62
5 Item kelima untuk indikator kualitas produk menjelaskan mengenai
“Apakah atribut tambahan dan perubahan pada produk telepon selular Sony Ericsson merupakan produk yang potensial sesuai dengan
perkembangan dan kemajuan teknologi yang ada?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 45 orang
40,2 dan sebanyak 22 orang 19,6 yang memberikan jawaban pada skor 6. Artinya atribut pada produk telepon selular Sony Ericsson
sesuai dengan perkembangan dan kemajuan teknologi yang ada.
4.2.2. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan
Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan, yang dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu
perusahaan berkualitas atau tidak. Tabulasi frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel bawah ini.
Tabel 4.5. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas pelayanan
Pertanyaan Skor
Total 1
2 3
4 5
6 7
Apakah penampilan dari karyawan dan
Counter Sony Ericsson sangat rapi
dan bersih?
12 5
22 17
30 26
112 0,0
10,7 4,5
19,6 15,2
26,8 23,2
100 Apakah pelayanan
yang diberikan sesuai dengan apa
yang dijanjikan dan dapat dipercaya?
6 7
8 27
35 29
112 0,0
5,4 6,3
7,1 24,1
31,3 25,9
100 Apakah setiap
keluhan konsumen ditanggapi oleh
pihak Sony Ericsson dengan cepat dan
tepat?
1 11
7 12
31 26
24 112
0,9 9,8
6,3 10,7
27,7 23,2
21,4 100
63
Pertanyaan Skor
Total 1
2 3
4 5
6 7
Apakah jaminan yang diberikan oleh
pihak Galeri dapat menimbulkan rasa
percaya dan keyakinan dari
konsumen?
1 16
5 11
22 31
26 112
0,9 14,3
4,5 9,8
19,6 27,7
23,2 100
Apakah perhatian secara khusus yang
diberikan oleh pihak Sony Ericsson dapat
menciptakan hubungan yang baik
dengan konsumen?
8 2
28 25
28 21
112
0,0 7,1
1,8 25,0
22,3 25,0
18,8 100
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui sebagai berikut : 1
Item pertama untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah penampilan dari karyawan dan Counter Sony
Ericsson sangat rapi dan bersih?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 30 orang 26,8
dan sebanyak 26 orang 23,2 yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya penampilan dari karyawan dan Counter Sony Ericsson
sangat rapi dan bersih. 2
Item kedua untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai “Apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan
dan dapat dipercaya?”. Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 35 orang 31,3 dan sebanyak
29 orang 25,9 yang memberikan jawaban pada skor 7. Artinya pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan dan dapat
dipercaya.
64
3 Item ketiga untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai
“Apakah setiap keluhan konsumen ditanggapi oleh pihak Sony Ericsson dengan cepat dan tepat?”. Sebagian besar responden
memberikan jawaban pada skor 5 yaitu sebanyak 31 orang 27,7 dan sebanyak 26 orang 23,2 yang memberikan jawaban pada skor
6. Artinya setiap keluhan responden ditanggapi oleh pihak Sony Ericsson dengan cepat dan tepat.
4 Item keempat untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan
mengenai “Apakah jaminan yang diberikan oleh pihak Galeri dapat menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen?”. Sebagian
besar responden memberikan jawaban pada skor 6 yaitu sebanyak 31 orang 27,7 dan sebanyak 26 orang 23,2 yang memberikan
jawaban pada skor 7. Artinya jaminan yang diberikan oleh pihak Galeri dapat dipercaya.
5 Item kelima untuk indikator kualitas pelayanan menjelaskan mengenai
“Apakah perhatian secara khusus yang diberikan oleh pihak Sony Ericsson dapat menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen?”.
Sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 4 dan 6 yaitu sebanyak 28 orang 25,0 dan sebanyak 25 orang 22,3 yang
memberikan jawaban pada skor 5. Artinya perhatian secara khusus yang diberikan oleh pihak Sony Ericsson dapat menciptakan hubungan
yang baik.
65
4.2.3. Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen
