Kualitas layanan Kajian Teori 1. Pengertian Pelayanan

Tabel 2.2 : Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik Privat Publik Sekunder Primer Adabtabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat rendah Posisi tawar klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah Bentuktipe pasar Kompetensi Oligopoli Monopoli Locus kontrol Klien Provider Pemerintah Sifat Pelayanan Dikendalikan oleh klien Dikendalikan oleh provider Dikendalikan oleh pemerintah Sumber : Ratminto 1999 : 7

2.2.3. Kualitas layanan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis, definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakateristik suatu produk, seperti kinerja performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics, dan sebagainya, sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gasperz 1997 dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk, kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Goetsch dan Davis dalam Yamit, 2002 : 9 mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Parasuraman 1990 mengemukakan bahwa kualitas merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik, selain itu Joseph M Juran dalam Tjiptono, 2002: 8 mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan dengan selera fitness foe use, dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan jasa harus terus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan agar senantiasa berada di atas posisi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh pelanggan, apabila kualitas jasa yang diterima pelanggan lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Perceived services lebih rendah dari expected services, maka pelanggan akan kecewa dan akan mengakhiri upaya pemenuhan kebutuhannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Pada prinsipnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe menurut Rust dalam Tiptono 2004: 259, yaitu : 1 Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. 2 Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima oleh pelanggan. 3 Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Tjiptono 2004: 260, kualitas jasa merupakan: ”Tingkat keunggulan excellence yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Sedangkan menurut Parasuraman et.al: 1990 mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service pelayanan yang diharapkan dan perceived service pelayanan yang diterima. Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos dalam Tjiptono 2004:261, mengemukakan enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut : 1 Professionalism and Skills, pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional outcome-related criteria. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2 Attitude and Behaviour, pelanggan merasa bahwa karyawan jasa customer contact personnal menaruh perhatian besar kepada mereka dan berusaha membantu pemecahan masalah mereka secara spontan dan ramah process-related criteria. 3 Accessibility and Flexibility, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes process-related criteria. 4 Reliability and Trustworthiness, pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan process-related criteria. 5 Recovery, pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat process-related criteria. 6 Reputation and Credibility, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan image-related criteria. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Tjiptono 1991: 61 menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen, hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa, persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas layanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan, pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting, dan mempertimbangkan suatu kualitas layanan, untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan : 1. Kualitas layanan merupakan bentuk dari sebuah janji. 2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tidak terpisahkan. Menurut Garvin Lovelock, 1994 ; Pepprad dan Rowland, 1995 ada delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, yaitu : 1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan layanan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior Tempat Pelayanan Terpadu TPT. 3. Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya standar layanan. 5. Daya tahan durability, berkaitan dengan seberapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Serviceability , meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya modeldesain yang artistik. 8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Menurut Zeithaml dan Parasuraman 1990, dari hasil penelitiannya ada sepuluh kriteria atau dimensi variabel yang dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan, yaitu Ten Dimensions of Servqual Service Quality, yaitu : 1. Fasilitas fisik tangible yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan sarana komunikasi. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 4. Competence, yaitu menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang disyaratkan dalam memberikan pelayanan. 5. Courtesy, yaitu kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai orang yang dihubungi. 6. Credibility, yaitu layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan. 7. Security, yaitu bebas dari segala bahaya, resiko ataupun kekecewaan. 8. Access, yaitu mudah didekati dan ditemuidihubungi. 