ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MEMPENGARUHI PEMBELIAN ULANG PADA PRODUK TELEPON SELULER MEREK SONY ERICSSON (Studi Kasus Di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center Surabaya).

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

0312010494 / FE / EM SANDI WASONO

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

0312010494 / FE / EM SANDI WASONO

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

iii

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.2. Pengertian Konsep Pemasaran ... 12

2.2.3. Pengertian Produk... 14

2.2.4. Pengertian Kualitas Produk ... 16

2.2.5. Dimensi Kualitas Produk ... 17

2.2.6. Klasifikasi Produk ... 20

iv

2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen... 27

2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen ... 30

2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 33

2.2.13. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 35

2.2.14. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk... 37

2.3. Kerangka Konseptual ... 38

2.4. Hipotesis ... 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 40

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 40

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 42

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 43

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 44

3.3.1. Jenis Data ... 44

3.3.2. Pengumpulan Data ... 45

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 45

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 45

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 46

v

3.4.4. Analisis Menggunakan Pemodelan SEM

(Structural Equation Modeling) ... 48

3.4.5. Uji Hipotesis ... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 52

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 52

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 57

4.2.1. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk ... 59

4.2.2. Hasil Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan ... 62

4.2.3. Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen ... 65

4.2.4. Hasil Jawaban Responden Tentang Pembelian Ulang Produk ... 66

4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 67

4.3.1. Uji Validitas ... 67

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 68

4.3.3. Uji Normalitas ... 71

4.3.4. Uji Multicollinierity dan Singularity ... 72

4.3.5. Uji Outlier ... 72

4.3.6. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 73

vi

4.4. Pembahasan ... 77 4.4.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen ... 77 4.4.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen ... 78 4.4.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Pembelian Ulang Produk ... 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 80 5.2. Saran ... 80 DAFTAR PUSTAKA

vii

Tabel 1.1 Perbandingan Brand Value antara Telepon Selular Merek Nokia, Sony Ericsson dan Samsung Periode Tahun 2004–

2008 ... 3

Tabel 3.1 Good of Fit Indices... 51

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 58

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan .. 58

Tabel 4.4 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas produk ... 59

Tabel 4.5 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kualitas pelayanan... 62

Tabel 4.6 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai kepuasan konsumen ... 65

Tabel 4.7 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai pembelian ulang produk ... 67

Tabel 4.8 Standardize Faktor Loading dan construct dengan confirmatory factor analysis ... 68

Tabel 4.9 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 69

Tabel 4.10 Perhitungan Contruct Reliability dan Variance Extracted.... 70

Tabel 4.11 Assesment of normality ... 71

Tabel 4.12 Uji Outlier Multivariate ... 72

Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 74

Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ... 75

viii

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 38 Gambar 4.1 MODEL PENGUKURAN DAN STRUKTURAL Product

Quality, Service Quality, Customer Satisfaction dan Product Repurchasing. Model Specification : One Step Approach-Base Model ... 74 Gambar 4.2 MODEL PENGUKURAN DAN STRUKTURAL Product

Quality, Service Quality, Customer Satisfaction dan Product Repurchasing. Model Specification : One Step Approach-Modifikasi... 75

ix Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Tanggapan Responden

x Oleh : Sandi Wasono

Abstraksi

Perkembangan teknologi menyebabkan telepon tidak lagi hanya tergantung pada jangkauan kabel telepon. Dengan ditemukannya teknologi telepon selular, telepon tidak lagi terbatas pada jaringan tetap, namun juga jaringan bergerak. Teknologi telepon ini pula yang mendesak berbagai perubahan besar dalam arus informasi dewasa ini di mana telepon selular sebagai produk teknologi canggih yang selalu dipengaruhi perubahan teknologi yang begitu cepat. Dengan demikian konsumen dapat melakukan komunikasi dalam satu langkah yang lebih efektif dan efisien. Hal tersebut menandakan bahwa kepribadian dan perilaku konsumen (consumer behavior) menjadi sasaran utama para produsen ponsel untuk terus berinovasi dan memasarkan produknya sesuai dengan karakteristik konsumen mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh peneliti dari hasil jawaban responden dengan menyebarkan kuesioner kepada pengunjung di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.. Teknik analisis yang digunakan adalah path diagram yang akan mempermudah untuk melihat hubungan kausalitas yang akan diuji dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling).

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dan Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Product Repurchasing.

Keyword : Kualitas Produk (Product Quality), Kualitas Pelayanan (Service Quality), Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) dan Pembelian Ulang Produk (Product Repurchasing)

1 1.1. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini, kebutuhan akan sarana komunikasi jarak jauh merupakan salah satu hal yang penting. Kecepatan dalam memperoleh informasi merupakan suatu keunggulan tersendiri dalam kehidupan yang serba modern dan canggih. Hal ini mendorong setiap badan usaha yang melayani bidang jasa telekomunikasi untuk menghasilkan produk-produk yang efektif dan efisien dalam penggunaannya serta dapat memberikan suatu keunikan tersendiri pada produk yang dihasilkan sehingga dapat menciptakan suatu nilai tambah baik buat pemakainya maupun buat perusahaannya sendiri dibandingkan dengan perusahaan lain.

Perkembangan teknologi menyebabkan telepon tidak lagi hanya tergantung pada jangkauan kabel telepon. Dengan ditemukannya teknologi telepon selular, telepon tidak lagi terbatas pada jaringan tetap, namun juga jaringan bergerak. Teknologi ini pula yang mendesak berbagai perubahan besar dalam arus informasi dewasa ini dimana telepon selular sebagai produk teknologi canggih yang selalu dipengaruhi perubahan teknologi yang begitu cepat. Dengan adanya telepon selular lebih mempermudah konsumen untuk berkomunikasi baik itu di dalam kota, di luar kota bahkan di luar negeri. Teknologi telepon ini pula yang mendesak berbagai

perubahan besar dalam arus informasi dewasa ini di mana telepon selular sebagai produk teknologi canggih yang selalu dipengaruhi perubahan teknologi yang begitu cepat. Dengan demikian konsumen dapat melakukan komunikasi dalam satu langkah yang lebih efektif dan efisien.

Keinginan konsumen untuk mencapai kepuasan maksimal terhadap produk yang digunakan sangat dimengerti oleh para produsen ponsel. Mereka berlomba-lomba untuk selalu mencari apa yang dibutuhkan dan yang diprediksi dapat memberikan suatu kepuasan kepada konsumen yang belum dipenuhi oleh ponsel lainnya. Akibat dari penelitian yang dilakukan secara berkesinambungan ini, munculah berbagai fitur ponsel yang tidak semata-mata hanya untuk melakukan atau menerima panggilan tetapi cenderung lebih melihat ke sisi kemanusiaan, seperti permainan-permainan yang makin sempurna pada tiap ponsel, kemampuan untuk memotret obyek secara langsung, mampu mendengarkan radio, merekam suara dan lain sebagainya.

