33
permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan konsumen memiliki peran penting dalam
mempertahankan konsumen. Tanpa adanya kepuasan konsumen, badan usaha akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif.
Dalam persaingan, mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Satu–satunya cara untuk melakukan hal ini
adalah dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berpangkal pada kepuasan konsumen.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas dari suatu produk merupakan kemampuan yang bisa dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya untuk
memenuhi kebutuhan, keinginan maupun harapan dari konsumen. Kualitas dari suatu produk dapat diukur melalui atribut yang ada dalam produk
tersebut dengan menggunakan sudut penglihatan dan pandangan konsumen terhadap kualitas itu sendiri.
Dalam penelitian yang dilakukan Anderson 1993 dalam Septa 2004:63, menyatakan bahwa kualitas dari suatu produk erat
hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka
akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
34
Menurut Kotler 1998:583 bahwa produk dan pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen,
selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin berkualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh badan
usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi.
Produk dan jasa yang berkualitas memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Apabila konsumen mempunyai
pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas produk dari suatu badan usaha, maka hal ini dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha
tersebut, karena konsumen yang puas akan terus menggunakan produk badan usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada konsumen yang
lain. Selanjutnya, kualitas itu harus terus-menerus diperbaharui sesuai dengan selera konsumen. Pembaharuan ini memiliki tujuan untuk menjaga
agar konsumen puas Mowen, 2002:114. konsumen merupakan prioritas utama dari badan usaha, karena
dengan adanya mereka-mereka badan usaha dapat terus bertahan. Konsumen yang dapat diandalkan adalah yang paling penting, karena
mereka membeli lagi dari badan usaha yang sama, dan mereka puas dengan kualitas dari pembeliannya tersebut. Jadi kepuasan konsumen
adalah sangat penting. Kepuasan konsumen ini dapat dipengaruhi melalui memproduksi produk berkualitas tinggi. Kualitas dari produk dapat diukur
melalui atribut yang ada dalam produk tersebut dengan menggunakan
35
sudut pandang konsumen terhadap kualitas itu sendiri. Kepuasan konsumen diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang
berkualitas tinggi. Kualitas itu harus terus menerus diperbaharui sesuai dengan selera dari konsumen dan tidak statis. Pembaharuan ini adalah
salah satu tujuan untuk menjaga agar konsumen tetap merasa puas. Jika konsumen merasa puas maka mereka akan membeli berulang-ulang pada
badan usaha yang sama atau untuk produk yang sama pula. Jadi secara teoritis, kualitas suatu produk dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Semakin berkualitas suatu produk dan jasa yang dihasilkan, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen semakin tinggi,
dan konsumen akan semakin loyal terhadap produk tersebut.
2.2.13. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen