2.2.2.2. Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan
Adapun lima faktor penentu dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler 2008
meliputi: 1. Kehandalan reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
disajikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Daya Tanggap responsiveness yaitu keinginan untuk membantu para konsumen
dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. 3. Jaminan assurance yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai
perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.
4. Empati empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
5. Berwujud tangible yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi bukti fisik menurut Parasuraman , 2005 dalam Ramdan 2008 adalah:
a. Peralatan yang modern b. Fasilitas yang menarik
Atribut – atribut yang berada dalam dimensi kehandalan menurut Parasuraman 2005 dalam Ramdan 2008 adalah:
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
Universitas Sumatera Utara
b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan. c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak
membedakannya satu dengan yang lainnya. d. Memberikan pelayanan tepat waktu.
e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.
Atribut - atribut yang ada dalam dimensi daya tanggap menurut Pasuraman 2005 dalam Ramdan 2008 adalah:
a. Memberikan palayanan yang cepat. b. Kerelaan untuk membantu menolong konsumen.
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi jaminan menurut Parasuraman , 2005
dalam Ramdan 2008 adalah: a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan c. Karyawan yang sopan
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi empati menurut Parasuraman 2005 dalam Ramdan 2008 adalah:
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumen
Universitas Sumatera Utara
Garvin dalam Tjiptono 2006 mengembangkan delapan faktor penentu kualitas layanan, yaitu:
a. Kinerja performance yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik konsumen.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan reability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications. Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima konsumen harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya konsumen akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak
pernah rusak. f.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih
Universitas Sumatera Utara
dikenal masyarakat brand image akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution 2004 Kualitas pelayanan terdiri dari 3 faktor utama yang terdiri dari :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang
diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi : 1 Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum
membeli, misalnya: harga dan barang. 2 Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
3 Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan. Aydin dan Ozer dalam Retansa 2009 menjelaskan pentingnya kualitas
pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan keputusan konsumen, kesempurnaan total atau
Universitas Sumatera Utara
superioritas pelayanan perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat intangible.
2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu
jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan konsumen. 3.
Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.
4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari konsumsi yang
diperlukan.
Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda,
disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan yang diberikan.
2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Kategori