143
Sekolah harus berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para siswa selama mengikuti proses pembelajaran di sekolah.
Pengukuran kinerja perspektif pelanggan dilakukan dengan mengukur tingkat kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan
teori Service Quality dari Zaithaml, et.al 1990. Untuk mengetahui persepsi pelanggan para siswa terhadap layanan yang diberikan SMK Negeri 6 Surakarta,
penulis menggunakan instrumen berupa angketkuesioner yang terdiri dari 24 pertanyaan. Pertanyaan
–pertanyaan dalam kuesioner tersebut mewakili lima dimensi mutu pelayanan dalam service quality, yaitu: tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty.
a. Persepsi Pelanggan terhadap Tampilan Fisik SMK Negeri 6 Surakarta Dimensi Tangibility
Dimensi tangibility tampilan fisikwujud dalam pelayanan SMK Negeri 6 Surakarta melingkupi fasilitas fisik berupa gedung, halaman, sarana
prasarana, perpustakaan dan ruang pembelajaran yang nyaman. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan pada aspek tangibility diukur
berdasarkan tanggapan pelanggan para siswa terhadap delapan butir pertanyaan dalam kuesioner, yaitu butir 1 satu sampai 8 delapan.
Kedelapan butir pertanyaan untuk mengukur kepuasan atas dimensi tangibility meliputi pertanyaan tentang 1 Kondisi ruang belajar, 2 Green School, 3
ketersediaan tempat parkir, 4 Ketersediaan sarana dan prasana, 5 Layanan di perpustakaan, 6 tersediannya perangkat IT, 7 tercukupinya buku pelajaran,
dan 8 lokasiletak sekolah. Tanggapan pelanggan terhadap dimensi tangibility SMK Negeri 6
Surakarta dapat dilihat pada tabel berikut: perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
144
Tabel 35 Kenyataan Persepsi Responden Siswa terhadap Tangibility.
No Pertanyaan
Jawaban Responden Jumlah
1 2
3 4
5 Jml
Jml Jml
Jml Jml
Jml
1 Kenyamanan dan kebersihan ruang belajar
- -
13 13
66 66
21 21
- -
100 100
2 Lingkungan sekolah merupakan school green
dan indah 5
5 37
37 47
47 11
11 100
100 3
Tempat parkir memadai 5
5 22
22 62
62 6
6 5
5 100
100 4
Sarana dan prasarana yang ada disekolah dapat dimanfaatkan oleh semua siswa
- -
10 10
47 47
41 41
2 2
100 100
5 Layanan perpustakaan sekolah cukup lengkap
- -
7 7
47 47
37 37
9 9
100 100
6 Tersedia komputer yang cukup untuk proses
pembelajaran 1
1 14
14 31
31 40
40 14
14 100
100 7
Buku pelajaran yang disediakan sekolah cukup untuk semua siswa
- -
15 15
49 49
26 26
10 10
100 100
8 Letaklokasi sekolah mudah dijangkau dan
strategis 1
1 3
3 20
20 35
35 41
41 100
100 Jumlah
7 0,88
89 11,13
359 44,88
253 31,63
92 11,50
800 100
Sumber: Hasil Penelitian Penulis, 2014
145
Dari tabel 35 diperoleh informasi respon pelanggan responden terhadap tangibility SMK Negeri 6 Surakarta, yaitu: sebesar 0,88
memberikan jawaban sangat tidak puas, sebesar 11,13 memberikan jawaban tidak puas, sebesar 44,88 memberikan jawaban cukup puas,
sebesar 31,63 memberikan jawaban puas, dan sebesar 11,50 memberikan jawaban sangat baik.