Hal tersebut menandakan bahwa kepribadian dan perilaku konsumen (consumer behavior) menjadi sasaran utama para produsen ponsel untuk terus berinovasi dan memasarkan produknya sesuai dengan karakteristik konsumen mereka. Saat ini sudah bermacam-macam merek telepon selular yang masuk ke Indonesia, diantaranya Nokia, Sony Ericsson, Samsung, Siemens, Motorola, Panasonic, Philips dan masih banyak lagi yang lain. Masing-masing merek telepon selular tersebut berusaha menawarkan berbagai keunggulan yang terdapat pada

produknya. Sony Ericsson dengan keunggulan produknya yang membedakan dengan produk ponsel lainnya seperti produk yang kuat dan tahan lama, model yang eksklusif dan bagus, fitur-fitur yang canggih dan lain sebagainya. Dengan keunggulan yang dimiliki oleh Sony Ericsson tersebut nantinya bisa menarik konsumen untuk melakukan pembelian.

Berdasarkan data yang diperoleh dalam laporan majalah SWA edisi 15/XXII/27 Juli – 9 Agustus 2006 dan SWA edisi 18/XXIV/21 Agustus – 3 September 2008, diperoleh data tiga merek telepon selular teratas mengenai Brand Value antara telepon selular merek Nokia, Sony Ericsson dan Samsung, sebagai berikut :

Tabel 1.1. Perbandingan Brand Value antara Telepon Selular Merek Nokia, Sony Ericsson dan Samsung Periode Tahun 2004–2008

No Tahun Nokia

(%)

Sony Ericsson (%)

Samsung (%)

1 2004 628,8 42,3 30,8

2 2005 428,2 25,4 30,2

3 2006 433,7 75,8 59,5

4 2007 86,4 10,5 7,5

5 2008 82,1 11,0 8,0

Sumber : majalah SWA.

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa Sony Ericsson masih mampu tampil sebagai merek terbaik, meskipun Brand Value pada merek Sony Ericsson pada lima tahun terakhir secara keseluruhan mengalami fluktuatif. Hal ini disebabkan banyaknya jumlah pesaing yang ada serta semakin meningkatnya tuntutan dari konsumen yang semakin kritis sehingga siap atau tidak pengusaha harus terjun dalam persaingan yang ada tersebut. Dalam kondisi ini upaya menerobos pasar dan dorongan

untuk menjual lebih banyak tidak begitu dirasakan, yang diperlukan disini adalah mengembangkan kualitas produknya dengan teknologi yang userfriendly dan desain yang selalu up to date sehingga mampu membuat produk ponsel Sony Ericsson berada pada posisi sebagai pemimpin pasar. Selain itu dengan memberi pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas serta konsumen tidak lari dan pindah ke merek lain.

Menurut Zeithaml dalam Septa (2004:61) bahwa kualitas yang diterima konsumen, yang meliputi kualitas produk dan kualitas pelayanan, merupakan variabel-variabel yang dapat diidentifikasi sebagai proses dalam membentuk variabel lain yaitu kepuasan, dimana kepuasan ini direpresentasikan sebagai pendekatan positif yang melandasi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan dapat diidentifikasikan sebagai respon yang timbul dari pengalaman khusus konsumen dalam melakukan pembelian.

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” tingkah laku konsumen khususnya dalam melakukan keinginan pembelian ulang, sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan secara lebih baik, dengan mempelajari perilaku pembeli, manajer akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya

kebutuhan dan kemudian mengidentifikasikannya untuk mengadakan segmentasi pasar. Konsumen yang terus menerus melakukan pembelian ulang akan menjadi jaminan hidup bagi perusahaan.

Mengingat pentingnya kepuasan konsumen bagi badan usaha yang bergerak di bidang jasa. Salah satu model yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk yang dilihat dari dimensi core benefit, generic product, expected product, potential product, augmented product dan kualitas layanan yang dilihat dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen yang mempengaruhi pembelian ulang pada produk telepon selular merek Sony Ericsson adalah dengan menggunakan model Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Untuk itu perlu dilakukan sebuah penelitian secara lebih mendalam mengenai hubungan tersebut dengan mengambil judul “Analisis Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Mempengaruhi Pembelian Ulang Pada Produk Telepon Selular Merek Sony Ericsson. (Studi Kasus Di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center Surabaya)”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah

1. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson ?

2. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson ?

3. Apakah kepuasan konsumen mempengaruhi minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi sebagai berikut :

a. Manfaat Bagi Perusahaan

1. Perusahaan dapat mengidentifikasi penyebab kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.

2. Perusahaan dapat menerapkan cara mempertahankan loyalitas konsumen.

3. Karyawan harus selalu meningkatkan kemampuan serta pengetahuan dalam mempercepat pelayanan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. b. Manfaat bagi Universitas

Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

8 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian sekarang adalah sebagai berikut :

a. Penelitian yang dilakukan oleh Septa (2004) dengan judul penelitian : “Analisis Minat Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”, dalam Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol 6 No. 1, April 2004. Hipotesis penelitian ini adalah : (1) Semakin tinggi kualitas produk, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen (2) Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen (3) Semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin besar keinginan konsumen membeli ulang produk. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM).

Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa antara : (1) kualitas produk dengan kepuasan konsumen berhubungan positif, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Nilai regression weight sebesar 0,277 dan CR 2. (2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan

konsumen karena pada perusahaan retail mengindikasikan adanya kecenderungan bahwa konsumen memiliki daya respon tinggi, dengan nilai regression weight sebesar 0,262 dan CR 2 serta (3) kepuasan konsumen terhadap pembelian ualng produk diperoleh nilai regression weight sebesar 0,878 dan CR 2. Hasil ini menunjukkan bahwa antara kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap pembelian ulang produk, dimana bila konsumen memperoleh kepuasan atas produk dan jasa yang dikonsumsi maka akan cenderung terus untuk melakukan pembelian ulang.

Persamaan penelitian terdahulu dengan saat ini sama-sama menggunakan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta menggunakan analisis structural eqution modeling (SEM). Perbedaannya yaitu : penelitian terdahulu menambah variabel pembelian ulang terhadap produk disamping itu obyek yang diteliti juga berbeda.

b. Penelitian yang dilakukan oleh Susanti (2003) dengan judul “Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Produk Keramik Merek Milan Di Surabaya”.

Variabel yang digunakan terdiri dari variabel-variabel kualitas produk (core benefit, generic product, expected product, augmented product, dan potential product) keramik merek Milan secara keseluruhan di Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan metode score dan skala likert. Sedangkan data yang digunakan adalah data

primer atau hasil jawaban responden. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan cara metode kuesioner, metode wawancara dan metode observasi. Selanjutnya untuk menganalisa data dipergunakan analisa regresi linier berganda.

Dari hasil pengolahan data yang didapat dari jawaban responden dapat disimpulkan bahwa : (1) persepsi konsumen Surabaya terhadap variabel-variabel kualitas produk keramik merek Milan adalah baik. (2) dari hasil nilai rata-rata masing-masing variabel kualitas produk diketahui bahwa variabel kualitas yang mempunyai persepsi konsumen paling baik adalah variabel Augmented product.

Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini yaitu sama-sama menggunakan variabel kualitas produk. Sedangkan perbedaannya yaitu penelitian terdahulu tidak menggunakan variabel kepuasan konsumen hanya menggunakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk. Penelitian terdahulu menggunakan regresi linier berganda, sedangkan penelitian saat ini menggunakan Structual Equation Model (SEM).

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pada hakekatnya pemasaran bagi suatu perusahaan merupakan faktor yang sangat penting peranannya dalam kegiatan operasional usahanya. Kemampuan perusahaan menghasilkan keuntungan ditentukan

dalam kemampuan mengorganisir seluruh kegiatan usahanya, utamanya adalah pemasarannya. Untuk memasuki pasar persaingan serta dapat menarik konsumen, maka perusahaan berupaya menciptakan minat pembeli. Hal ini secara jelas digarisi dalam ruang lingkup pemasaran antara lain peningkatan kualitas pelayanan dalam pemasaran.

Seorang pemasar dapat dikatakan berhasil apabila dia berhasil memahami kebutuhan konsumennya, mengembangkan produk dengan nilai yang superior, menawarkannya dengan harga yang cukup menarik dan kompetitif, pengaturan distribusi yang tepat, serta mempromosikan produk tersebut secara efektif. Pemasaran memiliki tujuan khusus yaitu untuk menciptakan kemauan membeli pada calon konsumen. Hal ini dapat dilakukan melalui penetapan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen, pengembangan produk yang dapat menciptakan kepuasan konsumen, serta dapat mengkomunikasikan kegunaan produk.

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut pendapat Kotler (1998:8), bahwa pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manejerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Sedangkan Swasta (2000:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

Dengan demikian jelas bahwa yang menjadi titik tolak dari pemasaran adalah kebutuhan dan keinginan manusia, dimana untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia tersebut akan menimbulkan adanya sebuah konsep produk atau jasa. Dimana konsep produk atau jasa itu semakin dikonsumsi dan merupakan sesuatu yang dianggap mampu untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut.

2.2.2. Pengertian Konsep Pemasaran

Menurut Swasta, (2000:6), konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (1998:17) mengatakan bahwa konsep pemasaran adalah kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para

pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Dari pendapat tersebut, tujuan utama dari konsep pemasaran adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memuaskan tiga elemen pokok yaitu :

a. Orientasi Konsumen

Perusahaan yang ingin memperhatikan keinginan konsumennya harus :

- Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi

- Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan

- Menentukan produk dan program pemasarannya

- Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka

- Menentukan dan melaksanakan strategi yang baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah dan model yang menarik

b. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen

Artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Dengan laba tersebut, pemuasan dapat tumbuh dan berkembang dengan menggunakan kemampuan yang lebih besar, sehingga dapat

memberikan tingkat kepuasan pada konsumen, serta dapat memperkuat koneksi perekonomian secara keseluruhan.

c. Koordinasi dan integrasi kegiatan pemasaran

Bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan kerap berkecimpung dalam sesuatu yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan, sehingga tujuan dari perusahaan dapat direalisasikan, selain itu harus terdapat penyesuaian dan kordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen, artinya harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi dan harus disesuaikan dengan saluran distribusi dan sebagainya.

2.2.3. Pengertian Produk

Produk merupakan hasil akhir dari suatu proses produksi. Pendapat umum menyatakan bahwa produk suatu obyek fisik yang dapat di lihat, di raba, dan di rasakan. Namun pengertian produk sebenarnya tidak sesederhana itu. Ternyata produk merupakan satu konsep yang kompleks, sehingga perlu dirumuskan dengan tegas. Produk yang dimaksud di sini tidak hanya sekedar bentuk fisiknya saja, melainkan keseluruhan manfaat yang melekat pada produk tersebut.

Menurut Kotler (1998:9) bahwa produk yang ditawarkan harus mampu untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Oleh karena itu, dicari kebutuhan dan keinginan konsumen mengenai

atribut-atribut produk, karena menurut konsep di atas bisa dikatakan bahwa atribut produk dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen, maka produk tersebut bisa dinilai bagus oleh konsumen dan bisa dikatakan pula atributnya baik.

Definisi produk menurut Tjiptono (2002:95), adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Sedangkan menurut Stanton, et. al. (1996:211), produk adalah sekumpulan atribut yang tampak mata dan tidak tampak mata (contoh jasa dan reputasi penjual). Apabila definisi ini dikaitkan dengan definisi kotler, maka atribtu yang tampak atau tidak tampak tersebut harus memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Jadi dapat dikatakan bahwa yang harus dilihat dalam menawarkan produk ialah atribut yang tampak dan yang tidak tampak haruslah dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen agar konsumen tertarik untuk membeli.

Dari beberapa pendapat diatas dapatlah diambil kesimpulan bahwa produk adalah atribut yang tampak dan yang tidak tampak haruslah dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen agar konsumen tertarik untuk membeli.

2.2.4. Pengertian Kualitas Produk

Pada awalnya konsumen yang sudah merasa puas dengan bahan kebutuhan yang disediakan oleh alam. Konsumen tidak memperhatikan perhitungan kualitas. Peranan kualitas meningkat dikarenakan adanya perkembangan peradaban manusia karena kualitas produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.

Menurut Kotler dan Armstrong (1996:279), bahwa kualitas produk adalah kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Tidaklah mudah untuk menentukan kualitas hanya berdasarkan selera konsumen, sama halnya dengan produk telepon selular, banyak faktor yang perlu diperhatikan seperti janji yang telah dibuat harus sesuai dengan kenyataan, harus konsisten dalam setiap tindakan yang dilakukan untuk menjamin kualitas produk yang dihasilkan.

Sedangkan menurut Adam dan Ebert (1997:596) mengatakan bahwa : “Quality is the customer’s perception.” Yang artinya kualitas adalah persepsi dari konsumen. Konsumen menilai baik buruknya kualitas suatu produk berdasar persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh konsumen dan pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa.

Dalam memasarkan suatu produk, kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga selera konsumen di sini sangat berpengaruh. Oleh karena itu dalam mengelola kualitas suatu produk harus sesuai dengan kegunaan yang

diinginkan oleh konsumen. Dalam hal ini yang penting adalah menjaga konsistensi dari output produk pada aras kualitas yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.2.5. Dimensi Kualitas Produk

Dalam merencanakan produk yang akan dihasilkan dan dipasarkan ke konsumen, perencanaan produk harus memperhatikan tingkatan atau dimensi produk yang akan menentukan kualitas produk secara keseluruhan. Unsur-unsur tingkatan produk atau dimensi ini dapat menyebabkan suatu produk mengalami kegagalan atau kesuksesan di pasar melalui unsur-unsur tersebut maka dapat diketahui tingkatan produk mana yang lebih disukai oleh konsumen.

Tingkatan yang menentukan kualitas produk secara keseluruhan dikemukakan oleh Kotler (1998:431-432), yaitu :

1. Core Benefit (manfaat inti)

Yaitu manfaat inti yang sebenarnya dibeli oleh seorang pelanggan. Tingkatan ini merupakan tingkatan yang paling mendasar dimana pada hakekatnya setiap produk merupakan sebungkus pemecahan masalah,

sehingga seorang pemasar harus menyingkap kebutuhan yang tersembunyi dibalik setiap produk dan menjual manfaat bukan ciri-ciri atau bentuk fisik. Seorang pemasar harus dapat menyingkapkan atau menghapus kebutuhan yang tersembunyi dibalik setiap produknya, dan menjual manfaat inti, misalnya yang menjadi produk inti dari mobil adalah sebagai sarana transportasi.

2. Generic Product (produk generik)

Yaitu perubahan daripada manfaat dasar dari produk itu sendiri yang merupakan suatu versi dasar dari suatu produk. Tingkatan ini dapat dirasakan oleh panca indera. Tingkatan ini juga menjelaskan apa saja yang tersedia daripada produk tersebut yang dapat ditawarkan pada konsumen yang membutuhkan. Misalnya untuk sebuah mobil sebagai alat transportasi beroda empat yang bermesin (mesin yang menggunakan bahan bakar bensin atau solar, sistem tranmisi, dan sebagainya).

3. Expected Product (produk yang diharapkan)

Merupakan kumpulan atribut-atribut atau kondisi yang umum diharapkan dari produk ketika membeli produk itu. Atribut produk adalah semua unsur yang terdapat pada sebuah produk, baik berwujud maupun tidak berwujud. Atribut yang berwujud meliputi desain, warna, ukuran, kemasan dan sebagainya. Sedangkan atribut tidak berwujud adalah jasa atau layanan dan image. Misalnya untuk pembeli

mobil: modelnya menarik, bahan bakarnya irit, kapasitas mesin besar dan perawatannya mudah.

4. Augmented Product (produk tambahan)

Yaitu merupakan produk tambah berupa layanan dan yang membedakan produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing. Tingkatan ini mendorong setiap produsen untuk senantiasa menghasilkan produk yang berbeda dengan memberikan ciri khas yang sedemikian rupa supaya produk tersebut mempunyai keunikan tersendiri. Dengan cara ini, pemasar akan mengenali peluang untuk memperluas penawaran produknya dalam suatu cara persaingan yang evektif. Misalnya untuk produk mobil antara lain pelayanan purna jual, kemudahan suku cadang, dan service yang memuaskan.

5. Potential Product (produk potensial)

Yaitu merupakan segala transformasi yang mungkin akan dialami produk tersebut dimasa yang akan datang. Dapat dikatakan juga bahwa tingkatan ini merupakan bagian dari produk yang potensial untuk dikembangkan lebih baik sesuai dengan adanya perkembangan dan kemajuan teknologi yang ada. Dengan demikian badan usaha tidak hanya mencari cara untuk memuaskan kebutuhan, tetapi juga menyenangkan konsumen melalui hal-hal yang tidak terduga pada produknya yang ditawarkan. Bagi suatu perusahaan otomotif misalnya, melakukan pengembangan rancangan bodi mobil dengan

desain yang semakin baik (bodi mobil yang semakin aerodinamis) serta pengembangan teknologi bagi mesin mobil.

Kualitas produk berkaitan dengan kemampuan dari suatu produk untuk menjalankan fungsinya. Kualitas merupakan hal yang penting yang menentukan suatu produk untuk konsumen. Produk yang berkualitas adalah produk yang dapat diterima konsumen karena memiliki kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Penetapan suatu tingkat kualitas merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan di pasar karena mutu merupakan salah satu cara penempatan suatu produk di benak konsumen.

2.2.6. Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk menurut Kotler (1998:54-56) mendasarkan pada macam-macam karakteristik produk yaitu :

1. Daya tahan dan Wujud

Daya tahan dan wujud dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok yaitu :

a. Barang yang terpakai habis (non durable goods) yaitu barang berwujud yang habis dalam satu atau beberapa kali penggunaan. b. Barang tahan lama (durable goods) yaitu barang berwujud yang

habis digunakan banyak kali.

c. Jasa (service) bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis.

2. Klasifikasi Barang Konsumsi

Konsumen dalam membeli barang dapat diklasifikasikan berdasarkan kebiasan berbelanja yaitu :

a. Convinience Goods adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen, segera dan dengan usaha minimum. Contohnya meliputi produk tembakau, sabun, dan surat kabar. Convinience goods dapat dibagi menjadi :

1) Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur, misalnya seorang pembeli secara rutin membeli produk tertentu.

2) Impulse goods, dibeli berdasarkan keinginan seketika tanpa perencanaan atau usaha pencarian.

3) Emergency goods, dibeli saat kebutuhan itu mendesak, misalnya payung di musim hujan.

4) Shopping Goods adalah barang - barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.

b. Specialty Goods adalah barang-barang dengan karakteristik unik dan atau identifikasi merek yang umumnya sekelompok pembeli yang cukup besar tersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk membelinya.

c. Unsought Goods adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak

berpikir untuk membelinya. Produk baru seperti detektor asap dan pengolah makanan sehingga konsumen dibuat mengetahui melalui iklan.

2.2.7. Differensiasi Produk

Produk fisik memiliki berbagai macam perbedaan (Kotler, 1998 : 252 – 255), produk yang diciptakan oleh produsen merupakan produk yang mempunyai kelebihan - kelebihan yang dapat membedakan produk tersebut dengan produk pesaing, yaitu :

1. Keistimewaan adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dari produk.

Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan. Keistimewaan berupa kerangka produk. Perusahaan dapat menciptakan tambahan dengan menambahkan keistimewaan ekstra, seperti : pembuat mobil dapat menawarkan keistimewaan yaitu jendela elektrik, bantalan udara, dan lain-lain.

2. Kualitas kinerja (performance quality) mengacu pada tingkat dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi.

Sebagian besar produk awalnya ditetapkan pada salah satu dari tiga tingkat kinerja rendah, rata-rata dan tinggi.

3. Kualitas kesesuaian (conformance quality) adalah tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.

Pembeli mengharapkan produk memiliki kualitas kesesuaian yang tinggi.

4. Daya tahan (durability) adalah suatu ukuran usia usia produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat.

Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang memiliki daya tahan tinggi. Produk tersebut tidak boleh terpengaruh oleh keusangan teknologi, karena jika pembeli mungkin tidak mau membayar lebih untuk produk yang berusia tidak panjang.

5. Keandalan (reliability) adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu.

Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat diandalkan.

6. Mudah diperbaiki (repairability) adalah suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak dan gagal.

Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki, contoh suatu mobil yang dibuat dengan suku cadang standar yang mudah diganti berarti mudah diperbaiki.

7. Gaya (Style) menggambarkan penampilan dan perasaan produk itu bagi pembeli.

Pembeli umumnya mau membayar lebih untuk produk yang bergaya menarik. Gaya memiliki keunggulan menciptakan perbedaan produk yang sukar ditiru. karena itu mengherankan bahwa banyak perusahaan belum berinvestasi untuk gaya yang lebih baik.

8. Rancangan (design) adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan konsumen. Dengan semakin ketatnya persaingan, rancangan akan menjadi salah satu cara paling ampuh untuk mendiferensiasikan dan memposisikan produk dan jasa perusahaan. Rancangan sangat penting dalam membuat dan memasarkan peralatan tahan lama, jasa eceran dan produk kemasan.

2.2.8. Pengertian Kualitas Pelayanan

Untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang kompetitif, setiap badan usaha harus dapat menghasilkan produk yang berkualitas baik dimana produk itu sendiri dapat berupa barang dan jasa. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan, kemudian dibandingkannya.

Menurut Parasuraman, et. al. (1996:44), kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak.

Sedangkan kualitas pelayanan menurut Cronin et. al. (1996:55) bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan

konsumen, sehingga kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas konsumen dalam menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya.

Jadi secara umum kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan tersebut.

Kualitas pada dasarnya harus merupakan dorongan konsumen bukan dorongan teknologi, produksi ataupun pesaing. Hal ini karena konsumen yang mengambil keputusan akhir tentang kualitas pelayanan dari badan usaha. Kualitas pelayanan yang memuaskan akan memberikan image yang baik terhadap badan usaha, Sebaliknya bila mengecewakan maka kesan yang diterima konsumen akan buruk. Kualitas pelayanan dapat dipandang sebagai proses kualitas dan hasil kualitas. Proses kualitas dinilai oleh konsumen selama masa layanan, sedangkan hasil kualitas dinilai oleh konsumen setelah layanan tersebut dilaksanakan.

2.2.9. Dimensi Pembentuk Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan konsumen. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal yang ada dalam organisasi (Handriana (1998) dalam Munawaroh, 2000 : 179).

Menurut pendapat Parasuraman et. al. dalam bukunya Lupiyoadi (2001:148) menyebut lima dimensi penting yang menentukan tingkat

service quality (SERVQUAL), yaitu :

1. Dimensi tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Misalnya kerapian penampilan karyawan, kemudahan dan keamanan tempat parkir, kelengkapan dan peralatan yang digunakan.

2. Dimensi reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Dimensi responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Misalnya kesigapan dalam menangani keluhan, kepastian lamanya layanan dan kecepatan karyawan dalam melayani konsumen.

4. Dimensi assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan. Misalnya pengetahuan karyawan, kesopanan karyawan dan kemampuan karyawan.

5. Dimensi empathy (kepedulian), yaitu perhatian individual yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Misalnya pengertian dan perhatian kepada konsumen, menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen, sehingga kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas konsumen menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya.

Dengan memperhatikan lima dimensi itu, diharapkan perusahaan kemudian bisa menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat pelayanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, dan membuat setiap orang merasa senang.

2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi

hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan.

Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing

merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang. Konsumen yang merasa puas cenderung untuk menggunakan jasa layanan dengan merek yang sama sebaliknya bila konsumen tidak puas dengan jasa tersebut, maka konsumen akan mencari jasa layanan lain yang dapat memberikan kepuasan dan kebutuhannya, karena kepuasaan konsumen merupakan kunci penting untuk mempertahankan pelanggan.

Menurut Kotler (1998:36), bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.

Sedangkan menurut Mowen (2002:89) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi

pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara pelayanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama, konsumen diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun bukan berarti harus menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang merasa yang dirugikan.

Kepuasan konsumen tercipta jika persepsi konsumen sama bahkan melebihi harapan konsumen terhadap produk atau jasa yang mereka terima. Kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan guna mencapai sasaran. Cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah (Septa, 2004 : 62) :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan konsumen untuk menyerap persepsi konsumen mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan dimana dapat dilakukan melalui metode consumer focus group yaitu mengedarkan kuesioner tentang produk dan pelayanan setiap periode tertentu.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan, yaitu memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya yang ada, baik dari tingkat top management,

middle management sampai staf petugas pelayanan.

c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu badan usaha seperti yang dikemukakan oleh Dutka (1994 : 211), konsumen yang puas dapat mengembangkan badan usaha, tetapi konsumen yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Seorang konsumen yang puas akan menceritakan pengalamannya akan suatu produk kepada tiga orang kawan, tetapi seorang konsumen yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya akan suatu produk kepada sebelas orang. Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen pada badan usaha tersebut. Melalui umpan balik tersebut dapat diketahui konsumen mana yang puas dan yang belum puas.

2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah faktor kunci dalam mempertahankan konsumen. Atribut pembentuk kepuasan konsumen tersebut merupakan atribut yang bersifat universal dimana atribut-atribut tersebut harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian konsumen.

Beberapa atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah :

1) Attributes related to the product, yaitu atribut-atribut yang berkaitan terhadap produk, meliputi Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen yang merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar oleh konsumen terhadap nilai yang diperoleh konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; Product benefit: merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lainnya; Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; Product reliability and Consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; Range of products or service, merupakan macam dari produk/jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.

2) Attributes related to service, yaitu atribut yang berkaitan terhadap jasa, meliputi Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu badan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; Delivery, menunjukkan kecepatan, dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan badan usaha terhadap konsumennya; Complaint handling, adalah penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap badan usaha; Resolution of problems, merupakan kemampuan badan usaha memperhatikan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

3) Attributes related to purchase, yaitu atribut yang berkaitan terhadap pembelian, meliputi Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan badan usaha dalam melayani konsumen; Communication, proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan badan usaha kepada konsumennya; Ease or convenience of acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari badan usaha; Company reputation, merupakan reputasi yang dimiliki suatu badan usaha dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap badan usaha tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; Company competence, merupakan kemampuan suatu badan usaha untuk mewujudkan

permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

Kepuasan konsumen memiliki peran penting dalam mempertahankan konsumen. Tanpa adanya kepuasan konsumen, badan usaha akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Dalam persaingan, mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Satu–satunya cara untuk melakukan hal ini adalah dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berpangkal pada kepuasan konsumen.

2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas dari suatu produk merupakan kemampuan yang bisa dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya untuk memenuhi kebutuhan, keinginan maupun harapan dari konsumen. Kualitas dari suatu produk dapat diukur melalui atribut yang ada dalam produk tersebut dengan menggunakan sudut penglihatan dan pandangan konsumen terhadap kualitas itu sendiri.

