24
8. Rancangan design adalah totalitas dari keistimewaan yang
mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan konsumen. Dengan semakin ketatnya persaingan,
rancangan akan menjadi salah satu cara paling ampuh untuk mendiferensiasikan dan memposisikan produk dan jasa perusahaan.
Rancangan sangat penting dalam membuat dan memasarkan peralatan tahan lama, jasa eceran dan produk kemasan.
2.2.8. Pengertian Kualitas Pelayanan
Untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang kompetitif, setiap badan usaha harus dapat menghasilkan produk yang berkualitas baik
dimana produk itu sendiri dapat berupa barang dan jasa. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan
pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan, kemudian dibandingkannya.
Menurut Parasuraman, et. al. 1996:44, kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya
hanya konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut Cronin et. al. 1996:55 bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan
25
konsumen, sehingga kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas konsumen dalam
menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya. Jadi secara umum kualitas pelayanan adalah permulaan dari
kepuasan konsumen. Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga
memperhatikan proses pemberian layanan tersebut. Kualitas pada dasarnya harus merupakan dorongan konsumen
bukan dorongan teknologi, produksi ataupun pesaing. Hal ini karena konsumen yang mengambil keputusan akhir tentang kualitas pelayanan
dari badan usaha. Kualitas pelayanan yang memuaskan akan memberikan image yang baik terhadap badan usaha, Sebaliknya bila mengecewakan
maka kesan yang diterima konsumen akan buruk. Kualitas pelayanan dapat dipandang sebagai proses kualitas dan hasil kualitas. Proses kualitas
dinilai oleh konsumen selama masa layanan, sedangkan hasil kualitas dinilai oleh konsumen setelah layanan tersebut dilaksanakan.
2.2.9. Dimensi Pembentuk Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan konsumen. Total quality service merupakan konsep
tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal yang ada dalam
organisasi Handriana 1998 dalam Munawaroh, 2000 : 179.
26
Menurut pendapat Parasuraman et. al. dalam bukunya Lupiyoadi 2001:148 menyebut lima dimensi penting yang menentukan tingkat
service quality SERVQUAL, yaitu : 1.
Dimensi tangibles bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Misalnya kerapian penampilan karyawan, kemudahan dan keamanan tempat parkir, kelengkapan dan peralatan
yang digunakan. 2.
Dimensi reliability keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi. 3.
Dimensi responsiveness Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat
kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Misalnya kesigapan dalam menangani keluhan, kepastian lamanya
layanan dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen. 4.
Dimensi assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada
perusahaan. Misalnya pengetahuan karyawan, kesopanan karyawan dan kemampuan karyawan.
27
5. Dimensi empathy kepedulian, yaitu perhatian individual yang
diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Misalnya pengertian dan perhatian kepada konsumen,
menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan
pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen, sehingga kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas
konsumen menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya. Dengan memperhatikan lima dimensi itu, diharapkan perusahaan
kemudian bisa menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat pelayanannya kelihatan berbeda,
menciptakan keunggulan bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, dan membuat setiap orang
merasa senang.
2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen
