35
sudut pandang konsumen terhadap kualitas itu sendiri. Kepuasan konsumen diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang
berkualitas tinggi. Kualitas itu harus terus menerus diperbaharui sesuai dengan selera dari konsumen dan tidak statis. Pembaharuan ini adalah
salah satu tujuan untuk menjaga agar konsumen tetap merasa puas. Jika konsumen merasa puas maka mereka akan membeli berulang-ulang pada
badan usaha yang sama atau untuk produk yang sama pula. Jadi secara teoritis, kualitas suatu produk dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Semakin berkualitas suatu produk dan jasa yang dihasilkan, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen semakin tinggi,
dan konsumen akan semakin loyal terhadap produk tersebut.
2.2.13. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa “Service quality is the primary determinant of
consumer satisfaction or dissatisfaction”. Artinya kualitas pelayanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Menurut Cronin dan Taylor 1996 : 55 menyebutkan kualitas pelayanan sebagai berikut : “Kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen”. Kualitas pelayanan yang baik serta
36
kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong 1996:583 bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain
itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin
tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan
keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen
maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan
melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang sejenis. Selain itu,
konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.
Oleh sebab itu kualitas pelayanan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen, hal ini sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus
menerus dikontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan
usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup di dalam suatu persaingan.
37
2.2.14. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk