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa 88 secara umum responden menilai tangibility SMK Negeri 6 Surakarta sudah baik, sedangkan
12 responden menilai tangibility SMK N 6 Surakarta belum baik. Untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap
tangibility sekolah dilakukan dengan membandingkan skor kenyataan persepsi dengan skor tingkat harapan pelanggan. Apabila skor kenyataan
persepsi dikurangi dengan skor harapan terdapat selisihperbedaan gap, maka gap tersebut merupakan kesenjangan antara kenyataan dan harapan
pelanggan terhadap kualitas yang diberikan. Jika gap bernilai negatif menunjukkan tingkat pelayanan yang lebih rendah dari yang diharapkan. Jika
gap bernilai nol, menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dan memenuhi harapan pelanggan. Perhitungan skor kenyataan dan skor
tingkat harapan pelanggan dapat dilihat dalam tabel berikut: perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
146
Tabel 36 Hasil Perhitungan Skor Kenyataan dan Skor Harapan Pelanggan untuk Tangibility
SMK Negeri 6 Surakarta
Uraian Skor per Komponen Tangibility
Total 1
2 3
4 5
6 7
8
Kenyataan 308
364 284
335 348
352 331
412 2.734
Harapan 438
448 422
447 455
445 440
459 3.554
Rata-rata Skor Kenyataan 3,08
3,64 2,84
3,35 3,48
3,52 3,31
4,12 3,412
Rata-rata Skor Harapan 4,38
4,48 4,22
4,47 4,55
4,45 4,4
4,59 4,443
Gap Skor Kenyataan dikurangi Harapan -1,3
-0,84 -1,38
-1,12 -1,07
-0,93 -1,09
-0,47 -1,025
Tingkat Kepuasan
70,3 81,3
67,3 74,9
76,5 79,1
75,2 89,8
76,93
Sumber: Hasil penelitian penulis, 2014
147
Dari tabel 36 menunjukkan bahwa setiap komponen pelayanan dalam dimensi tangibility maupun secara keseluruhan menunjukkan skor kenyataan
persepsi lebih rendah dibandingkan skor harapan. Urutan kesenjangan skor kenyataan dengan skor harapan adalah komponen 3, 1, 4, 7, 5, 2, dan 8.
Komponen dimensi tangibility yang gapnya tertinggi adalah item no 3, yaitu: tempat parkir yang memadai dengan skor gap sebesar -1,38. Hal in
menunjukkan responden menilai tempat parkir yang disediakan belum memadai. Jika dilihat pada aspek kepuasan pada item no. 3 dari dimensi
tangibility, diketahui tingkat kepuasan pelanggan mencapai 67,3. Kondisi tempat parkir, baik dari segi luas maupun kenyamanan tempat parkir belum
sesuai harapan pelanggan. Tempat parkir yang ada belum mampu menam- pung kendaraan motor maupun sepeda para siswa sehingga banyak kendaraan
siswa yang kehujanan atau kepanasan. Urutan kesenjangan terbesar selanjutnya sebesar -1,3 adalah item no. 1,
yaitu terkait dengan kenyamanan dan kebersihan ruang belajar. Kenyamanan dan kebersihan ruang belajar merupakan faktor penting yang mendukung
motivasi siswa dalam belajar. SMK Negeri 6 Surakarta terletak ditepi jalan raya utama, sehingga suasana kelas agak panas dan pada saat penelitian ini
dilakukan belum semua ruang kelas terpasang kipas angin atau AC. Selain itu ruang kelas yang sebelah selatan atau yang dekat jalan raya seringkali
terganggu oleh suara kendaraan yang melintas di Jl. LU Adisucipto sehingga konsentrasi siswa dalam mengikuti pembelajaran sering terganggu. Kondisi
ini tercermin pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap kenyamanan dan kebersihan ruang belajar mencapai 70,32. Hal ini menunjukkan masih
commit to user
148
terdapat 29,68 pelanggan belum puas terhadap kenyamanan dan kebersihan ruang belajar.
Kesenjangan gap terendah sebesar -0,47 yaitu pada item ke 8 yaitu berkaitan dengan letak sekolah yang mudah dijangkau. Hal ini karena secara
faktual, SMK Negeri 6 terletak pada jalur kendaraan umum sehingga mudah dijangkau oleh responden siswa baik yang naik kendaraan umum maupun
yang mengendari kendaraansepeda sendiri. Tingkat kepuasan responden terhadap letak SMK Negeri 6 Surakarta mencapai 89,8.
