24 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Kotler dan Keller, 2012:150.
Menurut Mowen 1995 dalam Tjiptono, 2007:349 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa
setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari
seleksi pembelian spesifik. Sedangkan menurut Howard dan Sheth 1969 dalam Tjiptono, 2007:349 kepuasan pelanggan adalah situasi
kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Dari definisi
– definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen atas harapannya mengenai
kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan telah terpenuhi atau terlampaui berdasarkan pengalaman yang
didapatkan.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller 2012:150 salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu, kepuasan pelanggan harus diukur secara teratur. Adapun cara mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
25 1 Tetap setia lebih lama
2 Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
3 Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya
4 Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek lain 5 Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
26
B. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Judul
Penelitian, Nama Peneliti,
dan Tahun Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
Persamaan dan Perbedaan
dengan Penelitian ini
1 Pengaruh
Experiential Marketing
terhadap Kepuasan
Konsumen
Pengguna Samsung
Galaxy Tab. Sriayudha
2013 Jenis
penelitian yang dilakukan
adalah penelitian
eksplanatori dengan
pendekatan kuantitatif.
Populasi pada penelitian ini
adalah pengguna
Samsung Galaxy Tab di
Kota Jambi dimana sifat
populasi selalu mengalami
perubahan, tidak tetap.
Sampel dipilih dengan metode
probability sampling yang
dipilih berdasarkan
wilayah penjualan
produk Samsung
Galaxy. Besaran
sampel
yang terpilih adalah
100 orang. Analisis
data menggunakan
1. Berdasarkan uji F yang
dilakukan terbukti secara
bersama –
sama kelima variabel
penelitian yaitu variabel
sense, feel, think, act dan
relate memberikan
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan
konsumen pengguna
Samsung Galaxy Tab.
2. Berdasarkan Uji t terbukti
bahwa secara parsial hanya
variabel sense dan think yang
dapat memberikan
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan
konsumen pengguna
Samsung Galaxy Tab,
sementara - Persamaan :
1. Sama-sama menggunakan
variabel Experiential
Marketing sebagai
variabel independen
dan variabel Kepuasan
Konsumen sebagai
variabel dependen.
2. Teknik analisis yang
digunakan sama-sama
menggunakan analisis regresi
berganda.
- Perbedaan: Populasi yang
digunakan dalam jurnal
tersebut adalah pengguna
Samsung Galaxy Tab di
Kota Jambi, sedangkan pada
penelitian ini populasi yang
digunakan adalah
Konsumen
