Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.1

51

E. Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian VARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA Experiential Marketing X 1 Bernd H. Schmitt 1999 dalam Rini 2009:16-17 Sense 1. Penglihatan 2. Perabaan 3. Pendengaran 4. Penciuman Likert Feel 5. Emosi kesenangan konsumen 6. Emosi kebanggan konsumen Think 7. Keterlibatan pemikiran konsumen dalam mengkonsumsi produkjasa 8. Perusahaan memikat konsumen dalam bentuk visual verbal konseptual Act 9. Pengaruh terhadap gaya hidup konsumen 10. Interaksi antar konsumen Relate 11. Self-improvement 12. Status sosio-ekonomi konsumen 13. Image Emotional Branding X 2 Marc Gobe, 2005: 36-37 Relationship 14. Perusahaan menghormati konsumen 15. Perusahaan mampu menjalin hubungan yang baik dengan konsumen Likert Sensorial Experience 16. Perusahaan memberikan pengalaman menyenangkan untuk konsumen 17. Terciptanya preferensi merek Imagination 18. Desain produk 19. Desain kemasan 20. Desain toko ritel Vision 21. Merek berkembang di pasar 22. Merek seimbang dengan kondisi pasar secara konsisten Tangibles 23. Fasilitas fisik yang menarik 24. Peralatan yang digunakan perusahaan cukup lengkap 25. Penampilan karyawan rapih 52 VARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA Service Quality X 3 Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1998 dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry 2011:154- 155 26. Sarana komunikasi yang digunakan oleh perusahaan cukup menarik Likert Reliability 27. Perusahaan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 28. Karyawan dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan 29. Karyawan mampu memberikan pelayanan administrasi secara akurat Responsiveness 30. Kesediaan para karyawan untuk membantu konsumen 31. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara cepat Assurance 32. Kemampuan karyawan dalam memberikan kepercayaan kepada konsumen 33. Konsumen merasa aman saat berurusan dengan perusahaan 34. Karyawan memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan 35. Karyawan bersikap sopan dalam melayani konsumen Emphaty 36. Perusahaan mudah untuk diakses oleh konsumen 37. Perusahaan mengkomunikasikan informasi dengan baik kepada konsumen 38. Perusahaan mampu memahami kebutuhan konsumen 39. Konsumen tetap setia lebih lama menggunakan produk- produk perusahaan 40. Konsumen membeli lebih banyak ketika perusahaan 53 VARIABEL DIMENSI INDIKATOR SKALA Kepuasan Konsumen Y Kotler dan Keller, 2012:150 memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk – produk yang ada 41. Konsumen membicarakan hal – hal yang baik tentang perusahaan dengan produk – produknya 42. Konsumen memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek lain 43. Konsumen menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan Likert 54

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Pendirian IKEA

IKEA adalah sebuah peritel perabotan rumah tangga dari Swedia. Didirikan oleh Ingvar Kamprad di kota kelahirannya Småland, Swedia Selatan pada tahun 1943. Nama IKEA merupakan singkatan yang terdiri dari inisial namanya sendiri yaitu IK Ingvar Kamprad, sedangkan inisial EA adalah singkatan dari Elmtaryd dan Agunnaryd yang merupakan nama daerah pertanian dan desa tempat ia dibesarkan Press release IKEA Alam Sutera, 2014. Pada awal tahun 1980-an, dengan toko IKEA yang sudah tersebar di 20 negara, Ingvar Kamprad, menyadari bahwa ia harus melindungi konsep unik IKEA. Konsep merupakan bagian dari pertumbuhan perusahaan. Dia ingin kebebasan total dan struktur kepemilikan jangka panjang, sehingga pasar saham bukanlah pilihan. Sehingga, dibuat sistem waralaba IKEA. Kini, semua toko IKEA kecuali toko IKEA Delft di Belanda, yang dimiliki oleh sistem B.V. Inter IKEA beroperasi di bawah perjanjian waralaba. Sistem B.V. Inter IKEA adalah pemilik dari konsep IKEA dan waralaba IKEA di seluruh dunia ikea.com, 2016.