65
4.2.3. Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen
Merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel bawah ini.
Tabel 4.6. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan konsumen
Pertanyaan Skor
Total 1
2 3
4 5
6 7
Apakah produk telepon selular Sony
Ericsson sesuai dengan keinginan
dan harapan konsumen?
1 5
5 31
34 21
15 112
0,9 4,5
4,5 27,7
30,4 18,8
13,4 100
Apakah pelayanan yang diberikan
pihak Sony Ericsson sesuai dengan apa
yang dijanjikan?
1 15
2 17
19 31
27 112
0,9 13,4
1,8 15,2
17,0 27,7
24,1 100
Apakah pembelian yang anda lakukan
terhadap produk telepon selular
memuaskan anda?
1 11
11 5
20 37
27 112
0,9 9,8
9,8 4,5
17,9 33,0
24,1 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut : 1
Item pertama untuk indikator kepuasan konsumen menjelaskan mengenai “Apakah produk telepon selular Sony Ericsson sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 34 orang 30,4
dan sebanyak 31 orang 27,7 yang memberikan jawaban pada skor
66
4. Artinya produk telepon selular Sony Ericsson sesuai dengan keinginan dan harapan responden.
2 Item kedua untuk indikator kepuasan konsumen menjelaskan
mengenai “Apakah pelayanan yang diberikan pihak Sony Ericsson sesuai dengan apa yang dijanjikan?”. Sebagian besar responden
memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 31 orang 27,7 dan sebanyak 27 orang 24,1 yang memberikan jawaban pada skor
7. Artinya pelayanan yang diberikan pihak Sony Ericsson sesuai dengan apa yang dijanjikan.
3 Item ketiga untuk indikator kepuasan konsumen menjelaskan
mengenai “Apakah pembelian yang anda lakukan terhadap produk telepon selular memuaskan anda?”. Sebagian besar responden
memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 37 orang 33,0 dan sebanyak 27 orang 24,1 yang memberikan jawaban pada skor
7. Artinya responden puas dengan membeli produk telepon selular Sony Ericsson.
4.2.4. Hasil Jawaban Responden Tentang Pembelian Ulang Produk
Kategori