9. Communication, yaitu memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar. 10. Understanding the customer, yaitu berusaha untuk mengetahui nasabah dan kebutuhannya. Kemudian dimodifikasi menjadi lima dimensi pokok dalam penilaian terhadap kualitas jasa pelayanan, yaitu : 1. Tangible bukti langsung : representing the service physically Bukti langsung didefinisikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi. Semua peralatan tersebut mewakili pelayanan secara fisik atau memberikan image pelayanan yang akan digunakan oleh pengguna untuk mengevaluasi kualitas. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2. Reliability keandalan : delivering on promise Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Responsiveness daya tanggap : being willing to help Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna. Dimensi ini menekankan pada perhatian, kecepatan, dan ketepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, komplain dan masalah dari pengguna pelayanan. 4. Assurance jaminan : inspiring truth and confidence Jaminan adalah pengetahuan karyawan dan kesopanan keramahannya, dan kemampuan perusahaan serta karyawannya untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu- raguan. 5. Emphaty empati : threating customer as individuals Empati merupakan perhatian tulus, caring, yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Zeithmal, Valerie A Bitner, Mary Jo, 2000 dalam Service Marketing, Irevin Mc Grow Hill Boston memberikan gambar model konseptual kualitas layanan sebagai berikut : Kenyataan Kualitas Pelayanan 1. Harapan Kenyataan 2. Harapan= Kenyataan 3. Harapan kenyataan Kualitas sangat memuaskan kualitas memuaskan Kualitas tidak memuaskan 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty Dimensi Kualitas Pelayanan : 1. Tangible Dari mulut ke mulut Kebutuhan Individu Pengalaman Harapan Pelanggan Tentang Pelayanan Gambar 2.1 : Model Konseptual Kualitas layanan Sumber : - Zeithaml, Valerie A. Bitner, Mary Jo, 2000, Service Marketing, Irevin McGrow Hill Boston. 2.2.4. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler 1997: 18 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan konsumen adalah fungsi dari perbedaaan kinerja yang dirasakan perceive performance dengan harapan expectation, apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Apabila sama dengan harapan, maka konsumen akan puas, jika kinerja diatas harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas, senang, atau gembira. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, dapat dilaksanakan dengan cara : a. Complain and Suggestion System sistem keluhan dan saran. Pada sistem ini perusahaan membentuk suatu saluran khusus yang dapat dipergunakan untuk menampung keluhan atau saran-saran dari konsumen. b. Customer Satisfaction Survey Survey kepuasan konsumen. Merupakan cara lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan melakukan survey langsung kepada nasabah secara berkala. c. Ghost Shopping pembeli bayangan, yaitu perusahaan yang mempekerjakan beberapa pegawai untuk bertindak seolah-olah pembeli potensial untuk memberikan laporan tentang kekuatan atau kelemahan atas pembelian produk atau penggunaan jasa perusahaan dan produk pesaingnya berdasarkan pengalaman yang dialami pada saat membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan. d. Lost Customer Analysis Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan berusaha untuk menghubungi para pelanggan yang berhenti atau tidak lagi menggunakan produkjasa perusahaan dan berpindah pada perusahaan lain. Jika hasil analisis ternyata pelanggan yang hilang jumlahnya meningkat, maka ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Menurut Kotler 1997 : 56 dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen, perusahaan dapat melakukan antisipasi terhadap kinerja dari Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. suatu produk. Berawal dari pengalaman, cerita atau informasi dari temanrelasi atau pihak-pihak lain dan janji yang diberikan oleh marketer terhadap suatu produk, akan membentuk suatu ekspektasi harapan bagi konsumen. Harapan dari konsumen dibandingkan dengan kinerja suatu produk akan membentuk dua kondisi, yaitu kepuasan konsumen customer satisfaction atau ketidakpuasan konsumen customer dissatisfaction. Proses pembentukan kepuasan konsumen dimulai dari pengalaman masa lalu, informasi-informasi dari kerabat atau relasi dan informasi yang disampaikan oleh perusahaan Gambar 2.2 Pengalaman masa lalu Cerita atau informasi dari temanrelasi Janji dari marketer Harapan Kinerja Kepuasan Satisfaction Ketidakpuasan Dissatisfaction Gambar 2.2: Proses Pembentukan Customer Satisfaction Sumber: Kotler 1997 Oliver 1997 dalam James G. Barnes 2001: 64 menyatakan bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barangjasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Tjiptono 2002 mengemukakan bahwa konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut Gambar 2.3 pelanggan pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Nilai Produk bagi Gambar 2.3: Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono, 2002: 25 Menurut Engel 1995 dalam Erma 2006 kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan pada sektor publik adalah kepuasan pelanggan masyarakat yang memanfaatkan jasa pelayanan dari sektor publik, merupakan prioritas utama dari setiap publik, seperti yang diungkapkan oleh Schnaars 1991 dalam Erma 2006 bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan