3 Hybrid, yaitu produk yang ditawarkan bersamaan dengan penawaran pelayanan produk tersebut, seperti industri makanan dan pelayanan.
4 Major services with accompanying minor goods and services, yaitu penjualan produk yang lebih didominasi oleh pelayanan, seperti industri
jasa penerbangan, industri jasa kereta api, dan industri angkutan jalan raya.
5 Pure services, yaitu produk yang murni berupa pelayanan, seperti pelayanan dokter, pelayanan perawat, psikolog dan guru.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara nomor 81 tahun 1993 sebagaimana telah diubah terakhir dengan nomor
63 tahun 2003 disebutkan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di
daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
2.2.2. Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur sebagai abdi masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut :
1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. 3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip effisiensi dan effektifitas.
4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima layanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Keputusan MENPAN membedakan pelayanan publik menjadi 3 tiga kelompok yaitu :
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat, kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap sesuatu
barang, KTP, Akte lahir, nikah, mati , Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, SIM, STNK, IMB, Paspor, dan Sertifikat Tanah.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang
digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, prinsip-prinsip yang harus diperhatikan adalah :
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan
a. Persyaratan tekhnis dan administratif pelayanan publik
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan. 4. Akurasi
Produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain
Menurut Ratminto 1999:7, berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu : 1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi privat. Ini adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti rumah sakit swasta, Perguruan Tinggi Swasta PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta. Dalam
hal ini adaptabilitas pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi
tawar pengguna yang sangat tinggi. Apabila keinginan pengguna tidak
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
direspon, maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara pelayanan yang lain.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik yang bersifat Primer.
Ini adalah semua penyediaan barang barang atau jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah, merupakan satu-satunya
penyelenggara dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya. Adabtabilitas layanan sangat rendah. Intervensi pemerintah sangat
tinggi dan locus kontrol berada di tangan pemerintah. Contoh pelayanan jenis ini adalah pelayanan pajak, pertahanan, polisi, dan
perizinan. 3. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik yang bersifat Sekunder. Ini adalah semua penyediaan barang barang atau jasa yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi penggunaklien tidak harus memanfaatkannya karena ada beberapa penyelenggara pelayanan.
Intervensi kepentingan pemerintah mungkin tidak terlalu tinggi, tetapi masih ada intervensi kepentingan lembaga penyelenggara pelayanan.
Contohnya adalah program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN dan BUMD.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 2.2 : Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik
Privat Publik
Sekunder Primer
Adabtabilitas Sangat tinggi
Rendah Sangat rendah
Posisi tawar klien Sangat tinggi
Rendah Sangat rendah
Bentuktipe pasar Kompetensi Oligopoli
Monopoli Locus kontrol
Klien Provider
Pemerintah Sifat Pelayanan
Dikendalikan oleh klien
Dikendalikan oleh provider
Dikendalikan oleh
pemerintah
Sumber : Ratminto 1999 : 7
2.2.3. Kualitas layanan