Jika diamati secara keseluruhan dari item dalam dimensi tangibility maka diperoleh tingkat kepuasan pelanggan sebesar 76,93. Hal ini
menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sekolah perlu meningkatkan kualitas layanan sehingga sesuai dengan harapan pelanggan.
Peningkatan kualitas layanan dari dimensi tangibility dapat dimulai dengan melihat kesenjangan yang tertinggi sebagaimana dipaparkan di atas, yaitu
dimulai dari aspek kebersihan dan kenyamanan ruang belajar.
Gambar 17. Grafik Tingkat Kepuasan dimensi Tangibility
20 40
60 80
100
1 2
3 4
5 6
7 8
70,32 81,25
67,30 74,94 76,48 79,10 75,23
89,76
No Butir Tangibility
Tingkat Kepuasan atas Tangibility Sekolah
commit to user
149
b. Persepsi Pelanggan terhadap Keandalan dalam Memberikan Melak- sanakan Pelayanan yang Dijanjikan Dimensi Reliability
Dimensi reliability merupakan kemampuan dan kehandalan sekolah mem-berikan layanan kepada para siswa sesuai dengan apa yag dijanjikan.
Dalam penelitian ini dimensi reliability diukur berdasarkan tanggapan responden pelang-gan siswa terhadap butir pertanyaan yang ada dalam
instrumen kuesioner, yaitu butir 9 sampai butir 14. Rekapitulasi tanggapan responden terhadap pertanyaan yang berhubungan dengan keandalan sekolah
dalam memberikan atau melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dapat dilihat pada tabel 37.
Dari tabel 37 dapat diketahui bahwa tanggapan reponden terhadap keandalan sekolah dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan reliability
sebagai berikut: 1 1,17 persen menyatakan sangat tidak baik.
2 10,50 persen menyatakan tidak baik. 3 53,33 persen menyatakan cukup baik.
4 29,67 persen menyatakan baik. 5 5,33 persen menyatakan sangat baik.
Dengan demikian dapat dipaparkan 88,33 persen responden memberikan tanggapan baik atas keandalan sekolah dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan. Masih terdapat 11,67 persen responden yang menyatakan keandalan sekolah dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan belum baik.
commit to user
150
Tabel 37 Kenyataan Persepsi Responden Siswa terhadap Reliability
No Pertanyaan
Jawaban Responden Jumlah
1 2
3 4
5 Jml
Jml Jml
Jml Jml
Jml
9 Guru mampu menyampaikan materi pelajaran kepada
siswa dalam proses pembelajaran di kelas sehingga siswa mudah memahami materi yang disajikan.
