Karakteristik responden berdasarkan frekuensi menginap dapat dilihat pada Tabel 4.4:
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap
NO Frekuensi Menginap
Jumlah Orang
1 3 kali
18 18,18
2 4-5 kali
21 21,21
3 6-7 kali
34 34,34
4 7 kali
26 26,67
Total 99 100,00
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.4. terlihat bahwa lebih dominan responden yang menginap di Hotel Internasional Sibayak Berastagi sudah menginap 6-7 kali
berjumlah 34 orang 34,34. Sedangkan responden yang sudah menginap 3 kali berjumlah 18 orang 18,18. Responden yang menginap 4-5 kali berjumlah 21
orang 21,21. Jumlah responden yang menginap lebih dari 7 kali berjumlah 26 orang 26,67. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Hotel Internasional
Sibayak Berastagi memiliki loyalitas yang tinggi.
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada Tabel 4.5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan
No Penghasilan Rupiah
Jumlah orang
1 5.000.000
17 17,17
2 5.000.000 - 10.000.000
34 34,34
3 10.000.000 48
48,49 Total
99 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2011 data diolah
Berdasarkan Tabel 4.5. terlihat bahwa penghasilan yang dimiliki responden 10.000.000 paling banyak yaitu 48 orang atau 48,49, sedangkan responden yang
memiliki penghasilan 5.000.000-10.000.000 berjumlah 34 orang atau 34,34 dan yang memiliki penghasilan dibawah 5.000.000 berjumlah 17 orang 17,17. Hal ini
menunjukkan bahwa responden yang menginap di Hotel Internasional Sibayak lebih banyak yang berpenghasilan besar diatas 10.000.000, hal ini berhubungan dengan
tarif kamar di Hotel Internasional Sibayak yang tinggi.
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian
Penelitian ini mengamati variabel terikat yaitu: loyalitas konsumen Y, variabel moderating yaitu: kepuasan konsumen Z dan mengamati variabel bebas
Universitas Sumatera Utara
yaitu: kualitas pelayanan X
1
, harga X
2
, faktor emosional X
3
dan lokasi X
4.
Masing-masing variabel indikatornya dituangkan kedalam pertanyaan-pertanyaan yang dibuat dalam Skala Interval untuk memasukkan kategori dari jawaban
responden terhadap pertanyaan yang diajukan.
4.1.3.1. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
Tanggapan responden terhadap daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabel Kualitas Pelayanan X
1
adalah seperti pada Tabel 4.6. yang di sajikan dalam bentuk distribusi frekuensi:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6. Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan X
1
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
Item Pertanyaan F F F F F
1. Hotel Internasional Sibayak
menyediakan fasilitas yang lengkap.
7 7,1
24 24,2
33 33,3
35 35,4
2. Hotel Internasional Sibayak
memiliki desain interior yang menarik.
1 1
9 9,1
21 21,1
43 43,3
25 25,3
Total 1 1 16 16,2 45 45,3 76 76,6 60 60,7
Rata-rata
0,5 0,5 8 8,1
22,5 22,65
38 38,3
30 30,35
3. Hotel Internasional Sibayak
memberikan pelayanan sesuai dengan harga yang ditetapkan
1 1
10 10,1
23 23,2
33 33,3
32 32,3
4. Karyawan Hotel Internasional
Sibayak memiliki pengetahuan yang baik tentang Hotel
Internasional Sibayak 0 0 1 1 14 14,2 43 43,4 41 41,4
Total 1 1 11 11,1 37 37,4 76 76,7 73 73,7
Rata-rata
0,5 0,5 5,5 5,55 18,5 18,7 38 38,35
36,5 36,85
5. Karyawan Hotel Internasional
Sibayak tanggap dalam memenuhi permintaan tamu hotel.
0 0 7 7,1 25 25,3 33 33,3 34 34,3 6.
Karyawan Hotel Internasional Sibayak memberikan pelayanan
yang cepat kepada tamu hotel 0 0 0 0 9 9,1 49
49,5 44
41,4 Total
0 0 7 7,1 34 34,4 82 82,8 75 75,8 Rata-rata
0 0 3,5 3,55 17 17,2 41 41,4 37,5
37,9
7. Karyawan Hotel Internasional
Sibayak memiliki sikap ramah dalam melayani tamu hotel
0 0 1 1 2 2 54 54,5
42 42,5
8. Karyawan Hotel Internasional
Sibayak memiliki sikap sopan dalam melayani tamu hotel
0 0 0 0 9 9,1 41 41,4
49 49,5
Total 0 0 1 1 11 11,1 95 95,9 91 91,9
Rata-rata
0 0 0,5 0,5
5,5 5,55
47,5 47,95
45,5 45,95
9. Karyawan Hotel Internasional
Sibayak memahami kebutuhan tamu hotel
0 0 1 1 15 15,2 46 46,5 37 37,3 10.
Karyawan Hotel Internasional Sibayak mengutamakan
kepentingan tamu hotel 0 0 7 7,1 22 22,1 35 35,4 35 35,4
Total 0 0 8 8,1 37 37,3 81 81,9 72 72,7
Rata-rata
4 4,05 18,5 18,65 40,5 40,95 36 36,35
Sumber: Hasil Penelitian 2011 data diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab tidak setuju berjumlah 8 orang 8,1, responden yang menjawab kurang setuju
berjumlah 23 orang 22,65, responden yang menjawab setuju berjumlah 38 orang 38,3, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 orang 30,35 dari
99 orang responden untuk item pertanyaan yang pertama dan kedua. Pertanyaan pertama dan kedua merupakan indikator untuk dimensi kualitas pelayanan dari segi
bukti fisik. Dari 99 responden, 68 orang memilih setuju dan sangat setuju jika fasilitas yang disediakan pada Hotel Internasional Sibayak sudah lengkap dan
memiliki desain interior yang menarik. Namun 31 orang responden merasa kurang setuju, sebab menurut mereka fasilitas yang disediakan pihak Hotel belum lengkap,
fasilitas belum sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan dan desain interior hotel kurang menarik.
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab tidak setuju berjumlah 5 orang 5, responden yang menjawab kurang setuju
berjumlah 19 orang 18,7, responden yang menjawab setuju berjumlah 38 orang 38,3, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 37 orang 36,85 dari
99 orang responden untuk item pertanyaan yang ketiga dan keempat. Pertanyaan ketiga dan keempat merupakan indikator untuk dimensi kualitas pelayanan dari segi
kehandalan. Dari 99 responden, 75 orang memilih setuju dan sangat setuju karena Hotel Internasional Sibayak sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harga
yang ditetapkan dan karyawan memiliki pengetahuan yang baik tetntang hotel.
Universitas Sumatera Utara
Namun 24 orang responden merasa kurang setuju, sebab menurut responden harga yang ditetapkan belum sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab tidak setuju berjumlah 3 orang 3,5, responden yang menjawab kurang setuju
berjumlah 17 orang 17,2, responden yang menjawab setuju berjumlah 41 orang 41,4, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 38 orang 37,9 dari
99 orang responden untuk item pertanyaan yang kelima dan keenam. Pertanyaan kelima dan keenam merupakan indikator untuk dimensi kualitas pelayanan dari segi
daya tanggap. Dari 99 responden, 79 orang memilih setuju dan sangat setuju tanggap dalam memenuhi permintaan tamu dan cepat dalam melayani tamu hotel. Namun 20
orang responden merasa kurang setuju, sebab menurut responden karyawan kurang tanggap dan kurang cepat dalam melayani tamu hotel.
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab kurang setuju berjumlah 5 orang 5,5, responden yang menjawab setuju berjumlah
48 orang 47,95, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 46 orang 45,95 dari 99 orang responden untuk item pertanyaan yang kelima dan keenam.
Pertanyaan ketujuh dan kedelapan merupakan indikator untuk dimensi kualitas pelayanan dari segi jaminan. Dari 99 responden, 94 orang memilih setuju dan sangat
setuju karyawan memiliki sikap yang sopan dan ramah kepada tamu hotel. Namun 5 orang responden merasa kurang setuju, sebab menurut responden karyawan kurang
ramah dan sopan dalam melayani tamu hotel.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab tidak setuju berjumlah 4 orang 5,5, responden menjawab kurang setuju berjumlah
18 orang 18,65, responden yang menjawab setuju berjumlah 41 orang 40,95, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 36 orang 36,35 dari 99 orang
responden untuk item pertanyaan yang kelima dan keenam. Pertanyaan ketujuh dan kedelapan merupakan indikator untuk dimensi kualitas pelayanan dari segi empati.
Dari 99 responden, 77 orang memilih setuju dan sangat setuju bahwa karyawan memahami kebutuhan konsumen dan mengutamakan kepentingan tamu hotel. Namun
22 orang responden merasa kurang setuju, sebab menurut responden karyawan memahami kebutuhan konsumen dan mengutamakan kepentingan tamu hotel.
4.1.3.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga
