27
5. Dimensi empathy kepedulian, yaitu perhatian individual yang
diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Misalnya pengertian dan perhatian kepada konsumen,
menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen. Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan
pada hasil dari suatu layanan tersebut, tetapi juga memperhatikan proses pemberian pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen, sehingga kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat mempengaruhi intensitas
konsumen menggunakan jasa pada kesempatan berikutnya. Dengan memperhatikan lima dimensi itu, diharapkan perusahaan
kemudian bisa menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat pelayanannya kelihatan berbeda,
menciptakan keunggulan bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, dan membuat setiap orang
merasa senang.
2.2.10. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut.
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi
28
hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan.
Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang. Konsumen yang merasa puas cenderung
untuk menggunakan jasa layanan dengan merek yang sama sebaliknya bila konsumen tidak puas dengan jasa tersebut, maka konsumen akan mencari
jasa layanan lain yang dapat memberikan kepuasan dan kebutuhannya, karena kepuasaan konsumen
merupakan kunci penting untuk mempertahankan pelanggan.
Menurut Kotler 1998:36, bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa.
Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan menurut Mowen 2002:89 kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi
29
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara
pelayanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi yang
ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama, konsumen diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun bukan
berarti harus menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan
atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang merasa yang dirugikan.
Kepuasan konsumen tercipta jika persepsi konsumen sama bahkan melebihi harapan konsumen terhadap produk atau jasa yang mereka
terima. Kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan harus terus ditingkatkan guna mencapai sasaran. Cara yang
dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah Septa, 2004 : 62 :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan konsumen untuk menyerap persepsi konsumen mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan dimana dapat
dilakukan melalui metode consumer focus group yaitu mengedarkan kuesioner tentang produk dan pelayanan setiap periode tertentu.
30
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan, yaitu memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan
dari semua sumber daya yang ada, baik dari tingkat top management, middle management sampai staf petugas pelayanan.
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu badan usaha seperti yang dikemukakan
oleh Dutka 1994 : 211, konsumen yang puas dapat mengembangkan badan usaha, tetapi konsumen yang tidak puas dapat menghancurkan
badan usaha. Seorang konsumen yang puas akan menceritakan pengalamannya akan suatu produk kepada tiga orang kawan, tetapi
seorang konsumen yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya akan suatu produk kepada sebelas orang. Badan usaha dapat
mengetahui kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen pada badan usaha tersebut. Melalui umpan balik
tersebut dapat diketahui konsumen mana yang puas dan yang belum puas.
2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen
