gambar 20. Grafik Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Assurance Sekolah
0,00 10,00
20,00 30,00
40,00 50,00
60,00 70,00
80,00 90,00
100,00
18 19
20 21
Rata-rata 76,01
75,76 81,25
78,62 77,91
Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance
Tingkat Kepuasan
commit to user
164
e. Persepsi Pelanggan terhadap Empati SMK Negeri 6 Surakarta Dimensi Emphaty
