Selanjutnya Sulastiyono 2006 menyatakan bahwa faktor-faktor yang digunakan sebagai bahan perhitungan dan pertimbangan dalam penetapan harga jasa
dalam penelitian yaitu: 1. Biaya produksi kamar
Yaitu seluruh biaya yang dikeluarkan untuk mempersiapkan sebuah kamar agar dapat dijual kepada konsumen.
2. Fasilitas tambahan Yaitu kelengkapan-kelengkapan tambahan di luar fasilitas kamar yang
diberikan kepada konsumen. 3. Kebijakan dari manajemen
Yaitu ketentuan-ketentuan manajemen yang dikeluarkan oleh masing-masing perusahaan.
4. Pesaing Yaitu bagaimana perusahaan menyikapi para pesaing di bidang perhotelan.
2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional
2.2.4.1. Pengertian Emosi
Kata emosi berasal dari bahasa latin, yaitu emovere, yang berarti bergerak menjauh. Arti kata ini menyiratkan bahwa kecenderungan bertindak merupakan hal
mutlak dalam emosi. Menurut Goleman 2002 emosi merujuk pada suatu perasaan
Universitas Sumatera Utara
dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk
bertindak. Emosi merupakan reaksi terhadap rangsangan dari luar dan dalam diri individu. Sebagai contoh emosi gembira mendorong perubahan suasana hati
seseorang, sehingga secara fisiologi terlihat tertawa, emosi sedih mendorong seseorang berperilaku menangis. Emosi berkaitan dengan perubahan fisiologis dan
berbagai pikiran. Jadi, emosi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia, karena emosi dapat merupakan motivator perilaku dalam arti
meningkatkan, tapi juga dapat mengganggu perilaku intensional manusia Prawitasari,1995. Menurut Swasta 2002 faktor emosional adalah rasa bangga,
rasa percaya diri, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.
2.2.4.2. Jenis-Jenis Emosi
Beberapa tokoh mengemukakan tentang jenis-jenis emosi, antara lain Descrates. Menurut Descrates, emosi terbagi atas : Desire hasrat, hate benci,
Sorrow sedihduka, Wonder heran, Love cinta dan Joy kegembiraan. Sedangkan JB Watson mengemukakan tiga macam emosi, yaitu: fear ketakutan,
Rage kemarahan, Love cinta. Daniel Goleman 2002 mengemukakan beberapa macam emosi yang tidak berbeda jauh dengan kedua tokoh di atas, yaitu:
a. Amarah : beringas, mengamuk, benci, jengkel, kesal hati
b. Kesedihan : pedih, sedih, muram, suram, melankolis, mengasihi diri, putus asa
Universitas Sumatera Utara
c. Rasa takut : cemas, gugup, khawatir, was-was, perasaan takut sekali, waspada,
tidak tenang, ngeri. d.
Kenikmatan: gembira, riang, puas, senang, terhibur, bangga, nyaman, aman, peracaya diri.
e. Cinta : penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti,
hormat, dan kemesraan. f.
Terkejut : terkesiap, terkejut. g.
Jengkel : hina, jijik, muak, mual, tidak suka.
2.2.5. Teori Tentang Lokasi 2.2.5.1. Pengertian Lokasi
Lupioadi 2006 menyatakan “Lokasi berarti berhubungan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi”. Swastha 2002 menyatakan bahwa
“Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah
perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi.
2.2.5.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi
Lupioadi 2006 menyatakan ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi
lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa
Universitas Sumatera Utara
Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau,
dengan kata lain harus strategis. 2. Pemberi jasa mendatangi konsumen
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa tetap berkualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, komputer, ataupun surat, dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana.
Menurut Tjiptono 2006 pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau 2. Visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat
3. Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan : a. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang yang
besar tejadinya keinginan membeli. b. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan
Universitas Sumatera Utara
4. Tempat parkir yang luas dan aman 5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari.
6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis
8. Peraturan pemerintah. Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf
kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam pemilihan lokasi.
2.2.6. Teori Tentang Kepuasan Konsumen 2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler 2008 menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya”. Tse dan Wilton dalam Lupioadi 2006 menyatakan bahwa “Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya”. Selanjutnya Engel, et al. dalam Tjiptono 2006 menyatakan bahwa
“Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
Universitas Sumatera Utara
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan”.
Rangkuti 2002 menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan respons konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler 2008 konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan
yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau
senang. Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2008, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen costumer oriented.
Universitas Sumatera Utara
2. Survei kepuasan konsumen Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal
yang dianggap kurang oleh konsumen. 3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan ghost shopper untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan
tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan
perusahaan itu sendiri. 4. Analisa Konsumen Yang Hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di
perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan
pesaing.
2.2.7. Teori Tentang Loyalitas Konsumen 2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono 2006 menyatakan bahwa “ Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Selanjutnya Engel, et al. dalam Hasan 2009 mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian,
keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif”.
Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi Berry dalam Tjiptono 2006, sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya
tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut Griffin 2003 loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku behavior dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen
loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan. Bramson 2005 menyatakan loyalitas konsumen merupakan suatu konsep
yang mencakup lima faktor: 1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan. 3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
Universitas Sumatera Utara
4. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. 5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
2.2.7.2. Jenis- Jenis Loyalitas
Griffin 2003 membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu: 1. Tanpa loyalitas
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang
atau jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi Latent loyalty.
4. Loyalitas Premium Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen
Grifin 2003 membagi tahapan membangun loyalitas sebagai berikut: 1. Susfect
Susfect tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli,
tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. 2. Prospect
Prospect prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Pada tahap ini konsumen belum melakukan
pembelian, tetapi lebih mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut
kepadanya. 3. Disqualified Prospect
Disqualified Prospect adalah orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4. First Time Customer
First Time Customer Pembeli pertama kali adalah konsumen yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan
sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
5. Repeat Customer
Universitas Sumatera Utara
Repeat Customer Konsumen berulang adalah konsumen yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau
membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-
masing pembelian ulang. 6. Client
Client klien adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu.
7. Advocatis Advocatis Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta
membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan
konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen.
8. Partners Partners
merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak
melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
2.2.7.4. Ciri-ciri Konsumen yang Loyal