30
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan, yaitu memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan
dari semua sumber daya yang ada, baik dari tingkat top management, middle management sampai staf petugas pelayanan.
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu badan usaha seperti yang dikemukakan
oleh Dutka 1994 : 211, konsumen yang puas dapat mengembangkan badan usaha, tetapi konsumen yang tidak puas dapat menghancurkan
badan usaha. Seorang konsumen yang puas akan menceritakan pengalamannya akan suatu produk kepada tiga orang kawan, tetapi
seorang konsumen yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya akan suatu produk kepada sebelas orang. Badan usaha dapat
mengetahui kepuasan dari para konsumen melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen pada badan usaha tersebut. Melalui umpan balik
tersebut dapat diketahui konsumen mana yang puas dan yang belum puas.
2.2.11. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah faktor kunci dalam mempertahankan konsumen. Atribut pembentuk kepuasan konsumen tersebut merupakan
atribut yang bersifat universal dimana atribut-atribut tersebut harus didefinisikan dan diklasifikasikan dalam penelitian konsumen.
31
Beberapa atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994:41 adalah :
1 Attributes related to the product, yaitu atribut-atribut yang berkaitan
terhadap produk, meliputi Value-price relationship, merupakan faktor
sentral dalam menentukan kepuasan konsumen yang merupakan hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk
dibayar oleh konsumen terhadap nilai yang diperoleh konsumen. Apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konsumen telah tercipta;
Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; Product benefit: merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang
membedakan badan usaha tersebut dengan badan usaha lainnya;
Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing; Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; Product reliability and
Consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu badan usaha dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus;
Range of products or service, merupakan macam dari produkjasa
yang ditawarkan oleh badan usaha.
32
2 Attributes related to service, yaitu atribut yang berkaitan terhadap jasa,
meliputi Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan
oleh suatu badan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila
kinerja produk tersebut tidak memuaskan; Delivery, menunjukkan
kecepatan, dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang
diberikan badan usaha terhadap konsumennya; Complaint handling,
adalah penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen
terhadap badan usaha; Resolution of problems, merupakan
kemampuan badan usaha memperhatikan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3 Attributes related to purchase, yaitu atribut yang berkaitan terhadap
pembelian, meliputi Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian,
pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan badan usaha
dalam melayani konsumen; Communication, proses penyampaian
informasi yang dilakukan oleh karyawan badan usaha kepada
konsumennya; Ease or convenience of acquisition, merupakan
kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari
badan usaha; Company reputation, merupakan reputasi yang dimiliki
suatu badan usaha dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap badan usaha tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian
dan resiko dalam keputusan pembelian; Company competence,
merupakan kemampuan suatu badan usaha untuk mewujudkan
33
permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan konsumen memiliki peran penting dalam
mempertahankan konsumen. Tanpa adanya kepuasan konsumen, badan usaha akan sulit bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif.
Dalam persaingan, mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Satu–satunya cara untuk melakukan hal ini
adalah dengan mempertahankan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berpangkal pada kepuasan konsumen.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
