4.1.5.9. Hasil Uji Nilai Residual
Pengujian terhadap nilai residual mengindikasikan bahwa secara signifikan model tersebut dapat diterima dan nilai residual yang ditetapkan adalah -2,58 sampai
+2,58. Adapun standard residual yang diolah dengan menggunakan program AMOS dapat dilihat dalam lampiran , jadi kesimpulanya bahwa data yang digunakan dalam
penelitian ini dapat diterima secara signifikan karena nilai residualnya -2,58 sampai +2,58. Terlampir pada lampiran 3.9.
4.2. Pembahasan
Pada bagian ini akan dipaparkan pembahasan mengenai hasil analisis yang telah dilakukan oleh peneliti sebagai berikut:
4.2.1. Uji Kecocokan Model
Berdasarkan hasil uji kecocokan mutlak diperoleh rasio atau nilai CMINdf = 1,922,nilai ini berada dibawah 2 yang berarti bahwa model tersebut baik, nilai GFI =
0,956 nilai ini mendekati 1, ini berarti model tersebut memiliki kelayakan yang baik, nilai AGFI = 0,931, ini berarti model tersebut baik, nilai RMR = 0,082, ini berarti
semakin dekat angka pada sampel dengan estimasinya, nilai RMSEA = 0,079, ini berarti model tersebut adalah good fit.
Berdasarkan uji kecocokan incremental diperoleh nilai NFI = 0,923, ini berarti model tersebut good fit, nilai RFI = 0,915, ini berarti model adalah good fit, nilai IFI
Universitas Sumatera Utara
= 0,938, ini berarti model adalah good fit, nilai TLI = 0,952, ini berarti model adalah good fit, nilai CFI = 0,964, ini berarti model adalah good fit.
Dari hasil uji kecocokan parsimony diperoleh nilai PNFI = 0,842, ini berarti model tersebut memiliki kecocokan yang baik. Nilai PCFI = 0,880 juga menunjukkan
model tersebut memiliki kecocokan yang baik. Nilai AIC = 899.148, nilai ini lebih kecil dari nilai saturated model dan independence model maka menunjukkan model
tersebut memiliki kecocokan yang baik. ECVI juga memiliki nilai yang lebih rendah dari saturated model dan independence model yaitu 9.175, ini menunjukkan model
tersebut memiliki kecocokan yang baik. HOELTER memiliki nilai 263, lebih besar dari 200,ini menunjukkan model fit dengan data yang ada.
4.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil hipotesis penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil regression
weights kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai 0,564, dari hasil variances kualitas pelayanan juga memiliki nilai
≥ 0,5 yaitu 0,761, serta didukung oleh nilai p
≤ 0,1. Hal ini berarti kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan variabel harga, faktor emosional dan lokasi. Hal ini dapat dilihat dari nilai
estimate pada covariances, dimana kualitas pelayanan berhubungan dengan harga sebesar 0,649, kualitas pelayanan behubungan dengan faktor emosional sebesar
Universitas Sumatera Utara
0,676, kualitas pelayanan berhubungan dengan lokasi sebesar 0,703. Dengan nilai p dibawah 0,1 menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara keempat faktor diatas.
Kualitas pelayanan juga memiliki variances indikator yang mendukung dengan nilai diatas 0,5, hal ini berarti adanya hubungan yang erat antara masing-
masing indikator dengan variabel kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan hotel dalam hal ini meliputi kelengkapan fasilitas hotel, desain interior hotel, kesesuaian
pelayanan dengan harga yang ditetapkan, karyawan memiliki pengetahuan yang baik, tanggap terhadap permintaan konsumen, kecepatan pelayanan, keramahan karyawan
hotel, kesopanan karyawan hotel, memahami kebutuhan konsumen, mengutamakan kepentingan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah salah satu bagian yang penting dalam menciptakan kepuasan konsumen, sebab bagi sektor jasa kualitas pelayanan merupakan pembeda
pada saat menjual jasa yang sama. Hasil ini mendukung teori Tjiptono 2006 “Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan nilai menyeluruh atas
keunggulan atau jasa”. Mendukung teori Parasuraman 1998 yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas
pelayanan. Mendukung teori Swastha 2002 menyatakan penggerak utama kepuasan konsumen, yaitu: kualitas layanan dimana konsumen akan puas kalau setelah
menggunakan jasa tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Kualitas Layanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia.
Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru oleh perusahaan lain.
Universitas Sumatera Utara
Melalui kualitas pelayanan akan dapat dinilai kinerja dan dirasakan puas atau tidaknya konsumen dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kualitas
pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat
mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan demikian hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian
terdahulu, Sivadas 2000 dan Selnes 1993 membuktikan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen. Yudha Bagja Diputra 2007 yang hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen dan kepusan konsumen
berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen Hotel Arwana.
4.2.3. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil regression weights harga memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai 0,676, dari hasil variances kualitas pelayanan juga memiliki nilai
≥ 0,5 yaitu 0,702, serta didukung oleh nilai p ≤ 0,1. Hal ini berarti harga memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya kepuasan
konsumen. Harga juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan variabel
kualitas pelayanan, faktor emosional dan lokasi. Hal ini dapat dilihat dari nilai estimate pada covariances, dimana harga berhubungan dengan faktor emosional
Universitas Sumatera Utara
sebesar 0,573, harga behubungan dengan lokasi sebesar 0,584. Dengan nilai p dibawah 0,1 menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara faktor diatas.
