Pemilihan sampel dilakukan melalui metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu Sugiyono,2008. Kriteria sampel pada
penelitian ini adalah konsumen yang berusia 17 tahun keatas, minimal telah menggunakan jasa Hotel Internasional Sibayak sebanyak 3 kali dan menggunakan
biaya sendiri untuk menginap di Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam kegiatan penelitian ini, data dan informasi dikumpulkan dengan menggunakan metode yaitu :
1. Pengamatan observation langsung atas kegiatan yang dilakukan oleh Hotel
Internasional Sibayak Berastagi. 2.
Wawancara interview kepada pihak manajemen Hotel Internasional Sibayak Berastagi untuk memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek
penelitian. 3.
Daftar pertanyaan quesionaire yang diberikan kepada konsumen Hotel Internasional Sibayak yang menjadi responden penelitian.
4. Studi Dokumentasi yaitu dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dan
informasi yang diperoleh dari dokumen – dokumen pendukung yang dimiliki Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Universitas Sumatera Utara
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pengamatan observation di Hotel Internasional Sibayak Berastagi, wawancara interview
kepada pihak manajemen Hotel Internasional Sibayak Berastagi, daftar pertanyaan quesionaire yang diberikan kepada responden.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi baik dari
buku, jurnal dan situs internet yang mendukung penelitian ini.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas independent variable adalah variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebas X adalah kualitas pelayanan X1, harga X2,
faktor emosional X3, lokasi X4. 2.
Variabel terikat dependent variable adalah variabel yang dipengaruhi atau
menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen Hotel Internasional
Sibayak Y.
Universitas Sumatera Utara
3. Variabel moderating merupakan variabel yang mempunyai dampak yang kuat
pada hubungan langsung antara variabel dependen dan variabel independen. Variabel moderating dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen Hotel
Internasional Sibayak Z.
3.6.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian
1. Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai penilaian tamu hotel atas keunggulan atau keistimewaan layanan dari Hotel Internasional Sibayak secara
menyeluruh. Pengukuran variabel kualitas pelayanan menggunakan Skala Interval.
2. Harga X2
Harga adalah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk dan pelayanan dari hotel Internasional Sibayak. Pengukuran variabel harga menggunakan
Skala Interval
.
3. Faktor Emosional X
3
Faktor Emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, yang dirasakan para tamu yang mendasari kepuasan tamu
.
Pengukuran variabel harga menggunakan Skala Interval
.
Universitas Sumatera Utara
4. Lokasi X
4
Lokasi adalah sebagai tempat bagi Hotel Internasional Sibayak untuk melaksanakan kegiatan atau usaha sehari – hari. Pengukuran variabel lokasi
menggunakan Skala Interval. 5.
Kepuasan Konsumen Z Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang tamu Hotel Internasional
Sibayak setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Pengukuran variabel kepuasan konsumen menggunakan Skala
Interval. 6.
Loyalitas Konsumen Y Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap Hotel Internasional
Sibayak berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam penggunaan ulang yang konsisten. Pengukuran variabel loyalitas konsumen menggunakan
Skala Interval.
3.6.3. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam untuk menyatakan tangggapan responden terhadap setiap instrumen adalah Skala Interval dengan 5 alternatif
jawaban. Skala Interval digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial Sugiyono, 2008. Skor yang
diberikan adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Skor Pernyataan
No Pertanyaan Skor
1 Sangat setuju SS
5 2 Setuju
S 4
3 Kurang SetujuKS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat tidak setuju STS
1
Sumber : Sugiyono, 2008
Secara keseluruhan variabel, definisi variabel, indikator variabel dan skala pengukuran data akan disajikan pada Tabel 3.2 berikut ini:
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator
Skala
Kualitas Pelayanan
X1 Penilaian tanu hotel atas keunggulan
atau keistimewaan layanan dari Hotel Internasional Sibayak secara
menyeluruh. 1.
Kelengkapan Fasilitas Hotel 2.
Desain Interior hotel 3.
Kesesuaian pelayanan dengan harga yang ditetapkan
4. Karyawan memiliki pengetahuan yang
baik 5.
Tanggap terhadap permintaan Konsumen 6.
Kecepatan Pelayanan 7.
Keramahan Karyawan Hotel 8.
Kesopanan Karyawan Hotel 9.
Memahami kebutuhan konsumen 10.
Mengutamakan kepentingan konsumen Skala
Interval
Harga X2
Uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk dan pelayanan
dari hotel Internasional Sibayak 1.
Harga kamar 2.
Harga fasilitas hotel 3.
Diskon harga kamar 4.
Harga pesaing
Skala Interval
Faktor Emosional
X3 Perasaan yang timbul dari dalam diri
konsumen yang mampu mempengaruhi kepuasan tamu hotel.
1. Rasa Senang
2. Rasa Bangga
3. Rasa Percaya Diri
Skala Interval
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi Indikator
Skala
4. Rasa Nyaman
5. Rasa Aman
Lokasi X4
Tempat bagi Hotel Internasional Sibayak untuk melaksanakan kegiatan
atau usaha sehari – hari. 1.
Keterjangkauan 2.
Kelancaran arus lalu lintas 3.
Dekat dengan tempat wisata lain 4.
Dekat dengan fasilitas umum 5.
Akses Jalan
Skala Interval
Kepuasan Konsumen
Z
Tingkat perasaan senang tamu Hotel Internasional Sibayak setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
1. Terpenuhinya kebutuhan konsumen
2. Terpenuhinya harapan konsumen
3. Kinerja karyawan sesuai dengan harapan
konsumen
Skala Interval
Loyalitas Konsumen
Y Komitmen konsumen terhadap Hotel
Internasional Sibayak berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
penggunaan ulang yang konsisten 1.
Melakukan penggunaan jasa hotel berulang kali
2. Merekomendasikan hotel kepada
konsumen lain 3.
Tidak terpengaruh kepada hotel lain
Skala Interval
3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 3.7.1. Uji Validitas
