10
BAB II KAJIAN TEORI DAN EMPIRIK
2.1. Penelitian Terdahulu Yulianti 2007 dalam penelitiannya yang berjudul ”Peran Faktor-
Faktor Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik”, dilakukan terhadap 100 sampel
pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak sedangkan faktor tangibles
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
Zakiyah Zahara 2007 dalam penelitiannya Peran Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen, dan Loyalitas Nasabah dalam Hubungan Kemitraan, study pada Bank Syariah di Makasar,
menunjukkan bahwa : 1 Loyalitas nasabah dapat ditingkatkan melalui kualitas layanan yang memuaskan diikuti oleh komitmen nasabah itu
sendiri. 2 Walaupun kualitas layanan baik namun jika tidak diikuti oleh kepercayaan yang kuat, tidak mampu membangun loyalitas yang kuat.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang hanya menabung di
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bank Syariah dan berusia di atas 17 tahun, dengan jumlah responden
sebanyak 340 orang. L.C.A. Robin Jonathan 2000 dalam penelitiannya yang berjudul
”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”, menunjukkan
bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, dan kepedulian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan variabel jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini juga menunjukkan
bahwa variabel-variabel kualitas layanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, kepedulian, dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Yonggui Wang, Hing Po LO, Changhong Bai 2000, Service
Quality, Customer Satisfaction, Customer Value and Behaviour Intentions of Customer in The Telecommunication Industry : Evidence From China’s
Mobile Phone Market. Hasil Penelitian ini memperlihatkan bahwa Service Quality Tangible, Reliability, Assurance, Emphaty dan Network Quality
berpengaruh terhadap overall, service quality, tangible, emphaty dan network quality customer sacrifice berpengaruh terhadap customer value,
selanjutnya tangible, reliability, assurance, network quality dan value berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction
berpengaruh terhadap behavior intentions. Sampel penelitian ini adalah
pemakai China mobile dan China Unicom sebanyak 348 orang.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kamal Nasser, Ahmad Jamal, Khalid Al Khatib 1999, Islamic
Banking: a Study of Customer Satisfaction and Preferences in Jordan. Study ini membuat perbandingan antara customer preference dan
satisfaction pada bank Islam di Jordan dengan sampel 206 responden. Analisis dari tanggapan responden mengungkapkan tingkat kepuasan
konsumen atas beberapa fasilitas dan produk bank, responden juga menyatakan ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan bank Islam.
Rangking 5 besar indikator yang dipilih responden : Image terhadap nama bank, kepercayaan nasabah, fasilitas yang disediakan, profesionalisme
karyawan, saranmasukan yang diberikan oleh personil bank.
2.2. Kajian Teori 2.2.1. Pengertian Pelayanan
Kategori