Dalam penelitian yang dilakukan Anderson (1993) dalam Septa (2004:63), menyatakan bahwa kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Menurut Kotler (1998:583) bahwa produk dan pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin berkualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi.

Produk dan jasa yang berkualitas memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Apabila konsumen mempunyai pengalaman yang baik dan puas terhadap kualitas produk dari suatu badan usaha, maka hal ini dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut, karena konsumen yang puas akan terus menggunakan produk badan usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada konsumen yang lain. Selanjutnya, kualitas itu harus terus-menerus diperbaharui sesuai dengan selera konsumen. Pembaharuan ini memiliki tujuan untuk menjaga agar konsumen puas (Mowen, 2002:114).

konsumen merupakan prioritas utama dari badan usaha, karena dengan adanya mereka-mereka badan usaha dapat terus bertahan. Konsumen yang dapat diandalkan adalah yang paling penting, karena mereka membeli lagi dari badan usaha yang sama, dan mereka puas dengan kualitas dari pembeliannya tersebut. Jadi kepuasan konsumen adalah sangat penting. Kepuasan konsumen ini dapat dipengaruhi melalui memproduksi produk berkualitas tinggi. Kualitas dari produk dapat diukur melalui atribut yang ada dalam produk tersebut dengan menggunakan

sudut pandang konsumen terhadap kualitas itu sendiri. Kepuasan konsumen diperoleh jika produsen mampu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Kualitas itu harus terus menerus diperbaharui sesuai dengan selera dari konsumen dan tidak statis. Pembaharuan ini adalah salah satu tujuan untuk menjaga agar konsumen tetap merasa puas. Jika konsumen merasa puas maka mereka akan membeli berulang-ulang pada badan usaha yang sama atau untuk produk yang sama pula.

Jadi secara teoritis, kualitas suatu produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin berkualitas suatu produk dan jasa yang dihasilkan, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen semakin tinggi, dan konsumen akan semakin loyal terhadap produk tersebut.

2.2.13. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa “Service quality is the primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Artinya kualitas pelayanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Menurut Cronin dan Taylor (1996 : 55) menyebutkan kualitas pelayanan sebagai berikut : “Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen”. Kualitas pelayanan yang baik serta

kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (1996:583) bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.

Oleh sebab itu kualitas pelayanan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen, hal ini sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada dibawah pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup di dalam suatu persaingan.

2.2.14. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk Pada saat sekarang ini yang menjadi tujuan utama dari semua badan usaha yang berorientasi pada pemasaran adalah pencapaian kepuasan konsumen. Puas atau tidaknya konsumen terhadap suatu produk itu di tentukan oleh keseluruhan yang tampak setelah menggunakan produk dengan merek yang sama yang diyakininya dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima sebelumnya, dan begitu juga sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas maka perilaku yang tampak adalah mencari atau mencoba produk lain yang dapat memberikan kepuasan baginya.

Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan mereka berdasar pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih-lebihkan manfaat suatu produk, harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan. Menurut Tse dan Wiltson (1998) dalam Septa (2004:64) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja nyata produk setelah pemakaiannya.

Kualitas Produk (X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

Pembelian Ulang Produk (Z)

Menurut Lacobucci dalam Gotlieb, et. al. (1996:877), kepuasan konsumen dapat menghasilkan nilai positif yaitu dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan sehingga reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata konsumen sehingga laba yang diperoleh dapat meningkat.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Oliva, et. al. (1992) dalam Septa (2004:65) menunjukkan bahwa kepuasan menyeluruh memiliki hubungan langsung terhadap pembelian ulang.

2.3. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.

2. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.

3. Terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson.

40

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional Variabel

Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Produk (X1

Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

)

a. Core benefit (X1.1

b. Basic product (X

) yaitu manfaat yang sebenarnya dari telepon selular Sony Ericsson yaitu sebagai alat komunikasi yang praktis.

1.2

c. Expected product (X

) merupakan bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera konsumen, seperti bentuk, layar tampilan, warna, dan lain-lain.

1.3

d. Augmented product (X

) merupakan atribut-atribut dari telepon selular Sony Ericsson yang ditawarkan dan yang umum diharapkan dari produk ketika membeli produk itu.

1.4) yakni berbagai atribut dari telepon selular Sony Ericsson yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e. Potential product (X1.5) yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

2. Kualitas Pelayanan (X2

Merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan, yang dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu perusahaan berkualitas atau tidak.

)

a. Tangibles (X2.1

b. Reliability (X

) yaitu bukti fisik yang meliputi penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana yang ada di perusahaan.

2.2

c. Responsiveness (X

) yaitu kemampuan dari perusahaan dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat diandalkan serta dilaksanakan secara akurat kepada konsumen.

2.3

d. Assurance (X

) yaitu daya tanggap perusahaan dalam membantu dan memenuhi kebutuhan serta merespon permintaan dari konsumennya dengan cepat dan tepat.

2.4

e. Empathy (X

) yaitu jaminan yang meliputi pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan dari karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan dari konsumen.

2.5) yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya secara individual.

3. Kepuasan Konsumen (Y)

Merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya, dengan atribut-atribut sebagai berikut :

a. Product (Y1

b. Service (Y

) yaitu atribut-atribut yang berhubungan terhadap produk.

2

c. Purchase (Y

) yaitu atribut yang berhubungan terhadap jasa atau pelayanan.

3) yaitu atribut yang berhubungan terhadap pembelian secara keseluruhan.

4. Pembelian Ulang Produk (Z)

Merupakan perilaku konsumen yang timbul setelah konsumen merasakan kepuasan akan kualitas produk dan jasa yang dibeli, dengan indikator : konsumen berminat untuk membeli ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Untuk pengukuran variabel-variabel yang diteliti sebagai indikatornya adalah jawaban yang diberikan oleh responden terhadap pertanyaan yang diajukan lewat kuesioner. Dari jawaban tersebut maka akan dibentuk suatu skor (nilai) yang digunakan untuk satuan ukur dari variabel bebas dan variabel terikat.

1 7

Buruk Baik

Cara pengukuran variabel menggunakan skala interval, adapun teknik pengukuran sikap menggunakan semantic differential yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penilaian yang ekstrem.

Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

3.2. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya yang sudah atau akan membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999:73). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non Probability Sampling (penarikan sampel secara tidak acak) dengan metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. (Sugiyono,

1999:78). Dan mengenai kriteria yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah : responden baik pria maupun wanita yang berumur diatas 17 tahun dan responden yang sudah atau pernah membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson Di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center Surabaya.

Untuk menetapkan jumlah sampel menggunakan pedoman (Ferdinand, 2002 : 48):

1. Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 - 200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5–10.

Pada penelitian ini ada 14 indikator yang diestimasi sehingga jumlah besar sampel minimumnya adalah 14 x 8 = 112 responden. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan adalah sejumlah 112 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.

3.3.Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Untuk menganalisa data yang baik, maka diperlukan data yang valid atau mengandung kebenaran. Data dalam penelitian ini adalah data

primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari wawancara dengan para pengunjung, serta tanya jawab dengan pengunjung melalui kuisioner.

3.3.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pengunjung di Galeri Resmi Sony Ericsson World Trade Center (WTC) Surabaya. Untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.

3.4.Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan disini adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya yang kita ukur.

b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi

dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Ferdinand, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002:52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel

3.4.3. Uji Normalitas Data

adalah Outlier Multivariat.

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

- Kriteria Pengujian

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

(a) Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

(b) Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Analisis Menggunakan Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Ferdinand, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akan memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks Varians/Kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0,9).

f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah : 1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan

dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter. 2. Normalitas dan Linieritas.

3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan paket program Amos 4,0 dan SPSS versi 13.0. Structural Equation Model (SEM) adalah teknik eknik multivariate yang mengkombinasikan aspek-aspek multiple regression (menguji hubungan saling ketergantungan) dan faktor analysis (menunjukkan konsep-konsep tak terukur faktor dengan banyak variabel) untuk mengestimasi hubungan saling ketergantungan secara simultan (Hair et al., 1998).

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka

model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF.

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS

OF FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2

Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

- Chi-square

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace

data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample

besar. ≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2

≥ 0,90 dalam regresi berganda].

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap

baseline model. ≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap

besarnya sample dan kerumitan model. ≥ 0,94 Sumber : Hair et.al., [1998]

52 4.1. Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Sony Ericsson (nama lengkap: Sony Ericsson Mobile Communications AB) adalah perusahaan pembuat telepon genggam yang merupakan merupakan perusahaan yang didirikan pada 3 Oktober 2001 hasil gabungan dari dua perusahaan besar dalam dua bidang yang berbeda: perusahaan Jepang, Sony (elektronik) dan perusahaan Swedia, Ericsson (telekomunikasi selular).

Perusahaan induk mereka berada di Hammersmith, London, Inggris dan juga memiliki tim riset dan pengembangan di Swedia, Jepang, Cina, Jerman, Amerika Serikat, India, Pakistan dan Inggris.

Bulan Maret 2000, kebakaran pada pabrik Philips telah mencemari fasilitas yang steril. Keadaan tersebut membuat produksi ponsel Ericsson dan Nokia (yang juga merupakan konsumen dari fasilitas tersebut) menjadi tertunda.Ketika menjadi jelas bahwa produksi akan benar-benar terpaksa dikompromikan untuk beberapa bulan, Ericsson telah dihadapi masalah serius.Masalah Nokia tidak terlalu serius karena telah membangun sumber alternatif produksi chip mereka.Tetapi, Ericsson posisinya jauh lebih buruk karena kedua perusahaan ini tengah memproduksi ponsel baru dengan tanggal peluncuran yang semakin dekat.

Jelas, akibat kebakaran tersebut, Ericsson menderita kerugian yang sangat besar. Ketidakmampuan Ericsson dalam memproduksi ponsel murah seperti punya Nokia turut memperparah keadaan ini.Untuk mengurangi kerugian, Ericsson berfikir untuk merger dengan perusahaan asia yang dapat menghasilkan biaya yang lebih rendah untuk produksi handset.

Spekulasi ini dimulai dari kemungkinan penjualan divisi ponsel Ericsson namun presiden director mereka mengatakan bahwa ia tidak memiliki rencana untuk melakukan itu. "Mobile phones benar-benar sebuah bisnis inti untuk Ericsson. Kami tidak akan berhasil (dalam jaringan) jika kami tidak memiliki telepon," katanya.

Sony adalah pemain yang marginal di pasar ponsel di seluruh dunia dengan persentase penjualan kurang dari 1 persen pada tahun 2000, yang juga mengalami kerugian pada kawasan ini tetapi juga ingin lebih fokus pada pasar dunia. Pada bulan April 2001, Sony mengkonfirmasikan bahwa ia berbicara dengan Ericsson untuk kemungkinan kerjasama dalam bisnis handset. Hal ini segera setelah Toshiba dan Siemens telah mengumumkan rencana pada bulan November 2000 untuk bekerja sama pada handset 3G untuk jaringan selular. Agustus 2001, dua perusahaan telah menyelesaikan syarat-syarat penggabungan yang diumumkan pada bulan April. Sony Ericsson memiliki tenaga kerja awal 3.500 karyawan.

Pasar saham Ericsson yang jatuh bulan Agustus 2002 membuat Ericsson berpikir ulang hubungan kemitraan mereka dengan Sony. Ericsson mengatakan bahwa jika keadaan terus begini, pihaknya akan

mengakhiri hubungan kemitraan memproduksi ponsel dengan Sony. Akan tetapi, pada Januari 2003, kedua perusahaan ini mengemukakan bahwa mereka akan lebih berkonsentrasi memajukan Sony Ericsson.

Strategi Sony Ericsson adalah merilis model baru berkemampuan fotografi digital serta kemampuan multimedia lainnya seperti men-download dan melihat klip video dan kemampuan manajemen informasi pribadi. Untuk itu, Sony Ericsson meliris beberapa model baru yang telah memiliki kamera digital terintegrasi dan layar berwarna yang pada saat itu merupakan sesuatu yang baru. P800 yang memilki kamera digital terintegrasi dan berkarakter PDA berhasil dan sukses di pasaran. Dengan demikian, target peraihan keuntungan pertama untuk tahun 2002 hingga 2003 untuk paruh kedua 2003 telah tercapai.

Pada bulan Juni 2003, Sony Ericsson menyatakan bahwa akan menghentikan pembuatan cellphones CDMA untuk pasar Amerika Serikat dan akan fokus pada GSM dan yang tetap teknologi yang dominan. Ia juga slashed pekerjaan dalam penelitian dan pengembangan di Amerika Serikat dan Jerman. Pada bulan Oktober 2003, ini diposting dengan triwulan pertama keuntungan, tetapi peringatan yang jatuh pada harga ponsel dan persaingan akan membuat sulit untuk tinggal di hitam. Sony Ericsson's pemulihan adalah dikreditkan ke keberhasilan dari model T610. Setelah sukses dengan telepon P800, Sony Ericsson P900 yang diperkenalkan di acara serentak di Las Vegas dan Beijing pada bulan Oktober 2003. P900

lebih kecil, lebih cepat, mudah dan lebih fleksibel dibandingkan dengan pendahulunya.

Pada tahun 2004, Sony Ericsson pasar saham meningkat dari 5,6 persen pada kuartal pertama hingga 7 persen di kuartal kedua. Pada bulan Juli 2004, Sony Ericsson memperkenalkan P910 communicator dengan thumbboard terintegrasi, dukungan e-mail, slot memori tambahan dan peningkatan kinerja layar. Kemudian pada bulan Februari 2005, Presiden Sony Ericsson Miles Flint mengumumkan di 3GSM World Congress bahwa Sony Ericsson akan menyingkap ponsel-cum-pemutar musik digital pada bulan berikutnya.Akan disebut dengan WALKMAN dan mendukung banyak format file musik seperti MP3 dan AAC.

Pada tanggal 1 Maret 2005, Sony Ericsson memperkenalkan K750i dengan kamera 2 megapiksel. Juga W800i, ponsel WALKMAN pertama yang sangat sukses di pasaran, mampu memainkan 30 jam musik playback. Selain K750i dan W800i, Sony Ericsson juga memperkenalkan 2 ponsel low-end lainnya. Dan pada 1 Mei 2005, Sony Ericsson setuju untuk menjadi sponsor global WTA Tour dengan kontrak senilai 88 juta dolar AS lebih dari 6 tahun. The women's pro tennis diubah namanya menjadi Sony Ericsson WTA Tour. Sekitar satu bulan pada 7 Juni, Sony Ericsson mengumumkan sponsor di India Barat, Chris Gayle dan Ramnaresh Sarwan. Pada bulan Oktober 2005, Sony Ericsson merilis ponsel pertama bersistem operasi Symbian UIQ 3, P990.

Hasil ini juga sesuai dengan pendapat Kotler (1998:583) bahwa produk dan pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin berkualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi.

4.4.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada hasil perhitungan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan (Service Quality) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1996 : 55) bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.

Hasil ini juga sesuai dengan pendapat Kotler dan Armstrong (1996:583) bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

79

4.4.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk Pada hasil perhitungan dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) mempunyai pengaruh positif terhadap pembelian ulang produk (Product Repurchasing) dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson. Puas atau tidaknya konsumen terhadap suatu produk itu ditentukan oleh keseluruhan yang tampak setelah menggunakan produk dengan merek yang sama yang diyakininya dapat memberikan kepuasan yang sama seperti yang diterima sebelumnya, dan begitu juga sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas maka perilaku yang tampak adalah mencari atau mencoba produk lain yang dapat memberikan kepuasan baginya.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Tse dan Wiltson (1998) dalam Septa (2004:64) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja nyata produk setelah pemakaiannya.

Hasil ini juga sesuai dengan pendapat Lacobucci dalam Gotlieb, Grewall dan Brown (1996:877), kepuasan konsumen dapat menghasilkan nilai positif yaitu dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan sehingga reputasi perusahaan menjadi semakin baik di mata konsumen sehingga laba yang diperoleh dapat meningkat.

80 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa :

1. Hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson diterima.

2. Hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk telepon selular merek Sony Ericsson diterima.

3. Hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat konsumen dalam pembelian ulang produk telepon selular merek Sony Ericsson diterima.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan adalah sebagai berikut :

1. Manajerial seharusnya difokuskan pada masalah kualitas produk dan kualitas pelayanan, karena kualitis produk dan kualitas pelayanan yang baik akan berhubungan kepuasan konsumen yang kemudian berpengaruh terhadap pembelian ulang produk.

81

2. Perusahaan harus dapat mempertahankan kualitas produk yang ada dan berusaha untuk melakukan inovasi. Tentunya semua itu harus didukung dengan harga yang sesuai dengan kemampuan dari pasar sasaran. Karena faktor-faktor tersebut adalah penunjang terciptanya kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi semakin loyal.

3. Perusahaan harus konsisten dalam menjaga dan mempertahankan kualitas produk agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, melalui diferensiasi produk dengan terus-menerus melakukan inovasi, sehingga produk yang dihasilkan tidak dianggap usang di pasar.

4. Pada akhirnya perusahaan dapat sukses apabila perusahaan dapat memuaskan konsumen yang setia. Untuk memiliki konsumen yang setia, maka perusahaan harus selalu memiliki keunggulan-keunggulan superior dibanding perusahaan pesaingnya yaitu dengan memlihara hubungan sebagai suatu komitmen perusahaan terhadap konsumen sehingga konsumen akan lebih puas dan diharapkan dapat meningkatkan pembelian ulang produk.

Adam, Everett dan Ebert, Ronald J., 1997, Production and Operation

Management, Prentice Hall International.Inc, Fifth Edition, New Jersey.

Anderson, Hair, JF. RE., 1993, Multivariate Data Analysis, Fourth Edition, Prentice Hall, New Jersey.

Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor., 1996, Measuring Service Quality :

A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56, July.

Dutka, Alan, 1994, Customer Satisfaction, American Marketing Association, NTC Busssiness Book, United States of Amerika.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Gotlieb, Jerry B., Dhurui Grewall, and Stephen W. Brown, 1996, Consumer Satisfaction and Perceived Quality : Complementary or Divergent

Constructs, Journal of Applied Psycology, Vol. 79, No. 6, p.875-885.

Hair, J.F. et. al., 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Kotler, Philip, 1998, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Volume 1, Edisi ke-7, Terjemahan Adi

Zakaria Affif, Penerbit Erlangga, Jakarta.

_____________, dan Gary Armstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Keenam, Terjemahan Wilhemnus W. Bokowatum, Penerbit Intermedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Majalah SWA Sembada, Edisi No.15/XXII/27 Juli – 9 Agustus 2006.

____________________, Edisi No. 18/XXIV/21 Agustus – 3 September 2008. Mowen, John C., 2002, Consumer Behavior, Prentice Hall Inc., Fourth Edition,

Munawaroh, Munjiati, 2000, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Pada Industri Pendidikan Di Yogyakarta, Jurnal Siasat

Bisnis, Universitas Islam Indonesia, Vol.2, No.5.

Oliva, Teresa A., Oliver, Richard L, and Stephen W. Millan, 1992, A Conceptual Model of Service Quality and service Satisfaction : Compatible Goals, Different Concepts, in Advanteges in service

Marketing and Management : Research and Practice, Greenwich, CT :

JAI Press.

Parasuraman A.; Leonard L. Berry; Valerie Zeithaml, 1996, Delivery Quality

Service: Balancing Customer Perseptions and Expectation, The Free

Press, Division of Mc. Millan, New York.

Septa, Denny, 2004, Analisis Minat Konsumen Terhadap Pembelian Ulang

Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang, Jurnal

Bisnis dan Akuntansi, Vol.6, No.1, April.

Stanton, J.William; Michael J.Etzel; Bruce J. Walker, 1996, Fundamentals of

Marketing, Tenth Edition, Mc. Graw Hill, Inc., USA.

Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Susanti, C. Esti, 2002, Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Produk

Keramik Merek Milan Di Surabaya, Jurnal Widya Manajemen &

Akuntansi, Vol. 3 No. 2, Agustus 2003, Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.

Swasta, Basu, 2000, Manajemen Pemasaran; Analisa Perilaku Konsumen, Edisi pertama, cetakan ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Tse, D.K and P.C. Wilton, 1998, Models of Consumer Satisfaction Formation :