membangun loyalitas pelanggan perusahaan berupaya untuk mengembangkan program continuity marketing. Program continuity marketing adalah suatu
program yang dilakukan perusahaan yang bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan
– pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang dengan cara mempelajari karakteristik masing
– masing pelanggan untuk meningkatkan nilai. Menurut Oesman 2010,
“Program continuity marketing biasanya berbentuk program kartu keanggotaan atau disebut juga kartu loyalitas dimana konsumen diberi penghargaan berupa
layanan khusus secara individu, diskon, dan poin untuk upgrades, serta program penjualan silang.
Penerapan program continuity marketing dalam perusahaan, khususnya dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kartu Anggota atau Keanggotaan
Program CRM bertujuan untuk membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Dengan adanya kartu anggota, perusahaan akan
menjalin hubungan dan komitmen yang lebih dekat dengan pelanggan. Kartu anggota atau member ini akan memberikan manfaat kepada kedua
belah pihak, yaitu pelanggan dan perusahaan. Bagi pelanggan, mereka akan menjadi pelanggan yang memiliki keistimewaan khusus karena telah
menjadi anggota. Karena biasanya perusahaan akan memberikan keuntungan dengan adanya program
– program menarik seperti diskon atau promosi khusus bagi pemilik kartu anggota. Bagi perusahaan,
perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang loyal atau pelanggan tetap dengan adanya kartu anggota tersebut.
b. Diskon
Diskon adalah pengurangan harga yang diberikan pada suatu produk. Biasanya pelanggan sangat menyukai diskon karena bisa mendapatkan
produk dengan harga yang lebih rendah. Kotler Keller 2007 menjelaskan jenis
– jenis diskon antara lain:
1 Diskon tunai
Diskon tunai adalah penurunan harga bagi pembeli yang segera membayar tagihan.
2 Diskon kuantitas
Diskon kuantitas adalah penurunan harga bagi konsumen dalam jumlah yang besar
3 Diskon fungsional
Diskon fungsional juga disebut diskon dagang adalah diskon yang ditawarkan produsen kepada anggota
– anggota saluran perdagangan jika mereka melakukan fungsi tertentu, seperti menjual, menyimpan,
atau melakukan pencatatan. Produsen harus menawarkan diskon fungsional yang santai dalam masing
– masing saluran.
4 Diskon musim
Diskon musim adalah penurunan harga untuk konsumen yang membeli barang atau jasa di luar musim.
5 Potongan harga
Potongan harga adalah pembayaran ekstra yang dirancang untuk memperoleh partisipasi penjual ulang dalam program khusus. Potongan
harga tukar tambah diberikan kepada orang yang mengembalikan barang lama ketika membeli barang yang baru. Sedangkan potongan
harga promosi promotional allowance diberikan kepada penyalur imbalan karena berperan serta dalam program pengiklanan dan
dukungan penjualan.
c. Promosi