- -
6 6
46 46
43 43
5 5
100 100
10 Guru mampu menggunakan bahasa yang mudah
dipahami oleh siswa ketika menyajikan pembelajaran di kelas
- -
4 4
59 59
33 33
4 4
100 100
11 Guru Bimbingan dan konseling memiliki kemampuan
memberikan pelayanan konseling, misalnya tentang cara belajar yang baik, cara bergaul di sekolah yang
baik, memilih sekolah atau pekerjaan yang sesuai minat dan bakat
2 2
12 12
37 37
33 33
16 16
100 100
12 Pegawai administrasi terampil dan ramah 5-S dalam
memberikan pelayaan adminstrasi kepada semua siswa
3 3
16 16
62 62
17 17
2 2
100 100
13 Petugas perpustakaan mampu memberikan pelayanan
kepustakaan kepada semua siswa 1
1 11
11 64
64 23
23 1
1 100
100 14
Sekolah memiliki kemampuan dalam mengembangkan dan menyalurkan bakat dan minat
siswa seni, olahraga, kewirausahaan, KIR, kerohanian, PMR
1 1
14 14
52 52
29 29
4 4
100 100
Jumlah 7
1,17 63
10,5 320
53,33 178
29,67 32
5,33 600
100
Sumber: Hasil Penelitian Penulis, 2014
151
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap reliability sekolah, dilakukan dengan membandingkan skor kenyataan persepsi dengan skor tingkat
harapan pelanggan dari butir-butir pernyataan 9-14 dalam kuesioner. Perhitungan skor kepuasan pelanggan terhadap reliability SMK Negeri 6
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 38 Hasil Perhitungan Skor Kenyataan dan Skor Harapan Pelanggan untuk
Reliability SMK Negeri 6 Surakarta
Uraian Skor per Komponen Tangibility
Total
9 10
11 12
13 14
Kenyataan 347
337 349
299 312
344 1988
Harapan 454
451 445
441 436
449 2676
Rata-rata Skor Kenyataan
3,47 3,37
3,49 2,99
3,12 3,44
3,31 Rata-rata Skor
Harapan 4,54
4,51 4,45
4,41 4,36
4,49 4,46
Gap Skor Kenyataan dikurangi Harapan
-1,07 -1,14
-0,96 -1,42
-1,24 -1,05
-1,15 Tingkat Kepuasan
70,32 74,72
78,43 67,80
71,56 76,61
74,29
Sumber: Hasil penelitian penulis, 2014 Dari tabel 38 dapat diketahui masing-masing komponen secara keseluruhan
menunjukkan bahwa skor kenyataan persepsi pelanggan lebih rendah dibandingkan skor harapan. Jumlah skor rata-rata kesenjangan sebesar -1,15. Hal
ini menunjukkan tingkat reliability sekolah belum dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan.
Dari ke enam komponen reliability sekolah, butir pertanyaan ke 12 dua belas, yaitu keramahan pegawai administrasi tata usaha dalam memberikan
pelayanan kepada para pelanggan memiliki tingkat kesenjangan yang paling perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
152
besar, yaitu sebesar -1,42 dan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 67,80 persen. Kesenjangan yang tinggi selanjutnya sebesar -1,24, terdapat pada butir pertanyaan
ke 13 tiga belas, yaitu: kemampuan pelayanan petugas perpustakaan. Kepuasan pelanggan atas pelayanan pustakawan baru mencapai 71,56 persen. Sementara itu
terhadap butir pertanyaan ke 9 sembilan terkait dengan kemampuan guru menjelaskan materi pembelajaran yang mudah dipahami oleh para siswa terdapat
kesenjangan antara kenyataan dan harapan siswa sebesar -1,07 dan tingkat kepuasan pelanggan pada komponen ini baru mencapai 70,32 persen.
Kemampuan guru bimbingan dan konseling dalam menjaalankan pelayanan konseling yang merupakan butir pertanyaan ke 11 sebelas memiliki kesenjangan
yang terendah, yaitu: sebesar -0,96 dan tingkat kepuasan pelanggan mencapai 74,72. Sementara itu para siswa memberikan respon kepuasan yang lebih tinggi
pada butir ke 14 empat belas sebesar 76,61 persen, yaitu pada kemampuan sekolah dalam menggali dan mengembangkan minat dan bakat siswa melalui
aneka kegiatan ekstrakurikuler dan pengembangan diri lainnya.
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap reliability sekolah mencapai 74,29. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap reliability, sekolah
harus melakukan pelatihan dan pembiasan 5 S Senyum, salam, sapa, sopan, dan santun kepada seluruh pegawai dan guru, melakukan pelatihan metode pembelajaran bagi guru,
dan meningkatkan pelayanan bimbingan konseling.
Tingkat kepuasan masing-masing komponen reliability sekolah lebih jelas lagi dapat dilihat dalam grafik berikut:
commit to user
153
Gambar 18. Grafik kepuasan pelanggan atas reliability SMK N 6 Surakarta
c. Persepsi Pelanggan terhadap Ketanggapan SMK Negeri 6 Surakarta Dimensi Responsiveness