Harga juga memiliki variances indikator yang mendukung dengan nilai diatas 0,5, hal ini berarti adanya hubungan yang erat antara masing-masing indikator dengan
variabel harga. Harga meliputi harga kamar, harga fasilitas hotel, diskon harga kamar, harga hotel pesaing.
Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting dan turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli atau memilih jasa apa yang akan
digunakan. Hasil ini mendukung teori Tjiptono 2006 yang menyatakan bahwa keputusan penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan
terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis yang krusial dalam
menunjang implementasi strategi pemasaran. Hasil ini juga mendukung penelitian Abdul–Muhmin 2002 yang membuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
4.2.4. Pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil hipotesis penelitian diperoleh bahwa faktor emosional, berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Faktor emosional memiliki pengaruh yang
paling dominan bagi kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari hasil regression weights faktor emosional memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai
0,963, dari hasil variances faktor emosional juga memiliki nilai ≥ 0,5 yaitu 0,759
Universitas Sumatera Utara
serta didukung oleh nilai p ≤ 0,1. Hal ini berarti faktor emosional memiliki pengaruh
yang signifikan bagi terciptanya kepuasan konsumen. Faktor emosional juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan
variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi. Hal ini dapat dilihat dari nilai estimate pada covariances, dimana faktor emosional berhubungan dengan kualitas pelayanan
sebesar 0,676, faktor emosional behubungan dengan lokasi sebesar 0,713. Dengan nilai p dibawah 0,1 menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara faktor diatas.
Faktor emosional juga memiliki nilai variances indikator yang mendukung dengan nilai diatas 0,5, hal ini berarti adanya hubungan yang erat antara masing-
masing indikator dengan variabel faktor emosional. Hasil ini mendukung teori Swastha 2002 yang menyatakan penggerak utama kepuasan konsumen adalah faktor
emosional. Faktor emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang
mendasari kepuasan konsumen. Bagaimana orang itu bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi yang dihadapinya. Dua orang dalam motivasi yang sama
dan tujuan yang sama mungkin akan melakukan tindakan yang berbeda, hal ini disebabkan karena adanya perbedaan persepsi yang mempengaruhi perasaannya
terhadap situasi yang mereka hadapi masing-masing.
4.2.5. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil hipotesis penelitian diperoleh bahwa lokasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat
Universitas Sumatera Utara
dilihat dari hasil regression weights lokasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai 0,604, dari hasil variances lokasi juga memiliki nilai
≥ 0,5 yaitu 0,880, serta didukung oleh nilai p
≤ 0,1. Hal ini berarti lokasi memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya kepuasan konsumen.
Lokasi juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan variabel kualitas pelayanan, faktor emosional dan harga. Hal ini dapat dilihat dari nilai
estimate pada covariances, dimana lokasi berhubungan kualitas pelayanan 0,703, lokasi berhubungan dengan harga sebesar 0,584, lokasi berhubungan dengan faktor
emosional sebesar 0,573, harga behubungan dengan lokasi sebesar 0,713. Dengan nilai p dibawah 0,1 menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara faktor diatas.
Lokasi juga memiliki variances indikator yang mendukung dengan nilai diatas 0,5, hal ini berarti adanya hubungan yang erat antara masing-masing indikator
dengan variabel lokasi. Pada penelitian ini lokasi meliputi keterjangkauan, kelancaran arus lalu lintas, dekat dengan tempat wisata lain, dekat dengan fasilitas umum, akses
jalan. Hal ini berarti lokasi memiliki pengaruh yang signifikan bagi kepuasan
konsumen. Swastha 2002 menyatakan bahwa “Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu
usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi. Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan
taraf kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi.
Universitas Sumatera Utara
4.2.6. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Berdasarkan hasil hipotesis penelitian diperoleh bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini
dapat dilihat dari hasil regression weights kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai 0,844, dari hasil variances kepuasan
konsumen juga memiliki nilai ≥ 0,5 yaitu 0,723, serta didukung oleh nilai p ≤ 0,1. Hal
ini berarti kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan bagi terciptanya loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi. Hal ini dapat
dilihat dari nilai estimate pada covariances. Dengan nilai p dibawah 0,1 menunjukkan adanya hubungan yang nyata antara faktor diatas.
Kepuasan konsumen juga memiliki variances indikator yang mendukung dengan nilai diatas 0,5, hal ini berarti adanya hubungan yang erat antara masing-
masing indikator dengan variabel kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini meliputi terpenuhinya kebutuhan konsumen dan harapan konsumen.
Hasil ini mendukung teori Kotler 2008 menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Mendukung teori Tjiptono 2006 yang menyatakan terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan. Mendukung teori Assael
Universitas Sumatera Utara
2005 kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut.
Pengaruh positif menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi adalah searah dengan kepuasan konsumen atau dengan kata
lain kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang tinggi, demikian sebaliknya bila kualitas pelayanan, harga,
faktor emosional, lokasi menurun maka kepuasan konsumen akan rendah. Pengaruh signifikan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi
mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Pengaruh positif juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen searah dengan
loyalitas konsumen atau dengan kata lain kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan loyalitas yang tinggi, demikian sebaliknya bila kepuasan konsumen
rendah maka loyalitas konsumen akan rendah. Pengaruh signifikan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan
loyalitas konsumen. Dengan demikian hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian
terdahulu, Yudha Bagja Diputra 2007 yang hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan konsumen dan kepusan konsumen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen Hotel Arwana.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan penulis pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:
a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. b.
Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
c. Faktor emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Dari hasil penelitian ini faktor emosional paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen. d.
Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
e. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Universitas Sumatera Utara
Kategori