BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang
semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan perusahaan jasa yang
terdiri dari berbagai macam perusahaan seperti perusahaan telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan cepat. Perusahaan lokal
sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Perusahaan yang ingin bertahan hidup harus mempunyai nilai lebih yang
menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kepuasan kepada konsumen dan
mendorong para konsumen lama untuk datang kembali. Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen
sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya
tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan perhotelan merupakan perusahaan jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi
konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami
peningkatan fungsi, hotel menjadi usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Saat ini, seringkali
hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk
berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan
ini. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta
keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan karyawan hotel dalam
melayani pelanggannya. Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan
perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan
tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut, adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di
Berastagi. Daftar 10 hotel berbintang di Berastagi dapat dilihat pada Tabel 1.1
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1. Daftar 10 Hotel Berbintang di Berastagi
HOTEL KELAS LOKASI
Mikie Holiday Resort Bintang Lima
Jl. Jamin Ginting Desa Sempajaya Berastagi
Grand Mutiara Bintang Lima
Jl. Peceren No.168 Berastagi Sinabung Hotel Resort
Bintang Empat Jl. Kolam Renang Berastagi
Hotel Internasional Sibayak
Bintang Empat Jl. Merdeka Berastagi
Hotel Green Garden Bintang Empat
Jl. Jamin Ginting Desa Sempajaya Berastagi
Berastagi Cottage Bintang Dua
Jl. Gundaling Desa Gongsol Berastagi
Hotel Rudang Bintang Dua
Jl. Sempurna No.16 Berastagi Hotel Bukit Kubu
Bintang Dua Jl. Jamin Ginting Desa
Sempajaya Berastagi Hotel Danau Toba Int
Bintang Satu Jl. Gundaling Berastagi
Hotel City Inn Bintang Satu
Jl. Jamin Ginting Desa Sempajaya Berastagi
Sumber: alexanderginting.page.tlSarana-Pendukung, 2011
Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan
mempertahankan mereka dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik agar para konsumen puas terhadap layanan yang diberikan dan menjadi loyal terhadap
hotel tersebut. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual
Universitas Sumatera Utara
produk yang sama. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Kualitas pelayanan berpusat
pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Disamping pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas merupakan sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk
melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Konsumen
mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam
menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus
memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan prioritas.
Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah
memberikan kepuasan kepada konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen akan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka
panjang dan kumulatif, jadi semakin lama loyalitas konsumen terhadap hotel maka akan semakin memberikan laba yang besar kepada perusahaan perhotelan tersebut.
Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen adalah dengan penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan
oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa
Universitas Sumatera Utara
puas dapat menjadi konsumen yang loyal. Harga berperan penting secara makro bagi perekonomian secara umum dan secara mikro bagi konsumen dan perusahaan.
Harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan lain-lain. Bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu pertimbangan dalam membuat keputusan pembelian,
sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan.
Dalam memilih sebuah hotel, para tamu juga memiliki faktor emosional yang dijadikan bahan pertimbangan dalam menentukan pilihannya. Semakin tinggi tingkat
pendidikan seseorang, semakin tinggi pendapatan yang diterimanya dan semakin tinggi kelas sosialnya, maka hal ini akan mempengaruhi selera dan pilihan tamu
dalam memilih hotel yang terbaik yang dianggap mampu memberikan kepuasan kepadanya.
Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah perusahaan tersebut akan berlokasi. Mayoritas dari para pengguna jasa hotel adalah
mereka yang berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar hotel itu berada baik untuk tujuan wisata, bisnis ataupun hanya sebagai tempat transit
sementara untuk kemudian melanjutkan perjalanan mereka. Oleh karena itu, lokasi hotel yang strategis akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan akses terhadap
hotel tersebut. Kedekatan hotel dengan beberapa tempat tujuan wisata, kelancaran arus transportasi, atau fasilitas-fasilitas umum akan menjadi nilai lebih bagi
perusahaan. Lokasi mempunyai kekuatan untuk mensukseskan ataupun
Universitas Sumatera Utara
menghancurkan strategi perusahaan. Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar– benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang strategis.
Hotel Internasional Sibayak merupakan salah satu hotel bintang empat yang berlokasi di jalan Merdeka Berastagi. Dari hasil observasi pendahuluan Hotel
Internasional Sibayak memiliki beberapa kekurangan, dari segi pelayanan karyawan yang kurang ramah, harga yang mahal sementara fasilitas kamar yang disediakan
belum lengkap, televisi yang disediakan masih menggunakan fasilitas lama yang terkesan ketinggalan jaman, akses jalan menuju Berastagi banyak yang rusak
mengakibatkan waktu tempuh perjalanan ke hotel butuh waktu yang lama dan lalu lintas yang dilewati kurang lancar sehingga menimbulkan kemacetan. Beberapa
kekurangan ini mengakibatkan naik turunnya jumlah konsumen yang datang ke Hotel Internasional Sibayak. Data konsumen dapat dilihat pada Tabel 1.2:
Tabel 1.2. Data Tamu
Hotel Internasional Sibayak Berastagi Periode Tahun 2005-2010
TAHUN Jumlah Tamu yang
Menginap Persentase Tingkat
Hunian Kamar
2005 13.791 36,68
2006 13.055 34,73
2007 15.041 40,01
2008 15.146 40,29
2009 17.859 47,50
2010 13.865 36,88
Sumber: Hotel Internasional Sibayak
Berdasarkan Tabel 1.2. terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang menginap di Hotel Internasional Sibayak. Selama periode tahun 2005-2010 jumlah
Universitas Sumatera Utara
tamu yang menginap cenderung mengalami kenaikan dan penurunan. Dari tahun 2007-2009 jumlah tamu hotel mengalami kenaikan namun kembali mengalami
penurunan pada tahun 2010, hal ini berbeda dengan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Berastagi, pada tahun 2010 wistawan yang berkunjung mengalami
peningkatan 20 yaitu sekitar 35.000 wisatawan jika dibandingkan tahun 2009 yang berkisar 25.000 wisatawan
Berdasarkan uraian dan permasalahan peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional
Sibayak Berastagi.”
1.2. Perumusan Masalah
Kategori