Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Kerangka Konseptual

2.3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan, seseorang akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995 :439 bahwa ”service quality is primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction” Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan nasabah. Menurut Kotler dan Armstrong 1996 :583 bahwa ”customer satisfaction and company profitability are liked closely to product and service quality Higher level of quality result in greater customer satisfaction”. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh konsumen. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dengan terus menerus dikontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Jonathan 2000 dalam penelitiannya yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur ” menunjukkan bahwa variabel-variabel kualitas layanan bukti langsung, keandalan, daya Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. tanggap, kepedulian, dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.4. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan metode konseptual tentang bagaimana teori hubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah yang penting. Kerangka konseptual yang baik akan menjelaskan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat, dengan demikian kerangka berpikir dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila dalam penelitian tersebut berkenaan dengan dua variabel atau lebih. Jadi paradigma penelitian adalah merupakan pola pikir yang menunjukkan hubungan antara variabel yang akan diteliti. Berbagai hal diatas dan dengan pertimbangan bahwa paradigma penelitian metode konseptual penelitian tersebut diharapkan dapat berfungsi sebagai penuntun dan juga untuk memudahkan memahami alur berpikir dalam penelitian. Paradigma penelitianmetode konseptual penelitian yang dipergunakan adalah paradigma ganda dengan 5 lima variabel bebas yang dapat digambarkan sebagai berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. X 1 4 X 1 3 X 2 1 X 4 3 X 1 2 Tangible X 1 X 1 1 Reliability X 2 X 2 2 X 2 3 X 3 1 X 3 2 X 3 3 Responsive ness X 3 X 4 1 X 4 2 Assurance X 4 X 5 1 X 5 2 X 5 3 Emphathy X 5 Kualitas layanan X Kepuasan Pembayar Pajak Y Y 1 Y 2 Y 3 Gambar 2.4: Paradigma penelitian Model Konseptual Penelitian Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka variabel- variabel yang akan dianalisa terdiri dari 2 dua macam yaitu : 1. Variabel Terikat dependent variable Yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas Mudjiarto, 2004. Dalam paradigma penelitian diatas maka yang menjadi variabel terikat adalah ”kepuasan wajib Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. pajak” Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara dan diberi symbol ”Y”.

2. Variabel Bebas Independent Variable

Yaitu variabel yang nilainya mempengaruhi nilai variabel lain atau varibel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat. Variabel bebas yang diberi symbol ”X” ada 5 lima dimensi yaitu tangible bukti langsung X 1 ; Reliability Keandalan X 2 ; Responsiveness Daya tanggap X 3 ; Assurance Jaminan X 4 ; Emphaty Empati X 5 . Kepuasan wajib pajak dalam hal ini merupakan kunci kinerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara, hal ini dikarenakan kepuasan wajib pajak merupakan indikator dari keberhasilan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara dalam menjalankan fungsinya sebagai lembaga yang melayani masyarakat. Faktor kualitas layanan dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara yang dapat memberikan kepuasan bagi wajib pajak dapat diukur dari beberapa faktor antara lain : tangibles bukti langsung pelayanan, reliability keandalan pelayanan, responsiveness daya tanggap pelayanan, assurance jaminan pelayanan, dan emphaty empati pelayanan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.5. Hipotesis