Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk

37

2.2.14. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk

Pada saat sekarang ini yang menjadi tujuan utama dari semua badan usaha yang berorientasi pada pemasaran adalah pencapaian kepuasan konsumen. Puas atau tidaknya konsumen terhadap suatu produk itu di tentukan oleh keseluruhan yang tampak setelah menggunakan produk dengan merek yang sama yang diyakininya dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima sebelumnya, dan begitu juga sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas maka perilaku yang tampak adalah mencari atau mencoba produk lain yang dapat memberikan kepuasan baginya. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan mereka berdasar pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih- lebihkan manfaat suatu produk, harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan. Menurut Tse dan Wiltson 1998 dalam Septa 2004:64 yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja nyata produk setelah pemakaiannya. 38 Kualitas Produk X 1 Kualitas Pelayanan X 2 Kepuasan Konsumen Y Pembelian Ulang Produk Z Menurut Lacobucci dalam Gotlieb, et. al. 1996:877, kepuasan konsumen dapat menghasilkan nilai positif yaitu dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan sehingga reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata konsumen sehingga laba yang diperoleh dapat meningkat. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Oliva, et. al. 1992 dalam Septa 2004:65 menunjukkan bahwa kepuasan menyeluruh memiliki hubungan langsung terhadap pembelian ulang.

2.3. Kerangka Konseptual