tamu yang menginap cenderung mengalami kenaikan dan penurunan. Dari tahun 2007-2009 jumlah tamu hotel mengalami kenaikan namun kembali mengalami
penurunan pada tahun 2010, hal ini berbeda dengan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Berastagi, pada tahun 2010 wistawan yang berkunjung mengalami
peningkatan 20 yaitu sekitar 35.000 wisatawan jika dibandingkan tahun 2009 yang berkisar 25.000 wisatawan
Berdasarkan uraian dan permasalahan peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional
Sibayak Berastagi.”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah dikemukakan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Internasional Sibayak Berastagi. 2.
Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
3. Bagaimana pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Internasional Sibayak Berastagi. 4.
Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Universitas Sumatera Utara
5. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada
hotel Internasional Sibayak Berastagi.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis: 1.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional
Sibayak Berastagi. 3.
Pengaruh faktor emosional terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
4. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Internasional
Sibayak Berastagi. 5.
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Untuk memberikan saran dan sumbangan pemikiran kepada perusahaan manajemen hotel sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan
menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, penetapan harga, faktor emosional, dan pemilihan lokasi sehingga mampu
Universitas Sumatera Utara
mempertahankan jumlah konsumen dan bila perlu meningkatkan jumlah konsumen hotel tersebut.
2. Bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU
Untuk menambah dan memperkaya khasanah keilmuan lembaga akademis dalam penelitian tentang studi kasus dan dapat dijadikan rujukan serta dikembangkan
lebih lanjut. 3.
Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menambah
pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen. 4.
Bagi Peneliti lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi yang dapat menjadi
bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi, kepuasan dan loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
