8 membuat rumah terlihat lebih indah. Semua pelayanan tersebut IKEA
lakukan dengan harapan mampu memuaskan para pelanggannya dengan suasana berbelanja yang nyaman dan menyenangkan sehingga dapat
memberikan pengalaman yang positif setelah mengunjungi IKEA. IKEA mengerti pentingnya menghantarkan merek ke benak konsumen
dengan melibatkan sisi emosional konsumen. IKEA juga berusaha menciptakan kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan
konsumen. Semua itu dilakukan agar konsumen dapat merasakan kepuasan dan tentunya untuk dapat bertahan dalam menghadapi persaingan di industri
ritel. Didukung dengan uraian latar belakang di atas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding,
dan Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada konsumen IKEA Alam Sutera”.
B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Konsumen saat ini membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa bukan sekedar karena nilai fungsionalnya saja, namun juga karena nilai sosial,
emosional, dan tentunya disertai dengan kualitas pelayanan yang memuaskan. Experiential Marketing, Emotional Branding dan Service
Quality sangat penting, tidak hanya sebagai strategi pembeda dari pesaing
tetapi juga memberikan kepuasan tersendiri karena membuat konsumen mendapatkan interesting memorable dengan pengalaman - pengalaman yang
9 belum pernah dirasakan dan membuat konsumen percaya bahwa merek yang
ditawarkan dapat memberikan nilai positif baginya. Meskipun IKEA Alam Sutera terbilang peritel furniture yang baru di
Indonesia dan belum masuk dalam jajaran top brand kategori supermarket perkakas rumah dan dekorasi di Indonesia, akan tetapi IKEA merupakan
brand furniture yang terkemuka di dunia. IKEA Alam Sutera juga telah memiliki pengunjung yang relatif banyak, dan menawarkan konsep
berbelanja furniture rumah tangga yang menarik dan memberikan pengalaman tersendiri bagi para konsumennya.
Berdasarkan fenomena yang terjadi dan perumusan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti menetapkan pertanyaan penelitian sebagai
berikut: 1. Apakah experiential marketing berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera? 2. Apakah emotional branding berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera? 3. Apakah service qualityberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera? 4. Apakah experiential marketing, emotional branding, dan service
quality berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada
konsumen IKEA Alam Sutera?
10
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emotional branding terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing, emotional branding
dan service quality secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada konsumen IKEA Alam Sutera.
D. Manfaat Penelitian
